江苏省邮政管理局关于2022年5月份邮政业消费者申诉情况的通告
日期:2022-06-24
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一、总体情况
2022年5月,江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉4071件,环比增长51.73%,同比增长323.18%。申诉中涉及邮政服务问题的144件,占总申诉量的3.54%;涉及快递服务问题的3927件,占总申诉量的96.46%。
图1:2022年5月邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为570件,环比增长140.51%,同比增长834.43%。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的1.05%;涉及快递服务问题的564件,占有效申诉量的98.95%。
图2:2022年5月邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失121万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为95.8%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为95.58%。
二、邮政服务申诉情况
(一)消费者对邮政服务问题申诉情况
5月,消费者对邮政服务问题申诉144件,环比增长28.57%,同比增长453.85%。
图3:2022年5月邮政服务问题申诉数量图
表1.2022年5月邮政服务问题申诉情况统计
序号 |
申诉内容 |
件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
汇兑 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
1 |
延误 |
102 |
70.83 |
25.93 |
1940.00 |
19 |
54 |
0 |
0 |
0 |
28 |
2 |
投递服务 |
19 |
13.19 |
11.76 |
137.50 |
3 |
7 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
丢失短少 |
11 |
7.64 |
57.14 |
57.14 |
8 |
7 |
0 |
0 |
1 |
3 |
4 |
其他 |
6 |
4.17 |
100.00 |
200.00 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
损毁 |
4 |
2.78 |
33.33 |
100.00 |
3 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
收寄服务 |
2 |
1.39 |
/ |
0.00 |
1 |
2 |
0 |
0 |
1 |
2 |
总计 |
144 |
100.00 |
28.57 |
453.85 |
35 |
72 |
0 |
0 |
2 |
34 |
消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少,分别占申诉总量的70.83%、13.19%、7.64%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是其他;邮政服务问题申诉同比增长明显的是延误。
(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误;投递服务问题申诉中主要占比是其他;丢失短少问题申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
(三)消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉6件,环比增长200.00%,同比增长200.00%。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比% |
同比增长% |
||
1 |
丢失短少 |
包件 |
2 |
3 |
50 |
/ |
200 |
2 |
其他 |
1 |
|||||
3 |
延误 |
包件 |
2 |
33.33 |
/ |
/ |
|
4 |
投递服务 |
包件 |
1 |
16.67 |
-50 |
0 |
|
5 |
总计 |
6 |
100 |
200 |
200 |
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误、投递服务,分别占有效申诉总量的50.00%、33.33%、16.67%。
三、快递服务申诉情况
(一)消费者对快递服务问题申诉情况
5月,消费者对快递服务问题申诉3927件,环比增长52.74%,同比增长319.55%。
图5:2022年5月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
序号 |
申诉内容 |
本月 |
占比% |
环比% |
同比% |
1 |
延误 |
2090 |
53.22 |
80.80 |
1351.39 |
2 |
丢失短少 |
743 |
18.92 |
33.15 |
154.45 |
3 |
损毁 |
579 |
14.74 |
28.38 |
96.27 |
4 |
投递服务 |
358 |
9.12 |
31.62 |
157.55 |
5 |
收寄服务 |
58 |
1.48 |
13.73 |
190.00 |
8 |
其他 |
56 |
1.43 |
12.00 |
273.33 |
6 |
违规收费 |
40 |
1.02 |
21.21 |
33.33 |
7 |
代收货款 |
3 |
0.08 |
/ |
200.00 |
总计 |
3927 |
100 |
52.74 |
319.55 |
快递服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和损毁,分别占申诉总量53.22%,18.92%和14.74%。其中,环比除代收货款以外均呈增长趋势;同比增长明显的是延误。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
(三)消费者对快递服务问题有效申诉情况
5月,消费者对快递服务问题有效申564件,环比增长140.00%,同比增长855.93%。
表4.5月快递服务问题有效申诉情况统计
序号 |
申诉内容 |
有效申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
1 |
延误 |
239 |
42.38 |
231.94 |
1393.75 |
2 |
丢失短少 |
147 |
26.06 |
140.98 |
1030.77 |
3 |
投递服务 |
93 |
16.49 |
86.00 |
447.06 |
4 |
损毁 |
68 |
12.06 |
83.78 |
518.18 |
5 |
收寄服务 |
8 |
1.42 |
14.29 |
/ |
6 |
其他 |
4 |
0.71 |
0.00 |
300.00 |
7 |
违规收费 |
3 |
0.53 |
-25.00 |
200.00 |
8 |
代收货款 |
2 |
0.35 |
/ |
/ |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的42.38%、26.06%、16.49%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是延误和丢失短少;有效申诉同比除收寄服务和代收货款以外均呈增长趋势。
(四)消费者对快递企业申诉情况
5月,全省快递企业申诉率(百万件快件收投业务量)平均为2.62,有效申诉率平均为0.239。消费者对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为1.18,快件丢失短少申诉率平均为0.57,快件损毁申诉率平均为0.46,投递服务申诉率平均为0.28。
表5.主要快递企业申诉情况
单位:申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 |
企业名称 |
申诉率 |
申诉率分布 |
有效申诉率 |
|||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||||
1 |
DHL |
21.24 |
17.38 |
0.00 |
0.00 |
1.93 |
1.931 |
2 |
FedEx |
14.06 |
8.04 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
3 |
UPS |
29.33 |
16.76 |
0.00 |
0.00 |
4.19 |
0.000 |
4 |
百世快递 |
1.12 |
0.05 |
0.63 |
0.10 |
0.10 |
0.049 |
5 |
德邦快递 |
10.86 |
5.99 |
0.94 |
2.76 |
0.47 |
3.051 |
6 |
递四方 |
119.05 |
119.05 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
7 |
极兔速递 |
0.13 |
0.00 |
0.07 |
0.03 |
0.02 |
0.000 |
8 |
京东 |
7.73 |
4.93 |
0.93 |
1.51 |
0.20 |
1.544 |
9 |
跨越速运 |
2.94 |
1.47 |
0.10 |
1.18 |
0.10 |
0.588 |
10 |
申通快递 |
0.92 |
0.25 |
0.35 |
0.16 |
0.12 |
0.000 |
11 |
顺丰速运 |
2.30 |
0.58 |
0.57 |
1.05 |
0.06 |
0.006 |
12 |
苏宁易购 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
13 |
优速 |
1.11 |
1.11 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.553 |
14 |
邮政(EMS) |
7.72 |
5.20 |
1.19 |
0.46 |
0.65 |
1.815 |
15 |
圆通速递 |
0.83 |
0.14 |
0.35 |
0.15 |
0.13 |
0.005 |
16 |
韵达快递 |
0.56 |
0.28 |
0.20 |
0.03 |
0.03 |
0.000 |
17 |
中通快递 |
0.21 |
0.05 |
0.10 |
0.03 |
0.04 |
0.003 |
|
全省平均 |
2.46 |
1.31 |
0.47 |
0.36 |
0.22 |
0.353 |
注:按企业名称拼音首字母顺序排列
(五)各市快递服务申诉情况
5月,南京有效申诉率较高,为0.63,泰州有效申诉率较低,为0.22。
表6.各市快递服务申诉情况
单位:申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 |
地市 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
有效申诉率 |
|||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||||
1 |
南京 |
3.40 |
1.60 |
0.87 |
0.56 |
0.26 |
0.63 |
2 |
无锡 |
2.51 |
1.21 |
0.40 |
0.44 |
0.36 |
0.39 |
3 |
徐州 |
2.86 |
1.86 |
0.36 |
0.29 |
0.23 |
0.29 |
4 |
常州 |
2.17 |
1.03 |
0.47 |
0.37 |
0.16 |
0.36 |
5 |
苏州 |
2.49 |
1.53 |
0.42 |
0.30 |
0.17 |
0.23 |
6 |
南通 |
1.48 |
0.67 |
0.27 |
0.27 |
0.21 |
0.26 |
7 |
连云港 |
3.33 |
2.43 |
0.34 |
0.43 |
0.10 |
0.40 |
8 |
淮安 |
2.16 |
1.24 |
0.34 |
0.27 |
0.23 |
0.40 |
9 |
盐城 |
1.62 |
0.70 |
0.44 |
0.24 |
0.15 |
0.23 |
10 |
扬州 |
1.93 |
0.62 |
0.35 |
0.44 |
0.46 |
0.53 |
11 |
镇江 |
1.87 |
0.85 |
0.53 |
0.29 |
0.16 |
0.60 |
12 |
泰州 |
2.90 |
1.43 |
0.38 |
0.43 |
0.28 |
0.22 |
13 |
宿迁 |
2.16 |
0.91 |
0.60 |
0.30 |
0.23 |
0.24 |
全省平均 |
2.46 |
1.31 |
0.47 |
0.36 |
0.22 |
0.35 |
(六)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
5月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.08,18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有13家,低于平均数的有5家;其中较低的中通快递为84.8。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
DHL |
100 |
11 |
韵达快递 |
98.74 |
2 |
FedEx |
100 |
12 |
顺丰速运 |
98.5 |
3 |
UPS |
100 |
13 |
京东快递 |
98.14 |
4 |
百世快递 |
100 |
14 |
EMS |
96.05 |
5 |
丹鸟快递 |
100 |
15 |
申通快递 |
94.94 |
6 |
极兔速递 |
100 |
16 |
圆通速递 |
94.52 |
7 |
跨越速运 |
100 |
17 |
丰网速运 |
86.32 |
8 |
速尔 |
100 |
18 |
中通快递 |
84.8 |
9 |
优速 |
100 |
平均 |
97.08 |
|
10 |
德邦快递 |
99.59 |
注:1、申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况
市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.8,高于全省平均数的有9个,综合指数较低的扬州市为86.43。
表8.市级邮政管理机构申诉处理工作评价
序号 |
城市 |
申诉处理工作综合指数 |
序号 |
城市 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
南京市 |
100 |
8 |
泰州市 |
100 |
2 |
无锡市 |
100 |
9 |
宿迁市 |
100 |
3 |
徐州市 |
100 |
10 |
常州市 |
99.6 |
4 |
连云港市 |
100 |
11 |
苏州市 |
98.29 |
5 |
淮安市 |
100 |
12 |
南通市 |
95.96 |
6 |
盐城市 |
100 |
13 |
扬州市 |
86.43 |
7 |
镇江市 |
100 |
平均 |
99.8 |
注:1、申诉处理工作综合指数,是对市局邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价,根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)
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