江苏省邮政管理局关于2023年一季度邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2023-05-06

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一、总体情况

2023年一季度，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉15194件，环比增长84.71%，同比增长130.49%。申诉中涉及邮政服务问题的412件，占总申诉量的2.71%；涉及快递服务问题的14782件，占总申诉量的97.29%。

图1：2023年一季度邮政业消费者申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为2982件，环比增长220.99％，同比增长233.93％。有效申诉中涉及邮政服务问题的53件，占有效申诉量的1.78%；涉及快递服务问题的2929件，占有效申诉量的98.22%。

图2：2023年一季度邮政业消费者有效申诉数量结构图

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失535.45万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.2％，对邮政企业有效申诉处理满意率为90.48％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.39％。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

一季度，消费者对邮政服务问题申诉412件，环比增长53.16%，同比增长90.74%。

图3:2023年一季度邮政服务问题申诉数量图

表1.2023年一季度邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	252	61.17	63.64	170.97	64	171	0	1	3	13
2	丢失短少	75	18.20	97.37	47.06	7	66	0	0	1	1
3	投递服务	67	16.26	21.82	45.65	35	21	0	0	0	11
4	其他	8	1.94	33.33	300.00	1	2	0	0	0	5
5	损毁	7	1.70	-12.50	-46.15	0	6	0	0	0	1
6	收寄服务	3	0.73	-50.00	-72.73	0	3	0	0	0	0
7	违规收费	0	0.00	-100.00	/	0	0	0	0	0	0
总计		412	100.00	53.16	90.74	107	269	0	1	4	31

消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的61.17%、18.20%、16.26%。邮政服务问题申诉环比下降明显的是违规收费；邮政服务问题申诉同比增长明显的是其他。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

消费者对邮政服务问题有效申诉53件，环比增长430.00%，同比增长194.44%。

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比增长%
1	延误	包件	22	23	43.40	666.67	155.56
2		其他	1
3	丢失短少	包件	15	17	32.08	183.33	240.00
4		函件	1
5		集邮	1
6	投递服务	函件	5	8	15.09	/	166.67
7		包件	3
8	损毁	包件	2	3	5.66	/	200.00
9		其他	1
10	收寄服务	函件	1		1.89	0.00	/
11	其他	包件	1		1.89	/	/
合计		53			100.00	430.00	194.44

消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少、投递服务，分别占有效申诉总量的43.40%、32.08%、15.09%。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

一季度，消费者对快递服务问题申诉14782件，环比增长85.77%，同比增长131.84％。

图5:2023年一季度快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本季度	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	5746	38.87	134.15	151.14
2	延误	4431	29.98	111.40	206.86
3	投递服务	2015	13.63	67.78	125.14
4	损毁	1989	13.46	22.17	39.68
5	收寄服务	260	1.76	-9.41	75.68
6	其他	183	1.24	35.56	57.76
7	违规收费	143	0.97	-3.38	160.00
8	代收货款	15	0.10	87.50	150.00
合计		14782	100.00	85.77	131.84

快递服务申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占申诉总量38.87%，29.98%和13.63%。其中，环比增长明显的是丢失短少；同比均呈增长趋势。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按规定赔偿，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况

一季度，消费者对快递服务问题有效申诉2929件，环比增长218.72%，同比增长234.74％。

表4.一季度快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	延误	1121	38.27	315.19	318.28
2	丢失短少	887	30.28	222.55	187.99
3	投递服务	556	18.98	179.40	247.50
4	损毁	256	8.74	116.95	126.55
5	收寄服务	48	1.64	45.45	242.86
6	其他	40	1.37	233.33	400.00
7	违规收费	16	0.55	100.00	433.33
8	代收货款	5	0.17	25.00	400.00
合计		2929	100	218.72	234.74

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的38.27%、30.28%、18.98%。消费者对快递服务问题有效申诉环比均呈增长趋势；有效申诉同比均呈增长趋势。

（四）消费者对快递企业申诉情况

一季度，全省主要快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为3.00，有效申诉率平均为0.63。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.92，快件丢失短少申诉率平均为1.20，快件损毁申诉率平均为0.41，投递服务申诉率平均为0.36。

表5.主要快递企业申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	DHL	8.51	5.89	0.00	0.00	1.31	0.00
2	FedEx	6.09	1.52	0.76	0.76	0.76	1.52
3	UPS	6.02	1.20	4.82	0.00	0.00	0.00
4	丹鸟	5.58	1.06	2.76	0.99	0.59	2.33
5	德邦快递	21.87	5.72	6.65	5.11	2.97	10.39
6	丰网速运	4.42	1.18	1.34	0.57	1.13	0.00
7	极兔速递	0.49	0.10	0.26	0.04	0.07	0.01
8	京东	6.20	1.52	2.66	1.09	0.77	2.25
9	跨越速运	1.25	0.10	0.13	0.66	0.10	0.10
10	申通快递	2.48	0.46	1.45	0.23	0.24	0.00
11	顺丰速运	2.47	0.48	0.67	1.03	0.18	0.01
12	邮政（EMS）	6.20	2.92	1.87	0.38	0.85	2.17
13	圆通速递	2.61	0.71	1.23	0.28	0.31	0.06
14	韵达快递	2.24	0.44	1.42	0.14	0.20	0.01
15	中通快递	0.71	0.14	0.35	0.09	0.12	0.00
平均		3.00	0.92	1.20	0.41	0.36	0.63

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

一季度，全省快递企业平均申诉率为3.14，其中南京申诉率较高，为5.51，宿迁申诉率较低，为1.89；全省平均有效申诉率为0.63，其中连云港有效申诉率较高，为1.00，宿迁有效申诉率较低，为0.41。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	5.51	1.43	2.35	0.78	0.74	0.83
2	无锡	3.52	0.79	1.79	0.56	0.30	0.59
3	徐州	2.78	1.01	0.82	0.38	0.49	0.71
4	常州	2.03	0.58	0.56	0.22	0.51	0.62
5	苏州	3.42	0.96	1.49	0.43	0.42	0.43
6	南通	3.00	1.16	1.08	0.30	0.32	0.74
7	连云港	2.06	1.05	0.40	0.26	0.32	1.00
8	淮安	2.20	0.79	0.76	0.20	0.29	0.75
9	盐城	2.46	1.07	0.62	0.31	0.33	0.85
10	扬州	2.68	0.83	0.80	0.40	0.44	0.58
11	镇江	2.16	0.42	1.02	0.40	0.24	0.56
12	泰州	2.70	0.93	0.76	0.35	0.47	0.53
13	宿迁	1.89	0.40	0.78	0.28	0.36	0.41
全省平均		3.14	0.94	1.23	0.42	0.43	0.63

（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

一季度全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为89.82，16家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有14家，低于平均数的有2家；其中较低的邮政快递（EMS）为84.01。

表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	DHL	100	10	顺丰速运	94.42
2	UPS	100	11	京东快递	94.14
3	中通快递	99.91	12	德邦快递	93.34
4	韵达快递	99.78	13	跨越速运	93.22
5	极兔速递	99.71	14	丹鸟快递	92.91
6	申通快递	98.95	15	FedEx	86.32
7	菜鸟驿站(江苏)	97.18	16	邮政快递（EMS）	84.01
8	圆通速递	95.12	平均		89.82
9	丰网速运	94.63	平均		89.82

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况

各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为98.99，高于全省平均综合指数的有10个，综合指数较低的扬州市为92.4。

表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	南京市	100	8	镇江市	100
2	无锡市	100	9	宿迁市	100
3	徐州市	100	10	苏州市	99.31
4	常州市	100	11	泰州市	98.17
5	连云港市	100	12	南通市	94.03
6	淮安市	100	13	扬州市	92.4
7	盐城市	100	平均		98.99

注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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江苏省邮政管理局关于2023年一季度邮政业消费者申诉情况的通告

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