江苏省邮政管理局关于2022年9月份邮政业消费者申诉情况的通告

日期:2022-10-31

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一、总体情况

2022年9月,江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2321件,环比下降17.52%,同比增长1.80%。申诉中涉及邮政服务问题的85件,占总申诉量的3.66%;涉及快递服务问题的2236件,占总申诉量的96.34%。

1:2022年9月邮政业消费者申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为286件,环比下降37.69%,同比下降8.33%。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的2.10%;涉及快递服务问题的280件,占有效申诉量的97.90%。

2:2022年9月邮政业消费者有效申诉数量结构图

消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失123.59万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.3%,对邮政企业有效申诉处理满意率为83.33%,对快递企业有效申诉处理满意率为98.26%。

二、邮政服务申诉情况

(一)消费者对邮政服务问题申诉情况

9月,消费者对邮政服务问题申诉85件,环比下降19.05%,同比下降34.11%。

3:2022年9月邮政服务问题申诉数量图
1.2022年9月邮政服务问题申诉情况统计

序号

申诉内容

件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

38

44.71

-24.00

-53.09

19

15

0

0

0

4

2

投递服务

24

28.24

0.00

4.35

21

2

0

0

0

1

3

丢失短少

14

16.47

-26.32

-17.65

4

9

0

0

0

1

4

损毁

5

5.88

-28.57

400.00

2

2

0

0

0

1

5

其他

2

2.35

0.00

-33.33

1

1

0

0

0

0

6

收寄服务

1

1.18

-50.00

-75.00

1

0

0

0

0

0

7

违规收费

1

1.18

0.00

/

1

0

0

0

0

0

总计

85

100

-19.05

-34.11

49

29

0

0

0

7

消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少,分别占申诉总量的44.71%、28.24%、16.47%。邮政服务问题申诉环比下降明显的是收寄服务;邮政服务问题申诉同比增长明显的是损毁

(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误;投递服务问题申诉中主要占比是其他;丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满

4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

(三)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

消费者对邮政服务问题有效申诉6件,环比下降45.45%,同比持平

2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比增长%

1

延误

包件

2

3

50.00

0.00 

50.00 

2

其他

1

3

投递服务

包件

1

2

33.33

0.00 

0.00 

4

函件

1

5

丢失短少

函件

1

16.67

-83.33 

0.00 

合计

6

100.00

-45.45 

0.00 

消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误、投递服务、丢失短少,分别占有效申诉总量的50.00%、33.33%、16.67%。

三、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题申诉情况

9月,消费者对快递服务问题申诉2236件,环比下降17.46%,同比增长3.95%。

5:2022年9月快递服务问题申诉数量图

3.快递服务申诉情况统计

序号

申诉内容

本月

占比%

环比%

同比%

1

丢失短少

732

32.74

-26.65

22.00

2

损毁

634

28.35

-13.27

-5.51

3

投递服务

339

15.16

-4.51

18.53

4

延误

333

14.89

-26.97

-33.27

5

收寄服务

90

4.03

18.42

130.77

6

其他

57

2.55

-1.72

32.56

7

违规收费

44

1.97

46.67

300.00

8

代收货款

7

0.31

40.00

250.00

合计

2236

100.00 

-17.46

3.95

快递服务申诉的主要问题是丢失短少损毁投递服务,分别占申诉总量32.74%,28.35%和15.16%。其中,环比增长明显的是违规收费;同比除损毁和延误,均呈增长趋势

(二)快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

(三)消费者对快递服务问题有效申诉情况

9月,消费者对快递服务问题有效申280件,环比下降37.50%,同比下降8.50%。

4.9月快递服务问题有效申诉情况统计

序号

申诉内容

有效申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

丢失短少

80

28.57 

-39.39

-1.23

2

延误

70

25.00 

-44.88

-20.45

3

投递服务

63

22.50 

-22.22

-38.83

4

损毁

50

17.86 

-39.02

92.31

5

收寄服务

9

3.21 

-30.77

350.00

6

其他

6

2.14 

-33.33

50.00

7

违规收费

1

0.36 

-50.00

-50.00

8

代收货款

1

0.36 

-50.00

/

合计

280

100.00 

-37.50

-8.50

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务,分别占有效申诉总量的28.57%、25.00%、22.50%。消费者对快递服务问题有效申诉环比均呈下降趋势;有效申诉同比增长明显的是收寄服务

(四)消费者对快递企业申诉情况

9月,全省快递企业申诉率(百万件快件收投业务量)平均为1.32,有效申诉率平均为0.165。消费者对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.20,快件丢失短少申诉率平均为0.43,快件损毁申诉率平均为0.37,投递服务申诉率平均为0.20

5.主要快递企业申诉情况

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

企业名称

申诉率

申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1 

 DHL

5.49 

1.83 

0.00 

1.83 

0.00 

0.000 

2 

FedEx

10.04 

2.01 

0.00 

4.02 

0.00 

0.000 

3 

UPS

3.71 

0.00 

3.71 

0.00 

0.00 

0.000 

4 

丹鸟

1.28 

0.18 

0.30 

0.12 

0.36 

0.668 

5 

德邦快递

11.95 

0.76 

2.84 

5.82 

1.45 

5.057 

6 

递四方

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

0.000 

7 

极兔速递

0.18 

0.02 

0.13 

0.01 

0.01 

0.000 

8 

京东

3.02 

0.45 

1.01 

1.24 

0.19 

0.271 

9 

跨越速运

0.97 

0.18 

0.00 

0.44 

0.26 

0.000 

10 

申通快递

0.99 

0.13 

0.49 

0.13 

0.11 

0.016 

11 

顺丰速运

1.71 

0.15 

0.30 

1.08 

0.07 

0.006 

12 

邮政(EMS)

1.89 

0.52 

0.73 

0.28 

0.27 

0.543 

13 

圆通速递

0.66 

0.07 

0.26 

0.16 

0.12 

0.032 

14 

韵达快递

0.59 

0.08 

0.28 

0.10 

0.11 

0.005 

15 

中通快递

0.32 

0.04 

0.13 

0.09 

0.05 

0.000 

16 

中外运

256.41 

0.00 

0.00 

0.00 

0.00 

0.000 

全省平均

1.32 

0.20 

0.43 

0.37 

0.20 

0.165 

注:按企业名称拼音首字母顺序排列

(五)各市快递服务申诉情况

9月无锡有效申诉率较高,为0.36苏州有效申诉率较低,为0.07

6.各市快递服务申诉情况

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

地市

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

南京

2.71 

0.40 

0.95 

0.80 

0.39 

0.22 

2

无锡

1.84 

0.24 

0.68 

0.53 

0.27 

0.36 

3

徐州

1.17 

0.21 

0.38 

0.30 

0.20 

0.17 

4

常州

0.84 

0.22 

0.18 

0.12 

0.15 

0.12 

5

苏州

0.82 

0.13 

0.30 

0.20 

0.11 

0.07 

6

南通

0.57 

0.07 

0.18 

0.14 

0.11 

0.08 

7

连云港

1.40 

0.16 

0.22 

0.67 

0.17 

0.19 

8

淮安

1.22 

0.21 

0.35 

0.27 

0.26 

0.19 

9

盐城

1.12 

0.14 

0.29 

0.39 

0.11 

0.22 

10

扬州

1.18 

0.17 

0.34 

0.37 

0.19 

0.19 

11

镇江

1.14 

0.12 

0.43 

0.23 

0.26 

0.25 

12

泰州

1.59 

0.37 

0.46 

0.44 

0.20 

0.12 

13

宿迁

1.66 

0.15 

0.57 

0.56 

0.27 

0.17 

全省平均

1.32 

0.20 

0.43 

0.37 

0.20 

0.17 

(六)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

9月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.6118家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有11家,低于平均数的有7家;其中较低的跨越速运86.32

7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

1

DHL

100

11

圆通速递

98.64

2

FedEx

100

12

顺丰速运

98.32

3

UPS

100

13

韵达快递

97.69

4

中外运-空运

100

14

菜鸟驿站

96.87

5

递四方

100

15

申通快递

95.37

6

极兔速递

100

16

中通快递

94.8

7

丰网速运

100

17

邮政快递(EMS)

94.56

8

丹鸟快递

100

18

跨越速运

86.32

9

德邦快递

99.71

平均

98.61

10

京东快递

99.36

注:1、申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100,高于全省平均数的有8个,综合指数较低的南通市94.36

8.市级邮政管理机构申诉处理工作评价

序号

城市

申诉处理工作综合指数

序号

城市

申诉处理工作综合指数

1

徐州市

100

8

宿迁市

100

2

常州市

100

9

南京市

99.81

3

苏州市

100

10

无锡市

99.21

4

连云港市

100

11

淮安市

99.16

5

扬州市

100

12

盐城市

98.37

6

镇江市

100

13

南通市

94.36

7

泰州市

100

平均

100

注:1、申诉处理工作综合指数,是对市局邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价,根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按地区名称拼音首字母升序排列。

    2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)

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