江苏省邮政管理局关于2023年1月份邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2023-02-28

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一、总体情况

2023年1月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉5034件，环比增长38.07%，同比增长145.56%。申诉中涉及邮政服务问题的178件，占总申诉量的3.54%；涉及快递服务问题的4856件，占总申诉量的96.46%。

图1：2023年1月邮政业消费者申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为871件，环比增长119.40％，同比增长238.91％。有效申诉中涉及邮政服务问题的13件，占有效申诉量的1.49%；涉及快递服务问题的858件，占有效申诉量的98.51%。

图2：2023年1月邮政业消费者有效申诉数量结构图

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失137.34万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为77.78％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.26％。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

1月，消费者对邮政服务问题申诉178件，环比增长33.83%，同比增长140.54%。

图3:2023年1月邮政服务问题申诉数量图

表1.2023年1月邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	130	73.03	31.31	293.94	33	90	0	0	2	5
2	投递服务	25	14.04	56.25	47.06	9	7	0	0	0	9
3	丢失短少	14	7.87	75.00	-12.50	0	13	0	0	0	1
4	其他	4	2.25	-20.00	/	1	0	0	0	0	3
5	损毁	3	1.69	-25.00	-40.00	0	3	0	0	0	0
6	收寄服务	2	1.12	100.00	-33.33	0	2	0	0	0	0
7	违规收费	0	0.00	/	/	0	0	0	0	0	0
总计		178	100.00	33.83	140.54	43	115	0	0	2	18

消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的73.03%、14.04%、7.87%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是收寄服务；邮政服务问题申诉同比增长明显的是延误。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

消费者对邮政服务问题有效申诉13件，环比增长550.00%，同比增长116.67%。

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比增长%
1	延误	包件	6		46.15	200.00	100.00
2	丢失短少	包件	3		23.08	/	50.00
3	投递服务	函件	1	2	15.38	/	100.00
4	投递服务	包件	1	2	15.38	/	100.00
5	损毁	包件	1		7.69	/	/
6	收寄服务	包件	1		7.69	/	/
合计		13			100.00	550.00	116.67

消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少、投递服务，分别占有效申诉总量的46.15%、23.08%、15.38%。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

1月，消费者对快递服务问题申诉4856件，环比增长38.23%，同比增长145.75％。

图5:2023年1月快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	延误	1985	40.88	87.62	400.00
2	丢失短少	1510	31.10	40.07	121.08
3	投递服务	641	13.20	30.28	131.41
4	损毁	536	11.04	-20.12	5.72
5	收寄服务	86	1.77	-14.00	68.63
6	其他	52	1.07	-1.89	30.00
7	违规收费	42	0.86	-28.81	110.00
8	代收货款	4	0.08	100.00	300.00
合计		4856	100.00	38.23	145.75

快递服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量40.88%，31.1%和13.2%。其中，环比增长明显的是代收货款和延误；同比增长明显的是延误。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按规定赔偿，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况

1月，消费者对快递服务问题有效申诉858件，环比增长117.22%，同比增长241.83％。

表4.1月快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	延误	398	46.39	279.05	512.31
2	丢失短少	236	27.51	81.54	180.95
3	投递服务	130	15.15	39.78	150.00
4	损毁	69	8.04	40.82	76.92
5	其他	12	1.40	100.00	200.00
6	收寄服务	8	0.93	-20.00	14.29
7	违规收费	4	0.47	300.00	/
8	代收货款	1	0.12	0.00	/
合计		858	100.00	117.22	241.83

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的46.39%、27.51%、15.15%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是违规收费和延误；有效申诉同比增长明显的是延误。

（四）消费者对快递企业申诉情况

1月，全省主要快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为3.60，有效申诉率平均为0.686。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.52，快件丢失短少申诉率平均为1.15，快件损毁申诉率平均为0.41，投递服务申诉率平均为0.41。

表5.主要快递企业申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	DHL	19.75	17.55	0.00	0.00	2.19	0.000
2	FedEx	5.06	2.53	0.00	0.00	0.00	0.000
3	UPS	2.70	2.70	0.00	0.00	0.00	0.000
4	丹鸟	5.48	1.22	2.74	0.76	0.69	2.437
5	德邦快递	17.45	7.03	4.07	3.85	1.41	6.952
6	递四方	307.69	153.85	0.00	0.00	153.85	0.000
7	丰网速运	9.78	3.83	1.70	0.43	2.13	0.000
8	极兔速递	0.38	0.06	0.23	0.05	0.05	0.009
9	京东	5.63	2.05	1.85	0.78	0.79	1.673
10	跨越速运	1.52	0.12	0.00	0.94	0.23	0.234
11	申通快递	2.11	0.35	1.26	0.23	0.16	0.017
12	顺丰速运	3.08	0.99	0.76	0.97	0.22	0.022
13	邮政（EMS）	9.51	5.80	2.06	0.39	1.08	2.852
14	圆通速递	2.97	0.90	1.31	0.25	0.39	0.058
15	韵达快递	2.26	0.51	1.29	0.14	0.25	0.015
16	中通快递	0.83	0.21	0.36	0.09	0.15	0.000
17	中外运	1333.33	1333.33	0.00	0.00	0.00	0.000
主要企业平均		3.60	1.52	1.15	0.41	0.41	0.686

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

1月，全省快递企业平均申诉率为3.54，其中南京申诉率较高，为6.65，常州申诉率较低，为1.76；全省平均有效申诉率为0.67，其中连云港有效申诉率较高，为1.48，苏州有效申诉率较低，为0.34。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	6.65	2.59	2.25	0.75	0.89	0.80
2	无锡	3.22	1.38	1.26	0.38	0.16	0.36
3	徐州	3.68	1.68	0.84	0.44	0.65	1.04
4	常州	1.76	0.66	0.55	0.18	0.24	0.42
5	苏州	3.54	1.18	1.32	0.45	0.45	0.34
6	南通	3.06	1.56	0.85	0.29	0.23	0.62
7	连云港	2.32	1.58	0.36	0.17	0.19	1.48
8	淮安	3.27	1.74	0.96	0.21	0.25	1.34
9	盐城	3.39	2.01	0.71	0.26	0.31	1.06
10	扬州	3.34	1.48	0.86	0.46	0.37	0.60
11	镇江	2.72	0.86	1.31	0.36	0.11	0.70
12	泰州	3.44	1.74	0.72	0.39	0.45	0.59
13	宿迁	2.28	0.80	0.77	0.36	0.27	0.58
全省平均		3.54	1.50	1.13	0.40	0.40	0.67

（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

1月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为92.46，18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有15家，低于平均数的有3家；其中较低的FedEx为86.32。

表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	DHL	100	11	德邦快递	98.75
2	UPS	100	12	顺丰速运	98.5
3	递四方	100	13	丹鸟快递	98.33
4	跨越速运	100	14	圆通速递	97.83
5	极兔速递	100	15	菜鸟驿站（江苏）	97.13
6	韵达快递	100	16	邮政快递（EMS）	90.5
7	中外运	100	17	丰网速运	88.8
8	中通快递	99.67	18	FedEx	86.32
9	京东快递	99.14	全省平均		92.46
10	申通快递	98.86	全省平均		92.46

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况

各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，持平于全省平均数的有9个，综合指数较低的常州市为95.83。

表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	无锡市	100	8	镇江市	100
2	徐州市	100	9	宿迁市	100
3	南通市	100	10	泰州市	99.92
4	连云港市	100	11	南京市	99.42
5	淮安市	100	12	苏州市	97.74
6	盐城市	100	13	常州市	95.83
7	扬州市	100	平均		100

注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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江苏省邮政管理局关于2023年1月份邮政业消费者申诉情况的通告

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