江苏省邮政管理局关于2023年1月份邮政业消费者申诉情况的通告
日期:2023-02-28
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一、总体情况
2023年1月,江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉5034件,环比增长38.07%,同比增长145.56%。申诉中涉及邮政服务问题的178件,占总申诉量的3.54%;涉及快递服务问题的4856件,占总申诉量的96.46%。
图1:2023年1月邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为871件,环比增长119.40%,同比增长238.91%。有效申诉中涉及邮政服务问题的13件,占有效申诉量的1.49%;涉及快递服务问题的858件,占有效申诉量的98.51%。
图2:2023年1月邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失137.34万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.6%,对邮政企业有效申诉处理满意率为77.78%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.26%。
二、邮政服务申诉情况
(一)消费者对邮政服务问题申诉情况
1月,消费者对邮政服务问题申诉178件,环比增长33.83%,同比增长140.54%。
图3:2023年1月邮政服务问题申诉数量图
表1.2023年1月邮政服务问题申诉情况统计
序号 |
申诉内容 |
件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
汇兑 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
1 |
延误 |
130 |
73.03 |
31.31 |
293.94 |
33 |
90 |
0 |
0 |
2 |
5 |
2 |
投递服务 |
25 |
14.04 |
56.25 |
47.06 |
9 |
7 |
0 |
0 |
0 |
9 |
3 |
丢失短少 |
14 |
7.87 |
75.00 |
-12.50 |
0 |
13 |
0 |
0 |
0 |
1 |
4 |
其他 |
4 |
2.25 |
-20.00 |
/ |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
5 |
损毁 |
3 |
1.69 |
-25.00 |
-40.00 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
收寄服务 |
2 |
1.12 |
100.00 |
-33.33 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
7 |
违规收费 |
0 |
0.00 |
/ |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
总计 |
178 |
100.00 |
33.83 |
140.54 |
43 |
115 |
0 |
0 |
2 |
18 |
消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少,分别占申诉总量的73.03%、14.04%、7.87%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是收寄服务;邮政服务问题申诉同比增长明显的是延误。
(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误;投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收;丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
(三)消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉13件,环比增长550.00%,同比增长116.67%。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比% |
同比增长% |
||
1 |
延误 |
包件 |
6 |
46.15 |
200.00 |
100.00 |
|
2 |
丢失短少 |
包件 |
3 |
23.08 |
/ |
50.00 |
|
3 |
投递服务 |
函件 |
1 |
2 |
15.38 |
/ |
100.00 |
4 |
包件 |
1 |
|||||
5 |
损毁 |
包件 |
1 |
7.69 |
/ |
/ |
|
6 |
收寄服务 |
包件 |
1 |
7.69 |
/ |
/ |
|
合计 |
13 |
100.00 |
550.00 |
116.67 |
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少、投递服务,分别占有效申诉总量的46.15%、23.08%、15.38%。
三、快递服务申诉情况
(一)消费者对快递服务问题申诉情况
1月,消费者对快递服务问题申诉4856件,环比增长38.23%,同比增长145.75%。
图5:2023年1月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
序号 |
申诉内容 |
本月 |
占比% |
环比% |
同比% |
1 |
延误 |
1985 |
40.88 |
87.62 |
400.00 |
2 |
丢失短少 |
1510 |
31.10 |
40.07 |
121.08 |
3 |
投递服务 |
641 |
13.20 |
30.28 |
131.41 |
4 |
损毁 |
536 |
11.04 |
-20.12 |
5.72 |
5 |
收寄服务 |
86 |
1.77 |
-14.00 |
68.63 |
6 |
其他 |
52 |
1.07 |
-1.89 |
30.00 |
7 |
违规收费 |
42 |
0.86 |
-28.81 |
110.00 |
8 |
代收货款 |
4 |
0.08 |
100.00 |
300.00 |
合计 |
4856 |
100.00 |
38.23 |
145.75 |
快递服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务,分别占申诉总量40.88%,31.1%和13.2%。其中,环比增长明显的是代收货款和延误;同比增长明显的是延误。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按规定赔偿,快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
(三)消费者对快递服务问题有效申诉情况
1月,消费者对快递服务问题有效申诉858件,环比增长117.22%,同比增长241.83%。
表4.1月快递服务问题有效申诉情况统计
序号 |
申诉内容 |
有效申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
1 |
延误 |
398 |
46.39 |
279.05 |
512.31 |
2 |
丢失短少 |
236 |
27.51 |
81.54 |
180.95 |
3 |
投递服务 |
130 |
15.15 |
39.78 |
150.00 |
4 |
损毁 |
69 |
8.04 |
40.82 |
76.92 |
5 |
其他 |
12 |
1.40 |
100.00 |
200.00 |
6 |
收寄服务 |
8 |
0.93 |
-20.00 |
14.29 |
7 |
违规收费 |
4 |
0.47 |
300.00 |
/ |
8 |
代收货款 |
1 |
0.12 |
0.00 |
/ |
合计 |
858 |
100.00 |
117.22 |
241.83 |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的46.39%、27.51%、15.15%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是违规收费和延误;有效申诉同比增长明显的是延误。
(四)消费者对快递企业申诉情况
1月,全省主要快递企业申诉率(百万件快件收投业务量)平均为3.60,有效申诉率平均为0.686。消费者对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为1.52,快件丢失短少申诉率平均为1.15,快件损毁申诉率平均为0.41,投递服务申诉率平均为0.41。
表5.主要快递企业申诉情况
单位:申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 |
企业名称 |
申诉率 |
申诉率分布 |
有效申诉率 |
|||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||||
1 |
DHL |
19.75 |
17.55 |
0.00 |
0.00 |
2.19 |
0.000 |
2 |
FedEx |
5.06 |
2.53 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
3 |
UPS |
2.70 |
2.70 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
4 |
丹鸟 |
5.48 |
1.22 |
2.74 |
0.76 |
0.69 |
2.437 |
5 |
德邦快递 |
17.45 |
7.03 |
4.07 |
3.85 |
1.41 |
6.952 |
6 |
递四方 |
307.69 |
153.85 |
0.00 |
0.00 |
153.85 |
0.000 |
7 |
丰网速运 |
9.78 |
3.83 |
1.70 |
0.43 |
2.13 |
0.000 |
8 |
极兔速递 |
0.38 |
0.06 |
0.23 |
0.05 |
0.05 |
0.009 |
9 |
京东 |
5.63 |
2.05 |
1.85 |
0.78 |
0.79 |
1.673 |
10 |
跨越速运 |
1.52 |
0.12 |
0.00 |
0.94 |
0.23 |
0.234 |
11 |
申通快递 |
2.11 |
0.35 |
1.26 |
0.23 |
0.16 |
0.017 |
12 |
顺丰速运 |
3.08 |
0.99 |
0.76 |
0.97 |
0.22 |
0.022 |
13 |
邮政(EMS) |
9.51 |
5.80 |
2.06 |
0.39 |
1.08 |
2.852 |
14 |
圆通速递 |
2.97 |
0.90 |
1.31 |
0.25 |
0.39 |
0.058 |
15 |
韵达快递 |
2.26 |
0.51 |
1.29 |
0.14 |
0.25 |
0.015 |
16 |
中通快递 |
0.83 |
0.21 |
0.36 |
0.09 |
0.15 |
0.000 |
17 |
中外运 |
1333.33 |
1333.33 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
主要企业平均 |
3.60 |
1.52 |
1.15 |
0.41 |
0.41 |
0.686 |
注:按企业名称拼音首字母顺序排列
(五)各市快递服务申诉情况
1月,全省快递企业平均申诉率为3.54,其中南京申诉率较高,为6.65,常州申诉率较低,为1.76;全省平均有效申诉率为0.67,其中连云港有效申诉率较高,为1.48,苏州有效申诉率较低,为0.34。
表6.各市快递服务申诉情况
单位:申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 |
地市 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
有效申诉率 |
|||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||||
1 |
南京 |
6.65 |
2.59 |
2.25 |
0.75 |
0.89 |
0.80 |
2 |
无锡 |
3.22 |
1.38 |
1.26 |
0.38 |
0.16 |
0.36 |
3 |
徐州 |
3.68 |
1.68 |
0.84 |
0.44 |
0.65 |
1.04 |
4 |
常州 |
1.76 |
0.66 |
0.55 |
0.18 |
0.24 |
0.42 |
5 |
苏州 |
3.54 |
1.18 |
1.32 |
0.45 |
0.45 |
0.34 |
6 |
南通 |
3.06 |
1.56 |
0.85 |
0.29 |
0.23 |
0.62 |
7 |
连云港 |
2.32 |
1.58 |
0.36 |
0.17 |
0.19 |
1.48 |
8 |
淮安 |
3.27 |
1.74 |
0.96 |
0.21 |
0.25 |
1.34 |
9 |
盐城 |
3.39 |
2.01 |
0.71 |
0.26 |
0.31 |
1.06 |
10 |
扬州 |
3.34 |
1.48 |
0.86 |
0.46 |
0.37 |
0.60 |
11 |
镇江 |
2.72 |
0.86 |
1.31 |
0.36 |
0.11 |
0.70 |
12 |
泰州 |
3.44 |
1.74 |
0.72 |
0.39 |
0.45 |
0.59 |
13 |
宿迁 |
2.28 |
0.80 |
0.77 |
0.36 |
0.27 |
0.58 |
全省平均 |
3.54 |
1.50 |
1.13 |
0.40 |
0.40 |
0.67 |
(六)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
1月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为92.46,18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有15家,低于平均数的有3家;其中较低的FedEx为86.32。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
DHL |
100 |
11 |
德邦快递 |
98.75 |
2 |
UPS |
100 |
12 |
顺丰速运 |
98.5 |
3 |
递四方 |
100 |
13 |
丹鸟快递 |
98.33 |
4 |
跨越速运 |
100 |
14 |
圆通速递 |
97.83 |
5 |
极兔速递 |
100 |
15 |
菜鸟驿站(江苏) |
97.13 |
6 |
韵达快递 |
100 |
16 |
邮政快递(EMS) |
90.5 |
7 |
中外运 |
100 |
17 |
丰网速运 |
88.8 |
8 |
中通快递 |
99.67 |
18 |
FedEx |
86.32 |
9 |
京东快递 |
99.14 |
全省平均 |
92.46 |
|
10 |
申通快递 |
98.86 |
注:1、申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100,持平于全省平均数的有9个,综合指数较低的常州市为95.83。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
序号 |
城市 |
申诉处理工作综合指数 |
序号 |
城市 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
无锡市 |
100 |
8 |
镇江市 |
100 |
2 |
徐州市 |
100 |
9 |
宿迁市 |
100 |
3 |
南通市 |
100 |
10 |
泰州市 |
99.92 |
4 |
连云港市 |
100 |
11 |
南京市 |
99.42 |
5 |
淮安市 |
100 |
12 |
苏州市 |
97.74 |
6 |
盐城市 |
100 |
13 |
常州市 |
95.83 |
7 |
扬州市 |
100 |
平均 |
100 |
注:1、申诉处理工作综合指数,是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价,根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)
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