江苏省邮政管理局关于2023年4月份邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2023-06-01

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一、总体情况

2023年4月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2736件，环比下降32.69%，同比增长1.98%。申诉中涉及邮政服务问题的58件，占总申诉量的2.12%；涉及快递服务问题的2678件，占总申诉量的97.88%。

图1：2023年4月邮政业消费者申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为313件，环比下降53.70％，同比增长32.07％。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件，占有效申诉量的1.60%；涉及快递服务问题的308件，占有效申诉量的98.40%。

图2：2023年4月邮政业消费者有效申诉数量结构图

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失118.07万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.9％，对邮政企业有效申诉处理满意率为80.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.55％。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

4月，消费者对邮政服务问题申诉58件，环比下降43.69%，同比下降48.21%。

图3:2023年4月邮政服务问题申诉数量图

表1.2023年4月邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	18	31.03	-60.00	-77.78	12	6	0	0	0	0
2	投递服务	18	31.03	-25.00	5.88	13	3	0	0	0	2
3	丢失短少	17	29.31	-45.16	142.86	5	11	0	0	0	1
4	损毁	2	3.45	0.00	-33.33	0	1	0	0	0	1
5	违规收费	2	3.45	/	100.00	1	0	0	0	0	1
6	其他	1	1.72	0.00	-66.67	1	0	0	0	0	0
7	收寄服务	0	0.00	/	/	0	0	0	0	0	0
总计		58	100.00	-43.69	-48.21	32	21	0	0	0	5

消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的31.03%、31.03%、29.31%。邮政服务问题申诉环比下降明显的是延误；邮政服务问题申诉同比增长明显的是丢失短少。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是未按名址面交；丢失短少问题申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

消费者对邮政服务问题有效申诉5件，环比下降68.75%，同比增长150.00%。

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数	占比例%	环比%	同比%
1	丢失短少	包件	3	60.00	-50.00	/
2	延误	包件	1	20.00	-75.00	/
3	投递服务	包件	1	20.00	-75.00	-50.00
合计		5		100.00	-68.75	150.00

消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的60.00%、20.00%、20.00%。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

4月，消费者对快递服务问题申诉2678件，环比下降32.41%，同比增长4.16％。

图5:2023年4月快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	1158	43.24	-37.13	107.53
2	损毁	576	21.51	-20.00	27.72
3	投递服务	419	15.65	-24.78	54.04
4	延误	349	13.03	-45.72	-69.81
5	收寄服务	72	2.69	-11.11	41.18
6	其他	51	1.90	-5.56	2.00
7	违规收费	44	1.64	-22.81	33.33
8	代收货款	9	0.34	12.50	/
合计		2678	100.00	-32.41	4.16

快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占申诉总量43.24%，21.51%和15.65%。其中，环比除代收货款外均呈下降趋势；同比增长明显的是丢失短少。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况

4月，消费者对快递服务问题有效申诉308件，环比下降53.33%，同比增长31.06％。

表4.4月快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	115	37.34	-48.43	88.52
2	延误	66	21.43	-67.65	-8.33
3	投递服务	64	20.78	-49.21	28.00
4	损毁	41	13.31	-40.58	10.81
5	收寄服务	14	4.55	-26.32	100.00
6	违规收费	3	0.97	-66.67	-25.00
7	其他	3	0.97	-57.14	-25.00
8	代收货款	2	0.65	-33.33	/
合计		308	100.00	-53.33	31.06

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的37.34%、21.43%、20.78%。消费者对快递服务问题有效申诉环比均呈下降趋势；有效申诉同比增长明显的是收寄服务。

（四）消费者对快递企业申诉情况

4月，全省主要快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为1.46，有效申诉率平均为0.17。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.19，快件丢失短少申诉率平均为0.66，快件损毁申诉率平均为0.32，投递服务申诉率平均为0.20。

表5.主要快递企业申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	DHL	7.31	3.65	0.00	1.83	0.00	1.83
2	FedEx	4.72	4.72	0.00	0.00	0.00	0.00
3	UPS	8.05	4.02	4.02	0.00	0.00	0.00
4	丹鸟	4.94	0.31	1.73	1.79	0.80	1.98
5	德邦快递	13.25	0.79	4.17	5.50	1.45	3.45
6	丰网速运	3.43	0.20	2.22	0.20	0.81	0.20
7	极兔速递	0.22	0.03	0.11	0.03	0.04	0.00
8	京东	1.82	0.23	0.68	0.66	0.15	0.17
9	跨越速运	0.95	0.26	0.09	0.26	0.09	0.00
10	申通快递	1.73	0.22	0.91	0.21	0.29	0.06
11	顺丰速运	1.89	0.11	0.48	1.04	0.11	0.02
12	邮政（EMS）	2.49	0.50	1.35	0.16	0.36	0.67
13	圆通速递	0.78	0.07	0.39	0.17	0.12	0.00
14	韵达快递	1.16	0.18	0.66	0.14	0.15	0.00
15	中通快递	0.70	0.09	0.34	0.09	0.15	0.00
平均		1.46	0.19	0.66	0.32	0.20	0.17

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

4月，全省快递企业平均申诉率为1.53，其中南京申诉率较高，为2.86，连云港申诉率较低，为0.63；全省平均有效申诉率为0.18，其中徐州有效申诉率较高，为0.43，泰州和常州有效申诉率较低，为0.07。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	2.86	0.35	1.24	0.71	0.39	0.30
2	无锡	1.50	0.13	0.77	0.38	0.13	0.24
3	徐州	1.51	0.20	0.71	0.31	0.23	0.43
4	常州	0.67	0.15	0.20	0.12	0.14	0.07
5	苏州	1.77	0.26	0.87	0.29	0.26	0.09
6	南通	1.10	0.17	0.50	0.18	0.16	0.17
7	连云港	0.63	0.12	0.26	0.12	0.10	0.10
8	淮安	1.09	0.15	0.37	0.19	0.23	0.23
9	盐城	0.81	0.12	0.23	0.26	0.10	0.14
10	扬州	1.00	0.06	0.41	0.22	0.25	0.22
11	镇江	1.04	0.07	0.51	0.34	0.07	0.12
12	泰州	1.47	0.27	0.45	0.39	0.14	0.07
13	宿迁	1.76	0.14	0.53	0.37	0.57	0.14
全省平均		1.53	0.20	0.67	0.33	0.24	0.18

（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

4月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为91.97，16家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有15家，低于平均数的有1家；其中较低的邮政快递（EMS）为87.5。

表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	DHL	100	10	申通快递	98.51
2	FedEx	100	11	圆通速递	97.25
3	UPS	100	12	德邦快递	95.38
4	韵达快递	100	13	中通快递	95.03
5	跨越速运集团总公司	100	14	丹鸟快递	92.75
6	极兔速递	100	15	中国邮政	92.42
7	丰网速运	100	16	邮政快递（EMS）	87.5
8	京东快递	99.36	全省平均		91.97
9	顺丰速运	99.06	全省平均		91.97

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况

各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，与全省平均数持平的有8家，综合指数较低的盐城市为91.49。

表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	南京市	100	8	宿迁市	100
2	无锡市	100	9	淮安市	98.65
3	徐州市	100	10	苏州市	96.53
4	常州市	100	11	扬州市	95.78
5	南通市	100	12	连云港市	94.98
6	镇江市	100	13	盐城市	91.49
7	泰州市	100	平均		100

注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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江苏省邮政管理局关于2023年4月份邮政业消费者申诉情况的通告

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