江苏省邮政管理局关于2022年4月份邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2022-05-24

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一、总体情况

2022年4月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2683件，环比下降1.4%，同比增长115.68%。申诉中涉及邮政服务问题的112件，占总申诉量的4.2%；涉及快递服务问题的2571件，占总申诉量的95.8%。

图1：2022年4月邮政业消费者申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为237件，环比下降34.89%，同比增长185.54％。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，占有效申诉量的0.8%；涉及快递服务问题的235件，占有效申诉量的99.2%。

图2：2022年4月邮政业消费者有效申诉数量结构图

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失103.1万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.5％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.43％。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

4月，消费者对邮政服务问题申诉112件，环比增长33.33%，同比增长211.11%。

图3:2022年4月邮政服务问题申诉数量图
表1.2022年4月邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	81	72.32	153.12	2600	14	53	0	0	0	14
2	投递服务	17	15.18	-15	41.67	14	3	0	0	0	0
3	丢失短少	7	6.25	-61.11	-30	0	5	0	0	0	2
4	损毁	3	2.68	-50	50	1	2	0	0	0	0
5	其他	3	2.68	200	-57.14	0	1	0	0	1	1
6	违规收费	1	0.89	/	/	0	1	0	0	0	0
总计		112	100	33.33	211.11	29	65	0	0	1	17

消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的72.32%、15.18%、6.25%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是延误；邮政服务问题申诉同比增长明显的是延误。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是未按名址面交；丢失短少问题申诉中主要占比是其他。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

消费者对邮政服务问题有效申诉2件，环比下降66.67%，同比持平。

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数	占比例%	环比%	同比增长%
1	投递服务	函件	2	100.00	100.00	/
总计			2	100.00	-66.67	0

消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务，占有效申诉总量的100.00%。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

4月，消费者对快递服务问题申诉2571件，环比下降2.5%，同比增长112.83％。

图5:2022年4月快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	延误	1156	44.96	108.29	697.24
2	丢失短少	558	21.7	-42.53	28.28
3	损毁	451	17.54	-21.02	34.63
4	投递服务	272	10.58	-30.26	23.64
5	收寄服务	51	1.98	-31.08	50.00
6	其他	50	1.94	0.00	127.27
7	违规收费	33	1.28	43.48	120.00
8	代收货款	0	0.00	-100.00	-100.00
总计		2571	100	-2.5	112.83

快递服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和损毁，分别占申诉总量44.96%，21.7%和17.54%。其中，环比增长明显的是延误；同比除代收货款以外均呈增长趋势。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况

4月，消费者对快递服务问题有效申235件，环比下降34.36%，同比增长183.13％。

表4.4月快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	延误	72	30.64	-30.77	554.55
2	丢失短少	61	25.96	-56.12	103.33
3	投递服务	50	21.28	-23.08	108.33
4	损毁	37	15.74	-9.76	164.29
5	收寄服务	7	2.98	40	250.00
6	违规收费	4	1.7	33.33	/
7	其他	4	1.7	300	100
总计		235	100	-34.36	183.13

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的30.64%、25.96%、21.28%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是其他；有效申诉同比除违规收费以外均呈增长趋势。

（四）消费者对快递企业申诉情况

4月，全省快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为2.62，有效申诉率平均为0.239。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.18，快件丢失短少申诉率平均为0.57，快件损毁申诉率平均为0.46，投递服务申诉率平均为0.28。

表5.主要快递企业申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	DHL	15.31	7.66	3.83	0.00	3.83	0.000
2	FedEx	17.09	12.21	2.44	2.44	0.00	0.000
3	UPS	26.05	13.03	4.34	0.00	8.68	0.000
4	百世快递	5.09	0.51	3.74	0.25	0.17	0.170
5	德邦快递	8.72	4.17	1.55	1.84	0.39	1.841
6	递四方	74.63	74.63	0.00	0.00	0.00	0.000
7	极兔速递	0.21	0.00	0.14	0.05	0.02	0.000
8	京东	18.40	9.71	2.71	4.19	0.66	1.789
9	跨越速运	6.19	4.36	0.00	0.42	0.56	0.704
10	申通快递	1.43	0.24	0.61	0.18	0.34	0.000
11	顺丰速运	2.90	0.80	0.48	1.49	0.12	0.009
12	苏宁易购	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00	0.000
13	优速	2.07	1.03	0.34	0.00	0.69	0.689
14	邮政（EMS）	6.61	4.10	1.08	0.57	0.63	1.275
15	圆通速递	1.08	0.31	0.46	0.15	0.12	0.012
16	韵达快递	0.85	0.38	0.28	0.09	0.08	0.000
17	中通快递	0.24	0.01	0.12	0.07	0.03	0.000
	全省平均	2.62	1.18	0.57	0.46	0.28	0.239

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

4月，徐州有效申诉率较高，为0.48，宿迁有效申诉率较低，为0.08。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	3.33	1.46	0.76	0.65	0.33	0.40
2	无锡	2.39	0.99	0.61	0.38	0.28	0.17
3	徐州	3.56	1.87	0.64	0.54	0.44	0.48
4	常州	2.18	1.15	0.37	0.25	0.15	0.19
5	苏州	3.18	1.23	0.73	0.62	0.42	0.15
6	南通	1.50	0.62	0.43	0.26	0.16	0.15
7	连云港	4.71	3.47	0.55	0.30	0.32	0.35
8	淮安	1.21	0.49	0.17	0.28	0.13	0.13
9	盐城	2.24	0.94	0.54	0.49	0.12	0.14
10	扬州	2.07	0.66	0.53	0.45	0.34	0.34
11	镇江	2.11	0.57	0.46	0.51	0.41	0.33
12	泰州	3.65	1.89	0.74	0.37	0.25	0.33
13	宿迁	1.36	0.59	0.30	0.36	0.05	0.08
全省平均		2.62	1.18	0.57	0.46	0.28	0.24

（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

4月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.72，18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的有7家；其中较低的FedEx和申通快递均为86.32。

表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	百世快递	100	11	顺丰速运	97.77
2	DHL	100	12	EMS	97.16
3	丹鸟快递	100	13	跨越速运	95.37
4	德邦快递	100	14	丰网速运	94.8
5	递四方	100	15	圆通速递	92.78
6	极兔速递	100	16	中国邮政	92.28
7	UPS	100	17	FedEx	86.32
8	京东快递	99.26	18	申通快递	86.32
9	中通快递	98.74	平均		97.72
10	韵达快递	98.65	平均		97.72

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为98.97，高于全省平均数的有7个，综合指数较低的宿迁市为87.4。

表8.市级邮政管理机构申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	无锡市	100	8	连云港市	98.65
2	淮安市	100	9	常州市	98.57
3	镇江市	100	10	南京市	98.34
4	盐城市	99.86	11	苏州市	97.49
5	徐州市	99.78	12	南通市	97.21
6	泰州市	99.60	13	宿迁市	87.40
7	扬州市	99.31	平均		98.97

注：1、申诉处理工作综合指数，是对市局邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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江苏省邮政管理局关于2022年4月份邮政业消费者申诉情况的通告

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