江苏省邮政管理局关于2023年6月份邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2023-07-21

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一、总体情况

2023年6月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2313件，环比增长10.51%，同比下降42.86%。申诉中涉及邮政服务问题的32件，占总申诉量的1.38%；涉及快递服务问题的2281件，占总申诉量的98.62%。

图1：2023年6月邮政业消费者申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为157件，环比增长6.08％，同比下降82.79％。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件，占有效申诉量的2.55%；涉及快递服务问题的153件，占有效申诉量的97.45%。

图2：2023年6月邮政业消费者有效申诉数量结构图

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失106.72万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.8％，对邮政企业有效申诉处理满意率为66.67％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.89％。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

6月，消费者对邮政服务问题申诉32件，环比下降21.95%，同比下降77.93。

图3:2023年6月邮政服务问题申诉数量图

表1.2023年6月邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	投递服务	12	37.50	-14.29	-58.62	10	2	0	0	0	0
2	延误	11	34.38	-35.29	-87.36	6	3	0	0	0	2
3	损毁	3	9.38	-25.00	50.00	0	3	0	0	0	0
4	违规收费	3	9.38	/	50.00	0	3	0	0	0	0
5	丢失短少	2	6.25	-50.00	-90.00	0	2	0	0	0	0
6	其他	1	3.12	0.00	-66.67	0	0	0	0	0	1
7	收寄服务	0	0.00	-100.00	-100.00	0	0	0	0	0	0
总计		32	100.00	-21.95	-77.93	16	13	0	0	0	3

消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误、损毁和违规收费，分别占申诉总量的37.50%、34.38%、9.38%、9.38%。邮政服务问题申诉环比下降明显的是收寄服务；邮政服务问题申诉同比除损毁和违规收费均呈下降趋势。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是未按名址面交和虚假签收；丢失短少问题申诉中主要占比是外包装损毁导致内件丢失短少和对企业赔偿金额不满。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

消费者对邮政服务问题有效申诉4件，环比增长300.00%，同比下降55.56%。

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数	占比例%	环比%	同比%
1	投递服务	函件	2	50.00	100.00	100.00
2	延误	包件	1	25.00	/	-66.67
3	损毁	包件	1	25.00	/	/
合计		4		100	300	-55.56

消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、延误和损毁，分别占有效申诉总量的50.00%、25.00%、25.00%。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

6月，消费者对快递服务问题申诉2281件，环比增长11.16%，同比下降41.56％。

图5:2023年6月快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	752	32.97	-0.79	-42.46
2	损毁	682	29.90	14.81	-8.33
3	投递服务	432	18.94	24.50	16.44
4	延误	244	10.70	8.44	-80.57
5	收寄服务	74	3.24	54.17	-40.32
6	违规收费	48	2.10	37.14	-7.69
7	其他	43	1.89	16.22	-2.27
8	代收货款	6	0.26	-25.00	20.00
合计		2281	100.00	11.16	-41.56

快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占申诉总量32.97%，29.90%和18.94%。其中，环比除丢失短少和代收货款外均呈增长趋势；同比除投递服务和代收货款外均呈下降趋势。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔金额不满；快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满；快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况

6月，消费者对快递服务问题有效申诉153件，环比增长4.08%，同比下降83.06％。

表4.6月快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	投递服务	71	46.41	69.05	-26.80
2	丢失短少	30	19.61	-40.00	-91.28
3	延误	24	15.69	-25.00	-92.57
4	损毁	17	11.11	30.77	-85.34
5	其他	5	3.27	25.00	0.00
6	收寄服务	4	2.61	0.00	-66.67
7	违规收费	2	1.31	/	-60.00
8	代收货款	0	0.00	-100.00	-100.00
合计		153	100.00%	4.08	-83.06

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误，分别占有效申诉总量的46.41%、19.61%、15.69%。消费者对快递服务问题有效申诉环比下降明显的是代收货款；有效申诉同比除其他外均呈下降趋势。

（四）消费者对快递企业申诉情况

6月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.06，有效申诉率平均为0.07。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.11，快件丢失短少申诉率平均为0.38，快件损毁申诉率平均为0.34，投递服务申诉率平均为0.16。

表5.主要快递企业申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	DHL	3.73	3.73	0.00	0.00	0.00	0.00
2	FedEx	7.04	0.00	0.00	2.35	0.00	0.00
3	UPS	19.14	4.78	4.78	0.00	9.57	0.00
4	丹鸟	3.96	0.15	1.24	1.85	0.51	0.73
5	德邦快递	6.58	0.57	1.72	3.05	0.61	0.75
6	极兔速递	0.24	0.03	0.12	0.03	0.07	0.00
7	京东	1.32	0.14	0.44	0.58	0.12	0.10
8	跨越速运	1.19	0.17	0.00	0.51	0.17	0.17
9	申通快递	0.87	0.13	0.34	0.13	0.18	0.00
10	顺丰速运	2.11	0.13	0.33	1.41	0.10	0.01
11	邮政（EMS）	1.84	0.28	0.86	0.25	0.37	0.28
12	圆通速递	0.56	0.05	0.25	0.10	0.12	0.01
13	韵达快递	0.60	0.06	0.31	0.08	0.12	0.00
14	中通快递	0.38	0.03	0.17	0.07	0.09	0.00
平均		1.06	0.11	0.38	0.34	0.16	0.07

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

6月，全省快递服务平均申诉率为1.16，其中南京申诉率较高，为2.33，常州申诉率较低，为0.70；全省平均有效申诉率为0.08，其中连云港有效申诉率较高，为0.15，南通有效申诉率较低，为0.03。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	2.33	0.24	0.79	0.81	0.34	0.13
2	无锡	1.00	0.11	0.40	0.28	0.12	0.07
3	徐州	0.96	0.10	0.35	0.22	0.22	0.13
4	常州	0.70	0.12	0.21	0.16	0.11	0.07
5	苏州	1.10	0.10	0.40	0.32	0.20	0.06
6	南通	0.77	0.09	0.27	0.22	0.14	0.03
7	连云港	0.71	0.12	0.16	0.22	0.21	0.15
8	淮安	0.75	0.01	0.27	0.25	0.12	0.08
9	盐城	0.72	0.04	0.19	0.24	0.15	0.05
10	扬州	0.97	0.15	0.30	0.26	0.23	0.08
11	镇江	0.75	0.03	0.23	0.29	0.14	0.06
12	泰州	1.18	0.11	0.37	0.38	0.20	0.06
13	宿迁	1.99	0.23	0.51	0.46	0.63	0.09
全省平均		1.16	0.12	0.39	0.34	0.22	0.08

（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

6月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.38，15家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的有4家；其中较低的跨越速运集团总公司为90。

表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	DHL	100	9	京东快递	99.38
2	FedEx	100	10	丹鸟快递	98.94
3	UPS	100	11	申通快递	98.65
4	德邦快递	100	12	圆通速递	98.24
5	极兔速递	100	13	菜鸟驿站(江苏)	98.19
6	韵达快递	100	14	邮政快递（EMS）	93.36
7	中通快递	100	15	跨越速运集团总公司	90
8	顺丰速运	99.55	全省平均		98.38

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况

各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为99.96，高于全省平均数的有12家，综合指数较低的南通市为99.47。

表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	南京市	100	8	盐城市	100
2	无锡市	100	9	扬州市	100
3	徐州市	100	10	镇江市	100
4	常州市	100	11	泰州市	100
5	苏州市	100	12	宿迁市	100
6	连云港市	100	13	南通市	99.47
7	淮安市	100	平均		99.96

注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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江苏省邮政管理局关于2023年6月份邮政业消费者申诉情况的通告

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