江苏省邮政管理局关于2022年6月份邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2022-07-25

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一、总体情况

2022年6月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉4048件，环比下降0.56%，同比增长241.03%。申诉中涉及邮政服务问题的145件，占总申诉量的3.58%；涉及快递服务问题的3903件，占总申诉量的96.42%。

图1：2022年6月邮政业消费者申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为912件，环比增长60.00％，同比增长370.10％。有效申诉中涉及邮政服务问题的9件，占有效申诉量的0.99%；涉及快递服务问题的903件，占有效申诉量的99.01%。

图2：2022年6月邮政业消费者有效申诉数量结构图

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失212.29万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.71％。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

6月，消费者对邮政服务问题申诉145件，环比增长0.69%，同比增长457.69%。

图3:2022年6月邮政服务问题申诉数量图
表1.2022年6月邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	87	60	-14.71	770.00	39	35	0	0	1	12
2	投递服务	29	20	52.63	262.50	23	4	0	0	0	2
3	丢失短少	20	13.79	81.82	185.71	4	16	0	0	0	0
4	其他	3	2.07	-50.00	/	2	1	0	0	0	0
5	违规收费	2	1.38	/	/	0	2	0	0	0	0
6	损毁	2	1.38	-50.00	100.00	0	2	0	0	0	0
7	收寄服务	2	1.38	0.00	/	1	1	0	0	0	0
总计		145	100	0.69	457.69	69	61	0	0	1	14

消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的60.00%、20.00%、13.79%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是丢失短少；邮政服务问题申诉同比增长明显的是延误。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；丢失短少问题申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

消费者对邮政服务问题有效申诉9件，环比增长50.00%，同比增长350.00%。

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比增长%
1	丢失短少	包件	3	5	55.56	66.67	/
2		函件	2
3	延误	函件	2	3	33.33	50	200
4		包件	1
5	投递服务	其他	1		11.11	0	0
合计		9			100	50	350

消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误、投递服务，分别占有效申诉总量的55.56%、33.33%、11.11%。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

6月，消费者对快递服务问题申诉3903件，环比下降0.61%，同比增长236.18％。

图5:2022年6月快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	1307	33.49	75.91	312.30
2	延误	1256	32.18	-39.90	540.82
3	损毁	744	19.06	28.50	129.63
4	投递服务	371	9.51	3.63	59.23
5	收寄服务	124	3.18	113.79	158.33
6	违规收费	52	1.33	30.00	188.89
7	其他	44	1.13	-21.43	131.58
8	代收货款	5	0.13	66.67	-16.67
合计		3903	100	-0.61	236.18

快递服务申诉的主要问题是丢失短少、延误和损毁，分别占申诉总量33.49%，32.18%和19.06%。其中，环比除延误和其他以外均呈增长趋势；同比除代收货款以外均呈增长趋势。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况

6月，消费者对快递服务问题有效申903件，环比增长60.11%，同比增长370.31％。

表4.6月快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	344	38.1	134.01	681.82
2	延误	323	35.77	35.15	521.15
3	损毁	116	12.85	70.59	866.67
4	投递服务	97	10.74	4.30	22.78
5	收寄服务	12	1.33	50.00	1100.00
6	违规收费	5	0.55	66.67	/
7	其他	5	0.55	25.00	25.00
8	代收货款	1	0.11	-50.00	/
合计		903	100	60.11	370.31

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和损毁，分别占有效申诉总量的38.1%、35.77%、12.85%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是丢失短少；有效申诉同比增长明显的是收寄服务和损毁。

（四）消费者对快递企业申诉情况

6月，全省快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为2.21，有效申诉率平均为0.51。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.71，快件丢失短少申诉率平均为0.74，快件损毁申诉率平均为0.42，投递服务申诉率平均为0.21。

表5.主要快递企业申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	DHL	15.78	14.20	1.58	0.00	0.00	0.000
2	FedEx	17.06	7.58	5.69	0.00	1.90	0.000
3	UPS	25.34	14.48	3.62	0.00	0.00	0.000
4	百世快递	1.17	0.06	0.82	0.23	0.06	0.000
5	德邦快递	10.35	2.29	2.72	3.87	0.65	3.377
6	递四方	260.87	86.96	0.00	173.91	0.00	0.000
7	极兔速递	0.18	0.02	0.12	0.03	0.01	0.000
8	京东	8.94	3.45	3.22	1.68	0.36	4.249
9	跨越速运	2.77	0.82	0.00	1.13	0.31	0.616
10	申通快递	1.34	0.22	0.69	0.13	0.12	0.000
11	顺丰速运	1.88	0.21	0.46	1.10	0.05	0.011
12	苏宁易购	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00	0.000
13	优速	0.73	0.49	0.24	0.00	0.00	0.488
14	邮政（EMS）	4.37	1.99	1.40	0.44	0.37	1.400
15	圆通速递	0.89	0.18	0.37	0.16	0.12	0.023
16	韵达快递	0.67	0.13	0.40	0.05	0.08	0.000
17	中通快递	0.21	0.04	0.10	0.04	0.04	0.003
	全省平均	2.21	0.71	0.74	0.42	0.21	0.511

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

6月，宿迁有效申诉率较高，为1.07，常州有效申诉率较低，为0.30。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	3.48	1.00	1.17	0.77	0.40	0.84
2	无锡	1.82	0.43	0.67	0.41	0.16	0.42
3	徐州	2.67	1.20	0.58	0.38	0.37	0.53
4	常州	1.36	0.43	0.36	0.40	0.07	0.30
5	苏州	2.32	0.83	0.78	0.37	0.19	0.39
6	南通	1.40	0.46	0.53	0.29	0.06	0.40
7	连云港	1.79	0.56	0.46	0.51	0.22	0.40
8	淮安	2.13	0.72	0.80	0.29	0.11	0.84
9	盐城	1.31	0.35	0.40	0.37	0.10	0.41
10	扬州	1.69	0.41	0.57	0.29	0.29	0.56
11	镇江	2.04	0.65	0.72	0.37	0.15	0.35
12	泰州	2.49	0.80	0.82	0.48	0.23	0.43
13	宿迁	3.06	0.86	1.34	0.40	0.36	1.07
全省平均		2.21	0.71	0.74	0.42	0.21	0.51

（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

6月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.62，18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有15家，低于平均数的有3家；其中较低的跨越速运为85.01。

表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	DHL	100	11	德邦快递	99.3
2	FedEx	100	12	京东快递	99.06
3	UPS	100	13	顺丰速运	98.45
4	百世快递	100	14	申通快递	98.08
5	丹鸟快递	100	15	韵达快递	97.88
6	丰网速运	100	16	圆通速递	96.94
7	极兔速递	100	17	EMS	92.31
8	速尔	100	18	跨越速运	85.01
9	优速	100	平均		97.62
10	中通快递	100	平均		97.62

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为97.87，高于全省平均数的有10个，综合指数较低的苏州市为91.44。

表8.市级邮政管理机构申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	无锡市	100	8	泰州市	99.55
2	徐州市	100	9	常州市	99.43
3	南通市	100	10	南京市	99.06
4	连云港市	100	11	扬州市	94.03
5	盐城市	100	12	淮安市	93.29
6	镇江市	100	13	苏州市	91.44
7	宿迁市	100	平均		97.87

注：1、申诉处理工作综合指数，是对市局邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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江苏省邮政管理局关于2022年6月份邮政业消费者申诉情况的通告

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