江苏省邮政管理局关于2022年10月份邮政业消费者申诉情况的通告
日期:2022-11-28
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一、总体情况
2022年10月,江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉1915件,环比下降17.49%,同比下降25.31%。申诉中涉及邮政服务问题的69件,占总申诉量的3.60%;涉及快递服务问题的1846件,占总申诉量的96.40%。
图1:2022年10月邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为209件,环比下降26.92%,同比下降48.65%。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉量的2.87%;涉及快递服务问题的203件,占有效申诉量的97.13%。
图2:2022年10月邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失95.59万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.9%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为95.95%。
二、邮政服务申诉情况
(一)消费者对邮政服务问题申诉情况
10月,消费者对邮政服务问题申诉69件,环比下降18.82%,同比增长9.52%。
序号 |
申诉内容 |
件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
汇兑 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
1 |
投递服务 |
26 |
37.68 |
8.33 |
85.71 |
23 |
2 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
延误 |
20 |
28.99 |
-47.37 |
17.65 |
7 |
8 |
0 |
0 |
0 |
5 |
3 |
丢失短少 |
17 |
24.64 |
21.43 |
6.25 |
4 |
12 |
0 |
0 |
0 |
1 |
4 |
损毁 |
2 |
2.9 |
-60.00 |
0.00 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
收寄服务 |
2 |
2.9 |
100.00 |
-33.33 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
违规收费 |
1 |
1.45 |
0.00 |
0.00 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
7 |
其他 |
1 |
1.45 |
-50.00 |
-90.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
总计 |
69 |
100 |
-18.82 |
9.52 |
38 |
23 |
0 |
0 |
1 |
7 |
图3:2022年10月邮政服务问题申诉数量图
表1.2022年10月邮政服务问题申诉情况统计
消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少,分别占申诉总量的37.68%、28.99%、24.64%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是收寄服务;邮政服务问题申诉同比增长明显的是投递服务。
(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误;投递服务问题申诉中主要占比是其他;丢失短少问题申诉中主要占比是企业未按规定赔偿。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
(三)消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉6件,环比持平,同比下降25.00%。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比% |
同比增长% |
||
1 |
延误 |
包件 |
1 |
16.67 |
-66.67 |
-50.00 |
|
2 |
收寄服务 |
函件 |
1 |
16.67 |
/ |
/ |
|
3 |
丢失短少 |
函件 |
1 |
4 |
66.67 |
300.00 |
33.33 |
4 |
包件 |
3 |
|||||
合计 |
6 |
100 |
0.00 |
-25.00 |
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误、投递服务、丢失短少,分别占有效申诉总量的16.67%、16.67%、66.67%。
三、快递服务申诉情况
(一)消费者对快递服务问题申诉情况
10月,消费者对快递服务问题申诉1846件,环比下降17.44%,同比下降26.19%。
图5:2022年10月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
序号 |
申诉内容 |
本月 |
占比% |
环比% |
同比% |
1 |
丢失短少 |
605 |
32.77 |
-17.35 |
-9.02 |
2 |
损毁 |
464 |
25.14 |
-26.81 |
-51.21 |
3 |
延误 |
361 |
19.56 |
8.41 |
-24.63 |
4 |
投递服务 |
263 |
14.25 |
-22.42 |
-14.05 |
5 |
收寄服务 |
77 |
4.17 |
-14.44 |
83.33 |
6 |
违规收费 |
41 |
2.22 |
-6.82 |
173.33 |
7 |
其他 |
33 |
1.79 |
-42.11 |
-19.51 |
8 |
代收货款 |
2 |
0.11 |
-71.43 |
0.00 |
合计 |
1846 |
100 |
-17.44 |
-26.19 |
快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误,分别占申诉总量32.77%,25.14%和19.56%。其中,环比除延误以外均呈下降趋势;同比增长明显的是违规收费。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
(三)消费者对快递服务问题有效申诉情况
10月,消费者对快递服务问题有效申诉203件,环比下降27.50%,同比下降49.12%。
表4.10月快递服务问题有效申诉情况统计
序号 |
申诉内容 |
有效申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
1 |
丢失短少 |
68 |
33.5 |
-15.00 |
-35.85 |
2 |
延误 |
42 |
20.69 |
-40.00 |
-63.16 |
3 |
投递服务 |
40 |
19.7 |
-36.51 |
-60.78 |
4 |
损毁 |
38 |
18.72 |
-24.00 |
-41.54 |
5 |
收寄服务 |
6 |
2.96 |
-33.33 |
-33.33 |
6 |
违规收费 |
5 |
2.46 |
400.00 |
/ |
7 |
其他 |
3 |
1.48 |
-50.00 |
0.00 |
8 |
代收货款 |
1 |
0.49 |
0.00 |
/ |
合计 |
203 |
100 |
-27.50 |
-49.12 |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务,分别占有效申诉总量的33.5、20.69%、19.7%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是违规收费;有效申诉同比下降明显的是延误和投递服务。
(四)消费者对快递企业申诉情况
10月,全省快递企业申诉率(百万件快件收投业务量)平均为1.04,有效申诉率平均为0.114。消费者对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.20,快件丢失短少申诉率平均为0.34,快件损毁申诉率平均为0.26,投递服务申诉率平均为0.15。
表5.主要快递企业申诉情况
单位:申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 |
企业名称 |
申诉率 |
申诉率分布 |
有效申诉率 |
|||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||||
1 |
DHL |
10.07 |
4.03 |
0.00 |
2.01 |
0.00 |
2.014 |
2 |
FedEx |
14.40 |
7.20 |
0.00 |
2.40 |
0.00 |
2.400 |
3 |
UPS |
3.68 |
3.68 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
4 |
丹鸟 |
3.13 |
0.52 |
1.74 |
0.35 |
0.17 |
1.794 |
5 |
德邦快递 |
10.16 |
0.73 |
2.52 |
5.38 |
0.93 |
3.186 |
6 |
递四方 |
186.92 |
186.92 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
7 |
极兔速递 |
0.14 |
0.01 |
0.06 |
0.03 |
0.01 |
0.000 |
8 |
京东 |
2.15 |
0.58 |
0.48 |
0.78 |
0.18 |
0.154 |
9 |
跨越速运 |
1.21 |
0.00 |
0.19 |
0.56 |
0.00 |
0.000 |
10 |
申通快递 |
0.64 |
0.10 |
0.34 |
0.09 |
0.04 |
0.000 |
11 |
顺丰速运 |
1.21 |
0.08 |
0.25 |
0.71 |
0.06 |
0.000 |
12 |
邮政(EMS) |
1.63 |
0.50 |
0.60 |
0.25 |
0.22 |
0.356 |
13 |
圆通速递 |
0.56 |
0.10 |
0.26 |
0.10 |
0.09 |
0.014 |
14 |
韵达快递 |
0.49 |
0.06 |
0.27 |
0.06 |
0.08 |
0.000 |
15 |
中通快递 |
0.16 |
0.02 |
0.09 |
0.03 |
0.02 |
0.000 |
16 |
中外运 |
322.58 |
0.00 |
0.00 |
322.58 |
0.00 |
0.000 |
|
全省平均 |
1.04 |
0.20 |
0.34 |
0.26 |
0.15 |
0.114 |
注:按企业名称拼音首字母顺序排列
(五)各市快递服务申诉情况
10月,无锡有效申诉率较高,为0.21,泰州有效申诉率较低,为0.02。
表6.各市快递服务申诉情况
单位:申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 |
地市 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
有效申诉率 |
|||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||||
1 |
南京 |
2.41 |
0.62 |
0.80 |
0.55 |
0.32 |
0.20 |
2 |
无锡 |
1.46 |
0.18 |
0.66 |
0.41 |
0.11 |
0.21 |
3 |
徐州 |
1.21 |
0.33 |
0.37 |
0.21 |
0.20 |
0.17 |
4 |
常州 |
0.82 |
0.13 |
0.23 |
0.16 |
0.14 |
0.05 |
5 |
苏州 |
0.52 |
0.11 |
0.15 |
0.12 |
0.08 |
0.05 |
6 |
南通 |
0.37 |
0.06 |
0.10 |
0.07 |
0.07 |
0.05 |
7 |
连云港 |
0.74 |
0.19 |
0.13 |
0.23 |
0.14 |
0.17 |
8 |
淮安 |
1.12 |
0.13 |
0.44 |
0.17 |
0.22 |
0.14 |
9 |
盐城 |
0.84 |
0.15 |
0.24 |
0.23 |
0.14 |
0.12 |
10 |
扬州 |
1.10 |
0.15 |
0.39 |
0.33 |
0.17 |
0.14 |
11 |
镇江 |
0.80 |
0.10 |
0.18 |
0.28 |
0.18 |
0.13 |
12 |
泰州 |
1.07 |
0.22 |
0.19 |
0.43 |
0.12 |
0.02 |
13 |
宿迁 |
1.44 |
0.14 |
0.53 |
0.50 |
0.17 |
0.12 |
全省平均 |
1.04 |
0.20 |
0.34 |
0.26 |
0.15 |
0.11 |
(六)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
10月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.47,18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有16家,低于平均数的有2家;其中较低的丹鸟快递为84.8。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
DHL |
100 |
11 |
顺丰速运 |
99.02 |
2 |
FedEx |
100 |
12 |
京东快递 |
98.17 |
3 |
UPS |
100 |
13 |
韵达快递 |
97.16 |
4 |
递四方 |
100 |
14 |
菜鸟驿站 |
97.11 |
5 |
跨越速运 |
100 |
15 |
申通快递 |
96.46 |
6 |
丰网速运 |
100 |
16 |
圆通速递 |
95.53 |
7 |
极兔速递 |
100 |
17 |
邮政快递(EMS) |
87.12 |
8 |
中通快递 |
100 |
18 |
丹鸟快递 |
84.8 |
9 |
中外运 |
100 |
平均 |
95.47 |
|
10 |
德邦快递 |
99.36 |
注:1、申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况
市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.2,高于全省平均数的有7个,综合指数较低的南通市为84。
表8.市级邮政管理机构申诉处理工作评价
序号 |
城市 |
申诉处理工作综合指数 |
序号 |
城市 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
常州市 |
100 |
8 |
扬州市 |
99.16 |
2 |
连云港市 |
100 |
9 |
无锡市 |
96.78 |
3 |
淮安市 |
100 |
10 |
徐州市 |
96.71 |
4 |
泰州市 |
100 |
11 |
盐城市 |
96.63 |
5 |
宿迁市 |
100 |
12 |
镇江市 |
89.41 |
6 |
苏州市 |
99.83 |
13 |
南通市 |
84 |
7 |
南京市 |
99.71 |
平均 |
99.2 |
注:1、申诉处理工作综合指数,是对市局邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价,根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)
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