江苏省邮政管理局关于2022年7月份邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2022-08-29

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一、总体情况

2022年7月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉3379件，环比下降16.53%，同比增长112.25%。申诉中涉及邮政服务问题的137件，占总申诉量的4.05%；涉及快递服务问题的3242件，占总申诉量的95.95%。

图1：2022年7月邮政业消费者申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为717件，环比下降21.38％，同比增长291.80％。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件，占有效申诉量的0.56%；涉及快递服务问题的713件，占有效申诉量的99.44%。

图2：2022年7月邮政业消费者有效申诉数量结构图

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失221.49万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.0％，对邮政企业有效申诉处理满意率为85.71％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.93％。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

7月，消费者对邮政服务问题申诉137件，环比下降5.52%，同比增长328.12%。

图3:2022年7月邮政服务问题申诉数量图
表1.2022年7月邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	85	62.04	-2.30	1600.00	51	18	0	0	0	16
2	投递服务	31	22.63	6.90	138.46	25	5	0	0	0	1
3	丢失短少	12	8.76	-40.00	50.00	3	9	0	0	0	0
4	其他	6	4.38	100.00	500.00	1	2	0	0	2	1
5	损毁	1	0.73	-50.00	-66.67	0	1	0	0	0	0
6	收寄服务	1	0.73	-50.00	-50.00	1	0	0	0	0	0
7	违规收费	1	0.73	-50.00	/	1	0	0	0	0	0
总计		137	100.00	-5.52	328.12	82	35	0	0	2	18

消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的62.04%、22.63%、8.76%。邮政服务问题申诉环比除投递服务和其他以外均呈下降趋势；邮政服务问题申诉同比增长明显的是延误和其他。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收和未按名址面交；丢失短少问题申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿和对企业赔偿金额不满。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

消费者对邮政服务问题有效申诉4件，环比下降55.56%，同比增长33.33%。

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比增长%
1	丢失短少	包件	1	2	50.00	-60.00	/
2		函件	1
3	延误	函件	1		25.00	-66.67	/
4	投递服务	包件	1		25.00	0.00	0.00
合计		4			100.00	-55.56	33.33

消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误、投递服务，分别占有效申诉总量的50.00%、25.00%、25.00%。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

7月，消费者对快递服务问题申诉3242件，环比下降16.94%，同比增长107.82％。

图5:2022年7月快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	1246	38.43	-4.67	199.52
2	损毁	836	25.79	12.37	52.00
3	延误	645	19.9	-48.65	198.61
4	投递服务	352	10.86	-5.12	60.00
5	收寄服务	69	2.13	-44.35	7.81
6	其他	56	1.73	27.27	154.55
7	违规收费	36	1.11	-30.77	-47.06
8	代收货款	2	0.06	-60.00	-50.00
合计		3242	100	-16.94	107.82

快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误，分别占申诉总量38.43%，25.79%和19.9%。其中，环比除损毁和其他以外均呈下降趋势；同比除违规收费和代收货款以外均呈增长趋势。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况

7月，消费者对快递服务问题有效申713件，环比下降21.04%，同比增长296.11％。

表4.7月快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	302	42.36	-12.21	439.29
2	延误	180	25.25	-44.27	361.54
3	损毁	129	18.09	11.21	344.83
4	投递服务	88	12.34	-9.28	60.00
5	其他	6	0.84	20.00	500.00
6	收寄服务	5	0.70	-58.33	/
7	违规收费	2	0.28	-60.00	/
8	代收货款	1	0.14	0.00	/
合计		713	100	-21.04	296.11

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和损毁，分别占有效申诉总量的42.36%、25.25%、18.09%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是其他和损毁；有效申诉同比增长明显的是其他和丢失短少。

（四）消费者对快递企业申诉情况

7月，全省快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为2.07，有效申诉率平均为0.456。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.41，快件丢失短少申诉率平均为0.80，快件损毁申诉率平均为0.53，投递服务申诉率平均为0.23。

表5.主要快递企业申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	DHL	5.10	1.70	0.00	1.70	0.00	0.000
2	FedEx	6.39	4.26	2.13	0.00	0.00	0.000
3	UPS	11.18	3.73	0.00	0.00	3.73	0.000
4	百世快递	0.69	0.13	0.44	0.00	0.13	0.063
5	德邦快递	16.33	1.82	4.68	8.07	1.17	6.895
6	递四方	92.59	92.59	0.00	0.00	0.00	0.000
7	极兔速递	0.22	0.01	0.14	0.03	0.02	0.000
8	京东	10.15	2.75	4.37	2.54	0.35	4.219
9	跨越速运	2.37	0.40	0.10	0.99	0.20	0.099
10	申通快递	1.20	0.17	0.60	0.19	0.12	0.000
11	顺丰速运	2.11	0.15	0.52	1.31	0.08	0.006
12	苏宁易购	4.43	0.00	0.00	0.00	2.21	0.000
13	优速	0.17	0.00	0.17	0.00	0.00	0.173
14	邮政（EMS）	3.05	0.95	1.16	0.46	0.36	0.999
15	圆通速递	1.13	0.14	0.55	0.23	0.19	0.005
16	韵达快递	0.97	0.17	0.53	0.09	0.11	0.005
17	中通快递	0.34	0.03	0.18	0.06	0.05	0.003
	全省平均	2.07	0.41	0.80	0.53	0.23	0.456

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

7月，南京有效申诉率较高，为1.14，苏州有效申诉率较低，为0.15。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	4.50	0.89	1.87	1.18	0.37	1.14
2	无锡	2.85	0.58	0.93	0.85	0.34	0.58
3	徐州	2.11	0.47	0.76	0.52	0.26	0.47
4	常州	1.83	0.30	0.65	0.42	0.24	0.27
5	苏州	1.03	0.18	0.43	0.26	0.11	0.15
6	南通	1.47	0.32	0.48	0.38	0.22	0.35
7	连云港	1.96	0.46	0.81	0.55	0.10	0.37
8	淮安	1.66	0.17	0.76	0.38	0.15	0.43
9	盐城	1.70	0.24	0.60	0.50	0.20	0.50
10	扬州	1.58	0.24	0.56	0.48	0.23	0.51
11	镇江	1.60	0.30	0.73	0.28	0.22	0.43
12	泰州	1.66	0.20	0.67	0.48	0.22	0.20
13	宿迁	3.21	0.96	1.18	0.60	0.41	0.69
全省平均		2.07	0.41	0.80	0.53	0.23	0.46

（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

7月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.06，18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的有7家；其中较低的跨越速运和UPS均为86.32。

表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	DHL	100	11	韵达快递	98.83
2	FedEx	100	12	圆通速递	98.53
3	百世快递	100	13	顺丰速运	98.5
4	丹鸟快递	100	14	EMS	95.56
5	丰网速运	100	15	中通快递	94.21
6	极兔速递	100	16	申通快递	93.48
7	苏宁易购	100	17	UPS	86.32
8	优速	100	18	跨越速运	86.32
9	德邦快递	99.71	平均		98.06
10	京东快递	99.21	平均		98.06

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.76，高于全省平均数的有7个，综合指数较低的扬州市为92.88。

表8.市级邮政管理机构申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	南京市	100	8	无锡市	98.36
2	徐州市	100	9	苏州市	98.22
3	常州市	100	10	淮安市	97.34
4	连云港市	100	11	南通市	93.87
5	镇江市	100	12	盐城市	93.13
6	宿迁市	100	13	扬州市	92.88
7	泰州市	99.92	平均		99.76

注：1、申诉处理工作综合指数，是对市局邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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江苏省邮政管理局关于2022年7月份邮政业消费者申诉情况的通告

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