江苏省邮政管理局关于2023年2月份邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2023-03-27

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一、总体情况

2023年2月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉6095件，环比增长21.08%，同比增长234.71%。申诉中涉及邮政服务问题的131件，占总申诉量的2.15%；涉及快递服务问题的5964件，占总申诉量的97.85%。

图1：2023年2月邮政业消费者申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为1435件，环比增长64.75％，同比增长427.57％。有效申诉中涉及邮政服务问题的24件，占有效申诉量的1.67%；涉及快递服务问题的1411件，占有效申诉量的98.33%。

图2：2023年2月邮政业消费者有效申诉数量结构图

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失218.71万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.3％，对邮政企业有效申诉处理满意率为93.33％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.5％。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

2月，消费者对邮政服务问题申诉131件，环比下降26.40%，同比增长125.86%。

图3:2023年2月邮政服务问题申诉数量图

表1.2023年2月邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	77	58.78	-40.77	175.00	20	49	0	1	1	6
2	丢失短少	30	22.9	114.29	76.47	3	26	0	0	1	0
3	投递服务	18	13.74	-28.00	100.00	9	7	0	0	0	2
4	其他	3	2.29	-25.00	200.00	0	1	0	0	0	2
5	损毁	2	1.53	-33.33	0.00	0	2	0	0	0	0
6	收寄服务	1	0.76	-50.00	0.00	0	1	0	0	0	0
总计		131	100.00	-26.40	125.86	32	86	0	1	2	10

消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的58.78%、22.9%、13.74%。邮政服务问题申诉环比除丢失短少外均呈下降趋势；邮政服务问题申诉同比增长明显的是延误和其他。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是未按名址面交；丢失短少问题申诉中主要占比是对企业未按规定赔偿。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

消费者对邮政服务问题有效申诉24件，环比增长84.62%，同比增长300.00%。

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比增长%
1	延误	包件	12	13	54.17	116.67	225.00
2		其他	1
3	丢失短少	包件	7	8	33.33	166.67	700.00
4		集邮	1
`5	投递服务	包件	1	2	8.33	0.00	/
6		函件	1
7	损毁	包件	1		4.17	0.00	0.00
合计		24			100.00	84.62	300.00

消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少、投递服务，分别占有效申诉总量的54.17%、33.33%、8.33%。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

2月，消费者对快递服务问题申诉5964件，环比增长22.82%，同比增长238.29％。

图5:2023年2月快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	2394	40.14	58.54	277.60
2	延误	1803	30.23	-9.17	266.46
3	投递服务	817	13.70	27.46	258.33
4	损毁	733	12.29	36.75	111.85
5	收寄服务	93	1.56	8.14	304.35
6	其他	77	1.29	48.08	196.15
7	违规收费	44	0.74	4.76	266.67
8	代收货款	3	0.05	-25.00	50.00
合计		5964	100.00	22.82	238.29

快递服务申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占申诉总量40.14%，30.23%和13.70%。其中，环比除延误和代收货款，均呈增长趋势；同比均呈增长趋势。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按规定赔偿；快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况

2月，消费者对快递服务问题有效申诉1411件，环比增长64.45%，同比增长430.45％。

表4.2月快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	延误	519	36.78	30.40	424.24
2	丢失短少	428	30.33	81.36	403.53
3	投递服务	300	21.26	130.77	597.67
4	违规收费	3	0.21	-25.00	/
5	收寄服务	21	1.49	162.50	950.00
6	其他	21	1.49	75.00	600.00
7	损毁	118	8.36	71.01	257.58
8	代收货款	1	0.07	0.00	0.00
合计		1411	100.00	64.45	430.45

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的36.78%、30.33%、21.26%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是收寄服务；有效申诉同比增长明显的是收寄服务。

（四）消费者对快递企业申诉情况

2月，全省主要快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为3.63，有效申诉率平均为0.907。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.12，快件丢失短少申诉率平均为1.48，快件损毁申诉率平均为0.45，投递服务申诉率平均为0.46。

表5.主要快递企业申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	DHL	4.20	2.10	0.00	0.00	0.00	0.000
2	FedEx	4.75	2.38	0.00	0.00	0.00	0.000
3	UPS	4.91	0.00	4.91	0.00	0.00	0.000
4	丹鸟	5.33	1.38	2.97	0.48	0.35	2.145
5	德邦快递	26.55	8.06	7.74	5.18	4.59	14.816
6	递四方	338.98	169.49	0.00	0.00	169.49	0.000
7	丰网速运	8.28	2.40	2.67	0.80	2.40	0.000
8	极兔速递	0.54	0.15	0.26	0.05	0.06	0.014
9	京东	9.98	2.15	4.68	1.65	1.27	4.707
10	跨越速运	1.97	0.21	0.31	0.93	0.10	0.104
11	申通快递	3.11	0.79	1.73	0.23	0.27	0.000
12	顺丰速运	2.22	0.29	0.72	0.93	0.18	0.013
13	邮政（EMS）	6.72	3.02	1.91	0.52	1.04	2.668
14	圆通速递	3.94	1.25	1.78	0.35	0.44	0.141
15	韵达快递	2.66	0.55	1.72	0.14	0.21	0.000
16	中通快递	0.82	0.18	0.37	0.12	0.14	0.000
平均		3.63	1.12	1.48	0.45	0.46	0.907

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

2月，全省快递企业平均申诉率为3.75，其中南京申诉率较高，为6.27，宿迁申诉率较低，为1.84；全省平均有效申诉率为0.90，其中连云港有效申诉率较高，为1.33，宿迁有效申诉率较低，为0.49。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	6.27	1.53	2.85	0.84	0.86	1.26
2	无锡	4.45	0.94	2.32	0.72	0.39	0.94
3	徐州	3.18	1.16	1.03	0.44	0.48	0.80
4	常州	2.87	0.90	0.65	0.24	0.88	1.06
5	苏州	4.15	1.32	1.87	0.43	0.43	0.61
6	南通	3.79	1.61	1.29	0.34	0.37	1.10
7	连云港	2.66	1.29	0.50	0.30	0.55	1.33
8	淮安	2.36	0.69	0.82	0.20	0.43	0.87
9	盐城	2.99	1.19	0.78	0.40	0.44	1.23
10	扬州	3.27	0.97	1.00	0.43	0.57	0.78
11	镇江	2.36	0.46	1.11	0.41	0.33	0.76
12	泰州	3.25	0.91	1.08	0.32	0.67	0.80
13	宿迁	1.84	0.35	0.87	0.31	0.27	0.49
全省平均		3.75	1.13	1.51	0.46	0.51	0.90

（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

2月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为86.9，17家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有16家，低于平均数的有1家；其中较低的邮政快递（EMS）为84.08。

表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	DHL	100	10	京东快递	98.83
2	UPS	100	11	申通快递	98.76
3	FedEx	100	12	菜鸟驿站（江苏）	98.67
4	递四方	100	13	丰网速运	98.11
5	跨越速运	95.91	14	丹鸟快递	97.76
6	极兔速递	100	15	圆通速递	96.84
7	韵达快递	100	16	德邦快递	92.07
8	中通快递	100	17	邮政快递（EMS）	84.08
9	顺丰速运	98.83	全省平均		86.9

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况

各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为98.76，高于全省平均数的有11个，综合指数较低的扬州市为92.4。

表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	南京市	100	8	镇江市	100
2	无锡市	100	9	宿迁市	100
3	徐州市	100	10	盐城市	99.51
4	常州市	100	11	苏州市	99.3
5	南通市	100	12	泰州市	94.21
6	连云港市	100	13	扬州市	92.4
7	淮安市	100	平均		98.76

注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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江苏省邮政管理局关于2023年2月份邮政业消费者申诉情况的通告

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