江苏省邮政管理局关于2022年3月份邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2022-04-25

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一、总体情况

2022年3月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2721件，环比增长49.42%，同比增长43.74%。申诉中涉及邮政服务问题的84件，占总申诉量的3.1%；涉及快递服务问题的2637件，占总申诉量的96.9%。

图1：2022年3月邮政业消费者申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为364件，环比增长33.82%，同比增长84.77％。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的1.6%；涉及快递服务问题的358件，占有效申诉量的98.4%。

图2：2022年3月邮政业消费者有效申诉数量结构图

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失107.6万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.4％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为94.94％。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

3月，消费者对邮政服务问题申诉84件，环比增长44.83%，同比增长52.73%。

图3:2022年3月邮政服务问题申诉数量图

表1.2022年3月邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	32	38.1	14.29	190.91	14	17	0	0	0	1
3	投递服务	20	23.81	122.22	-23.08	13	4	0	1	0	2
4	丢失短少	18	21.43	5.88	63.64	4	10	0	0	0	4
2	收寄服务	7	8.33	600	250	3	2	0	0	0	2
5	损毁	6	7.14	200	500	2	3	0	0	0	1
6	其他	1	1.19	0	-75	1	0	0	0	0	0
总计		84	100	44.83	52.73	37	36	0	1	0	10

消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的38.1%、23.81%、21.43%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是收寄服务和损毁；邮政服务问题申诉同比增长明显的是收寄服务和损毁。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是未按名址面交；丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

消费者对邮政服务问题有效申诉6件，环比持平，同比持平。

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比增长%
1	丢失短少	函件	1	2	33.33	100	-33.33
2		包件	1
3	投递服务	函件	1	2	33.33	/	100
4		包件	1
5	延误	包件	2		33.33	-33.33	100
6	合计		6		100.00	0	0

消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和损毁，各占有效申诉总量的33.33%。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

3月，消费者对快递服务问题申诉2637件，环比增长49.57%，同比增长43.74％。

图5:2022年3月快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	971	36.82	53.15	43.43
2	损毁	571	21.65	65.03	36.28
3	延误	555	21.05	12.8	52.05
4	投递服务	390	14.79	71.05	40.29
5	收寄服务	74	2.81	221.74	34.55
6	其他	50	1.9	92.31	108.33
7	违规收费	23	0.87	91.67	53.33
8	代收货款	3	0.11	50.00	-40.00
总计		2637	100	49.57	43.74

快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误，分别占申诉总量36.82%，21.65%和21.05%。其中，环比增长明显的是收寄服务；同比除代收货款以外均呈增长趋势。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况

3月，消费者对快递服务问题有效申358件，环比增长34.59%，同比增长87.43％。

表4.3月快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	139	38.83	63.53	73.75
2	延误	104	29.05	5.05	147.62
3	投递服务	65	18.16	51.16	51.16
4	损毁	41	11.45	24.24	105.00
5	收寄服务	5	1.4	150.00	150.00
6	违规收费	3	0.84	/	200.00
7	其他	1	0.28	-66.67	-66.67
总计		358	100	34.59	87.43

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的38.83%、29.05%、18.16%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的收寄服务；有效申诉同比除其他以外均呈增长趋势。

（四）消费者对快递企业申诉情况

3月，全省快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为1.79，有效申诉率平均为0.243。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.66，快件损毁申诉率平均为0.39，快件延误申诉率平均为0.38，投递服务申诉率平均为0.26。

表5.快递企业申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	百世快递	24.32	3.76	15.58	2.46	2.07	6.599
2	德邦快递	3.54	0.42	0.72	2.04	0.24	1.081
3	DHL	9.41	4.70	1.57	0.00	1.57	0.000
4	递四方	111.11	0.00	55.56	55.56	0.00	0.000
5	FedEx	8.55	5.13	1.71	0.00	1.71	0.000
6	极兔速递	0.31	0.03	0.24	0.04	0.01	0.000
7	京东	3.11	0.80	0.97	1.03	0.22	0.724
8	跨越速运	1.22	0.56	0.00	0.66	0.00	0.000
9	申通快递	1.61	0.41	0.78	0.18	0.18	0.000
10	顺丰速运	2.28	0.21	0.38	1.41	0.13	0.000
11	苏宁易购	3.12	3.12	0.00	0.00	0.00	0.000
12	UPS	19.35	4.84	0.00	14.51	0.00	0.000
13	优速	2.09	0.70	0.23	0.70	0.46	0.464
14	邮政（EMS）	1.90	0.61	0.75	0.20	0.31	0.729
15	圆通速递	1.62	0.37	0.66	0.30	0.22	0.024
16	韵达快递	0.63	0.13	0.31	0.04	0.12	0.000
17	中通快递	0.21	0.01	0.12	0.04	0.03	0.000
	全省平均	1.79	0.38	0.66	0.39	0.26	0.243

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

3月，南京有效申诉率较高，为0.4，宿迁有效申诉率较低，为0.07。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	3.35	0.72	1.16	0.68	0.57	0.40
2	无锡	1.60	0.25	0.70	0.34	0.27	0.31
3	徐州	1.28	0.30	0.43	0.31	0.14	0.22
4	常州	1.72	0.38	0.62	0.33	0.18	0.14
5	苏州	1.82	0.37	0.70	0.40	0.27	0.22
6	南通	1.60	0.34	0.64	0.32	0.25	0.25
7	连云港	2.79	0.61	1.06	0.89	0.14	0.42
8	淮安	1.31	0.29	0.49	0.20	0.05	0.18
9	盐城	1.16	0.31	0.36	0.28	0.14	0.14
10	扬州	1.56	0.35	0.37	0.31	0.48	0.28
11	镇江	1.07	0.13	0.52	0.27	0.13	0.19
12	泰州	1.79	0.40	0.57	0.36	0.36	0.26
13	宿迁	0.87	0.25	0.26	0.26	0.07	0.07
全省平均		1.79	0.38	0.66	0.39	0.26	0.24

（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

3月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.53，18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的有5家；其中较低的顺丰速运为89.82。

表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	DHL	100	11	京东快递	99.22
2	丹鸟快递	100	12	韵达快递	99.13
3	德邦快递	100	13	申通快递	97.67
4	递四方	100	14	圆通速递	95.30
5	FedEx	100	15	EMS	95.29
6	极兔速递	100	16	丰网速运	94.80
7	跨越速运	100	17	百世快递	94.39
8	速尔	100	18	顺丰速运	89.82
9	UPS	100	平均		97.53
10	中通快递	100	平均		97.53

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为97.66，高于全省平均数的有9个，综合指数较低的淮安市为84。

表8.市级邮政管理机构申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	徐州市	100	8	泰州市	99.8
2	常州市	100	9	宿迁市	98.74
3	苏州市	100	10	南京市	95.90
4	南通市	100	11	无锡市	95.82
5	盐城市	100	12	连云港市	88.88
6	扬州市	100	13	淮安市	84
7	镇江市	100	平均		97.66

注：1、申诉处理工作综合指数，是对市局邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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江苏省邮政管理局关于2022年3月份邮政业消费者申诉情况的通告

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