江苏省邮政管理局关于2022年8月份邮政业消费者申诉情况的通告

日期:2022-09-27

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一、总体情况

2022年8月,江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2814件,环比下降16.72%,同比增长52.11%。申诉中涉及邮政服务问题的105件,占总申诉量的3.73%;涉及快递服务问题的2709件,占总申诉量的96.27%。

1:2022年8月邮政业消费者申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为459件,环比下降35.98%,同比增长185.09%。有效申诉中涉及邮政服务问题的11件,占有效申诉量的2.4%;涉及快递服务问题的448件,占有效申诉量的97.6%。

2:2022年8月邮政业消费者有效申诉数量结构图

消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失166.94万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.8%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.51%。

二、邮政服务申诉情况

(一)消费者对邮政服务问题申诉情况

8月,消费者对邮政服务问题申诉105件,环比下降23.36%,同比增长176.32%。

3:2022年8月邮政服务问题申诉数量图
1.2022年8月邮政服务问题申诉情况统计

序号

申诉内容

件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

50

47.62

-41.18

455.56

23

19

0

0

0

8

2

投递服务

24

22.86

-22.58

33.33

20

2

0

0

0

2

3

丢失短少

19

18.1

58.33

137.50

6

11

0

0

0

2

4

损毁

7

6.67

600.00

250.00

3

2

0

0

0

2

5

收寄服务

2

1.9

100.00

/

1

1

0

0

0

0

6

其他

2

1.9

-66.67

100.00

0

0

0

0

0

2

7

违规收费

1

0.95

0.00

/

1

0

0

0

0

0

总计

105

100

-23.36

176.32

54

35

0

0

0

16

消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少,分别占申诉总量的47.62%、22.86%、18.1%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是损毁和收寄服务;邮政服务问题申诉同比增长明显的是延误。

(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误;投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收;丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

(三)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

消费者对邮政服务问题有效申诉11件,环比增长175.00%,同比增长450.00%。

2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比增长%

1

丢失短少

函件

4

6

54.55

200.00 

/

2

包件

2

3

延误

包件

2

3

27.27

200.00 

/

4

其他

1

5

投递服务

包件

2

18.18

100.00 

100.00 

合计

11

100

175.00 

450.00 

消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误、投递服务,分别占有效申诉总量的54.55%、27.27%、18.18%。

三、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题申诉情况

8月,消费者对快递服务问题申诉2709件,环比下降16.44%,同比增长49.50%。

5:2022年8月快递服务问题申诉数量图

3.快递服务申诉情况统计

序号

申诉内容

本月

占比%

环比%

同比%

1

丢失短少

998

36.84

-19.90

120.31

2

损毁

731

26.98

-12.56

-4.94

3

延误

456

16.83

-29.30

65.22

4

投递服务

355

13.1

0.85

63.59

5

收寄服务

76

2.81

10.14

153.33

6

其他

58

2.14

3.57

87.10

7

违规收费

30

1.11

-16.67

-11.76

8

代收货款

5

0.18

150.00

150.00

合计

2709

100

-16.44

49.50

快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误,分别占申诉总量36.84%,26.98%和16.83%。其中,环比增长明显的是代收货款;同比除违规收费和损毁以外均呈增长趋势。

(二)快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

(三)消费者对快递服务问题有效申诉情况

8月,消费者对快递服务问题有效申诉448件,环比下降37.17%,同比增长181.76%。

4.8月快递服务问题有效申诉情况统计

序号

申诉内容

有效申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

丢失短少

132

29.46 

-56.29

230.00

2

延误

127

28.35 

-29.44

209.76

3

损毁

82

18.30 

-36.43

215.38

4

投递服务

81

18.08 

-7.95

76.09

5

收寄服务

13

2.90 

160.00

225.00

6

其他

9

2.01 

50.00

350.00

7

违规收费

2

0.45 

0.00

/

8

代收货款

2

0.45 

100.00

/

合计

448

100.00 

-37.17

181.76

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和损毁,分别占有效申诉总量的29.46%、28.35%、18.30%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是收寄服务;有效申诉同比增长明显的是其他。

(四)消费者对快递企业申诉情况

8月,全省快递企业申诉率(百万件快件收投业务量)平均为1.73,有效申诉率平均为0.286。消费者对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.29,快件丢失短少申诉率平均为0.64,快件损毁申诉率平均为0.47,投递服务申诉率平均为0.23。

5.主要快递企业申诉情况

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

企业名称

申诉率

申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1 

 DHL

13.57 

0.00 

1.70 

3.39 

3.39 

3.393 

2 

FedEx

10.15 

4.06 

4.06 

2.03 

0.00 

0.000 

3 

UPS

24.44 

12.22 

3.06 

0.00 

3.06 

0.000 

4 

百世快递

0.25 

0.00 

0.19 

0.06 

0.00 

0.000 

5 

德邦快递

13.11 

1.30 

2.83 

6.89 

1.13 

5.990 

6 

递四方

102.04 

102.04 

0.00 

0.00 

0.00 

0.000 

7 

极兔速递

0.37 

0.06 

0.17 

0.08 

0.06 

0.000 

8 

京东

5.57 

1.20 

2.22 

1.85 

0.19 

1.481 

9 

跨越速运

1.17 

0.20 

0.10 

0.59 

0.20 

0.195 

10 

申通快递

1.58 

0.26 

0.77 

0.20 

0.24 

0.006 

11 

顺丰速运

2.06 

0.12 

0.44 

1.29 

0.06 

0.006 

12 

苏宁易购

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

0.000 

13 

优速

0.23 

0.23 

0.00 

0.00 

0.00 

0.231 

14 

邮政(EMS)

2.14 

0.59 

0.87 

0.30 

0.30 

0.742 

15 

圆通速递

0.88 

0.10 

0.46 

0.18 

0.09 

0.019 

16 

韵达快递

0.86 

0.14 

0.52 

0.06 

0.13 

0.000 

17 

中通快递

0.38 

0.02 

0.19 

0.09 

0.07 

0.003 

全省平均

1.73 

0.29 

0.64 

0.47 

0.23 

0.286 

注:按企业名称拼音首字母顺序排列

(五)各市快递服务申诉情况

8月,宿迁有效申诉率较高,为0.64,苏州有效申诉率较低,为0.12。

6.各市快递服务申诉情况

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

地市

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

南京

3.78 

0.68 

1.34 

1.04 

0.44 

0.53 

2

无锡

2.63 

0.39 

1.18 

0.75 

0.21 

0.56 

3

徐州

1.76 

0.30 

0.61 

0.45 

0.29 

0.30 

4

常州

1.26 

0.23 

0.39 

0.29 

0.24 

0.23 

5

苏州

0.94 

0.11 

0.40 

0.24 

0.15 

0.12 

6

南通

0.76 

0.08 

0.30 

0.22 

0.11 

0.14 

7

连云港

1.58 

0.41 

0.45 

0.57 

0.12 

0.31 

8

淮安

1.09 

0.15 

0.38 

0.23 

0.23 

0.17 

9

盐城

1.19 

0.16 

0.39 

0.28 

0.22 

0.19 

10

扬州

1.44 

0.22 

0.38 

0.48 

0.31 

0.22 

11

镇江

1.30 

0.09 

0.42 

0.63 

0.11 

0.16 

12

泰州

1.68 

0.15 

0.64 

0.45 

0.26 

0.24 

13

宿迁

3.00 

0.93 

1.04 

0.53 

0.36 

0.64 

全省平均

1.73 

0.29 

0.64 

0.47 

0.23 

0.29 

(六)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

8月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.41,18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有11家,低于平均数的有7家;其中较低的跨越速运为76.48。

7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

1

DHL

100

11

顺丰速运

98.56

2

FedEx

100

12

申通快递

97.3

3

丹鸟快递

100

13

中通快递

95.63

4

丰网速运

100

14

菜鸟驿站

91.79

5

UPS

100

15

EMS

90.77

6

优速

100

16

圆通速递

90.38

7

德邦快递

99.85

17

百世快递

86.32

8

京东快递

99.27

18

跨越速运

76.48

9

极兔速递

98.97

平均

97.41

10

韵达快递

98.7

注:1、申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100,高于全省平均数的有5个,综合指数较低的淮安市为95.12。

8.市级邮政管理机构申诉处理工作评价

序号

城市

申诉处理工作综合指数

序号

城市

申诉处理工作综合指数

1

南京市

100

8

徐州市

99.27

2

无锡市

100

9

连云港市

98.46

3

南通市

100

10

常州市

97.84

4

泰州市

100

11

扬州市

97.83

5

宿迁市

100

12

镇江市

95.53

6

苏州市

99.87

13

淮安市

95.12

7

盐城市

99.46

平均

100

注:1、申诉处理工作综合指数,是对市局邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价,根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按地区名称拼音首字母升序排列。

    2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)

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