江苏省邮政管理局关于2022年2月份邮政业消费者申诉情况的通告
日期:2022-03-21
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一、总体情况
2022年2月,江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉1821件,环比下降11.17%,同比增长12.27%。申诉中涉及邮政服务问题的58件,占总申诉量的3.2%;涉及快递服务问题的1763件,占总申诉量的96.8%。
图1:2022年2月邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为272件,环比增长5.84%,同比增长6.67%。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的2%;涉及快递服务问题的266件,占有效申诉量的98%。
图2:2022年2月邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失65.3万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为94.1%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为92.3%。
二、邮政服务申诉情况
(一)消费者对邮政服务问题申诉情况
2月,消费者对邮政服务问题申诉58件,环比下降21.62%,同比下降38.3%。
图3:2022年2月邮政服务问题申诉数量图
表1.2022年2月邮政服务问题申诉情况统计
序号 |
申诉内容 |
件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
汇兑 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
1 |
延误 |
28 |
48.28 |
-15.2 |
-33.3 |
6 |
17 |
0 |
1 |
0 |
4 |
3 |
丢失短少 |
17 |
29.31 |
6.25 |
-43.3 |
4 |
12 |
0 |
0 |
0 |
1 |
4 |
投递服务 |
9 |
15.52 |
-47.1 |
-18.2 |
7 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
2 |
损毁 |
2 |
3.45 |
-60 |
-50 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
收寄服务 |
1 |
1.72 |
-66.7 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
其他 |
1 |
1.72 |
/ |
-83.3 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
总计 |
58 |
100 |
-21.62 |
-38.3 |
19 |
32 |
0 |
1 |
1 |
5 |
消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务,分别占申诉总量的48.28%、29.31%、15.52%。邮政服务问题申诉环比下降明显的是收寄服务和损毁;邮政服务问题申诉同比均呈下降趋势。
(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误;丢失短少问题申诉中主要占比是其他;投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
(三)消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉6件,环比持平,同比下降33.33%。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比% |
同比增长% |
||
1 |
延误 |
包件 |
3 |
4 |
66.67 |
33.33 |
-50.00 |
2 |
其他 |
1 |
|||||
3 |
丢失短少 |
包件 |
1 |
16.67 |
-50.00 |
/ |
|
4 |
损毁 |
包件 |
1 |
16.67 |
/ |
/ |
|
6 |
合计 |
6 |
100.00 |
0.00 |
-33.33 |
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和损毁,分别占有效申诉总量的66.67%、16.67%、16.67%。
三、快递服务申诉情况
(一)消费者对快递服务问题申诉情况
2月,消费者对快递服务问题申诉1763件,环比下降10.78%,同比增长15.38%。
图5:2022年2月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
序号 |
申诉内容 |
本月 |
占比% |
环比% |
同比% |
1 |
丢失短少 |
634 |
35.96 |
-7.17 |
24.31 |
2 |
延误 |
492 |
27.91 |
23.93 |
17.14 |
3 |
损毁 |
346 |
19.63 |
-31.76 |
24.01 |
4 |
投递服务 |
228 |
12.93 |
-17.69 |
-5.39 |
5 |
其他 |
26 |
1.47 |
-35.00 |
-33.33 |
6 |
收寄服务 |
23 |
1.30 |
-54.90 |
-8.00 |
7 |
违规收费 |
12 |
0.68 |
-40.00 |
0.00 |
8 |
代收货款 |
2 |
0.11 |
100.00 |
0.00 |
总计 |
1763 |
100.00 |
-10.78 |
15.38 |
快递服务申诉的主要问题是丢失短少、延误和损毁,分别占申诉总量35.96%,27.91%和19.63%。其中,环比除延误和代收货款以外均呈下降趋势;同比增长明显的是丢失短少和损毁。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误,快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
(三)消费者对快递服务问题有效申诉情况
2月,消费者对快递服务问题有效申266件,环比增长5.98%,同比增长8.13%。
表4.2月快递服务问题有效申诉情况统计
序号 |
申诉内容 |
有效申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
1 |
延误 |
99 |
37.22 |
52.31 |
-19.51 |
2 |
丢失短少 |
85 |
31.95 |
1.19 |
49.12 |
3 |
投递服务 |
43 |
16.17 |
-17.31 |
22.86 |
4 |
损毁 |
33 |
12.41 |
-15.38 |
37.5 |
5 |
其他 |
3 |
1.13 |
-25 |
50 |
6 |
收寄服务 |
2 |
0.75 |
-71.43 |
0 |
7 |
代收货款 |
1 |
0.38 |
/ |
/ |
总计 |
266 |
100.00 |
5.98 |
8.13 |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的37.22%、31.95%、16.17%。消费者对快递服务问题有效申诉环比除延误和丢失短少以外均呈下降趋势;有效申诉同比下降明显的是延误。
(四)消费者对快递企业申诉情况
2月,全省快递企业申诉率(百万件快件收投业务量)平均为1.51,有效申诉率平均为0.23。消费者对快递企业申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为0.54,快件延误申诉率平均为0.42,快件损毁申诉率平均为0.3,投递服务申诉率平均为0.2。
表5.快递企业申诉情况
单位:申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 |
企业名称 |
申诉率 |
申诉率分布 |
有效申诉率 |
|||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||||
1 |
百世快递 |
9.73 |
2.71 |
4.52 |
0.83 |
1.39 |
3.20 |
2 |
德邦快递 |
2.59 |
0.37 |
0.67 |
1.26 |
0.30 |
1.04 |
3 |
DHL |
4.58 |
4.58 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0 |
4 |
递四方 |
495.87 |
165.29 |
0.00 |
0.00 |
165.29 |
0 |
6 |
FedEx |
12.92 |
7.75 |
2.58 |
0.00 |
2.58 |
2.58 |
7 |
极兔速递 |
0.02 |
0.02 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0 |
8 |
京东 |
2.04 |
0.40 |
0.74 |
0.63 |
0.24 |
0.65 |
9 |
跨越速运 |
0.83 |
0.50 |
0.00 |
0.17 |
0.17 |
0 |
10 |
申通快递 |
1.55 |
0.55 |
0.56 |
0.14 |
0.20 |
0 |
11 |
顺丰速运 |
2.00 |
0.16 |
0.58 |
1.15 |
0.09 |
0 |
12 |
苏宁易购 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0 |
13 |
UPS |
16.38 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
5.46 |
0 |
14 |
优速 |
0.24 |
0.00 |
0.24 |
0.00 |
0.00 |
0 |
15 |
EMS |
1.54 |
0.50 |
0.54 |
0.21 |
0.24 |
0.61 |
16 |
圆通速递 |
2.15 |
0.71 |
0.89 |
0.24 |
0.24 |
0.06 |
17 |
韵达快递 |
1.14 |
0.40 |
0.43 |
0.05 |
0.23 |
0 |
19 |
中通快递 |
0.19 |
0.01 |
0.10 |
0.04 |
0.03 |
0 |
全省平均 |
1.51 |
0.42 |
0.54 |
0.30 |
0.20 |
0.23 |
注:按企业名称拼音首字母顺序排列
(五)各市快递服务申诉情况
2月,南京有效申诉率较高,为0.47,宿迁有效申诉率较低,为0.04。
表6.各市快递服务申诉情况
单位:申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 |
地市 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
有效申诉率 |
|||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||||
1 |
南京 |
2.81 |
0.75 |
0.98 |
0.72 |
0.32 |
0.47 |
2 |
无锡 |
1.39 |
0.28 |
0.67 |
0.22 |
0.14 |
0.21 |
3 |
徐州 |
0.97 |
0.33 |
0.23 |
0.22 |
0.16 |
0.23 |
4 |
常州 |
1.16 |
0.29 |
0.49 |
0.16 |
0.17 |
0.16 |
5 |
苏州 |
1.60 |
0.44 |
0.67 |
0.26 |
0.18 |
0.16 |
6 |
南通 |
1.60 |
0.44 |
0.61 |
0.33 |
0.17 |
0.28 |
7 |
连云港 |
1.23 |
0.37 |
0.28 |
0.42 |
0.16 |
0.21 |
8 |
淮安 |
1.31 |
0.55 |
0.25 |
0.11 |
0.27 |
0.13 |
9 |
盐城 |
1.32 |
0.37 |
0.41 |
0.27 |
0.19 |
0.31 |
10 |
扬州 |
1.04 |
0.44 |
0.16 |
0.24 |
0.20 |
0.20 |
11 |
镇江 |
0.79 |
0.17 |
0.29 |
0.24 |
0.10 |
0.17 |
12 |
泰州 |
2.35 |
0.76 |
0.71 |
0.23 |
0.51 |
0.37 |
13 |
宿迁 |
0.65 |
0.14 |
0.25 |
0.15 |
0.10 |
0.04 |
全省平均 |
1.51 |
0.42 |
0.54 |
0.30 |
0.20 |
0.23 |
(六)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
2月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.34,18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有12家,低于平均数的有6家;其中较低的跨越速运和丰网速运均为86.32。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
菜鸟驿站 |
100 |
11 |
百世快递 |
96.84 |
2 |
DHL |
100 |
12 |
顺丰速运 |
95.91 |
3 |
德邦快递 |
100 |
13 |
申通快递 |
94.29 |
4 |
递四方 |
100 |
14 |
EMS |
94.00 |
5 |
FedEx |
100 |
15 |
韵达快递 |
93.02 |
6 |
UPS |
100 |
16 |
圆通速递 |
91.53 |
7 |
优速 |
100 |
17 |
跨越速运 |
86.32 |
8 |
递四方 |
100 |
18 |
丰网速运 |
86.32 |
9 |
中通快递 |
98.17 |
平均 |
95.34 |
|
10 |
京东快递 |
97.65 |
注:1、申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况
市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为88.99,高于全省平均数的有12个,综合指数较低的常州市为87.75。
表8.市级邮政管理机构申诉处理工作评价
序号 |
城市 |
申诉处理工作综合指数 |
序号 |
城市 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
南通市 |
100 |
8 |
南京市 |
97.94 |
2 |
连云港市 |
100 |
9 |
泰州市 |
97.68 |
3 |
淮安市 |
100 |
10 |
苏州市 |
97.61 |
4 |
宿迁市 |
99.6 |
11 |
无锡市 |
96.9 |
5 |
徐州市 |
99.6 |
12 |
扬州市 |
96.3 |
6 |
盐城市 |
99.03 |
13 |
常州市 |
87.75 |
7 |
镇江市 |
98.01 |
平均 |
88.99 |
注:1、申诉处理工作综合指数,是对市局邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价,根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)
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