江苏省邮政管理局关于2023年上半年邮政业消费者申诉情况的通告

日期:2023-07-24

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一、总体情况

2023年上半年,江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉22336件,环比增长33.43%,同比增长28.41%。申诉中涉及邮政服务问题的543件,占总申诉量的2.43%;涉及快递服务问题的21793件,占总申诉量的97.57%。

1:2023年上半年邮政业消费者申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为3600件,环比增长50.56%,同比增长37.83%。有效申诉中涉及邮政服务问题的63件,占有效申诉量的1.75%;涉及快递服务问题的3537件,占有效申诉量的98.25%。

2:2023年上半年邮政业消费者有效申诉数量结构图

消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失877.29万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.1%,对邮政企业有效申诉处理满意率为88.16%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.35%。

二、邮政服务申诉情况

(一)消费者对邮政服务问题申诉情况

上半年,消费者对邮政服务问题申诉543件,环比下降8.89%,同比下降11.99%。

3:2023年上半年邮政服务问题申诉数量图

序号

申诉内容

件数

占比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

298

54.88

-17.91

92

184

0

1

3

18

2

投递服务

111

20.44

0.00

67

28

0

0

0

16

3

丢失短少

98

18.05

10.11

14

81

0

0

1

2

4

损毁

16

2.95

-27.27

2

12

0

0

0

2

5

其他

11

2.03

-21.43

2

3

0

0

0

6

6

违规收费

5

0.92

66.67

1

3

0

0

0

1

7

收寄服务

4

0.74

-73.33

0

4

0

0

0

0

总计

543

100.00 

-11.99

178

315

0

1

4

45

1.2023年上半年邮政服务问题申诉情况统计

消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少,分别占申诉总量的54.88%、20.44%、18.05%。邮政服务问题申诉同比增长明显的是违规收费。

(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误;投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收;丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满

      4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

(三)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

消费者对邮政服务问题有效申诉63件,环比增长103.23%,同比增长80.00%。

2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

1

延误

包件

24

25

39.68

2

其他

1

3

丢失短少

包件

18

20

31.74

4

函件

1

5

集邮

1

6

投递服务

函件

7

12

19.05

7

包件

4

8

其他

1

9

损毁

包件

3

4

6.35

10

其他

1

11

收寄服务

包件

1

1.59

12

其他

包件

1

1.59

合计

63

100

消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误丢失短少投递服务,分别占有效申诉总量的39.68%、31.74%、19.05%。

三、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题申诉情况

上半年,消费者对快递服务问题申诉21793件,环比增长34.99%,同比增长29.90%。

5:2023年上半年快递服务问题申诉数量图

3.快递服务申诉情况统计

序号

申诉内容

上半年

占比%

1

丢失短少

8414

38.61

2

延误

5249

24.08

3

损毁

3841

17.63

4

投递服务

3213

14.75

5

收寄服务

454

2.08

6

其他

314

1.44

7

违规收费

270

1.24

8

代收货款

38

0.18

合计

21793

100

快递服务申诉的主要问题是丢失短少、延误损毁,分别占申诉总量38.61%,24.08%和17.63%。

(二)快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按规定赔偿;快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满;快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。

6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

(三)消费者对快递服务问题有效申诉情况

上半年,消费者对快递服务问题有效申诉3537件,环比增长49.87%,同比增长37.25%。

4.上半年快递服务问题有效申诉情况统计

序号

申诉内容

有效申诉件数

占比%

1

延误

1243

35.14

2

丢失短少

1082

30.59

3

投递服务

733

20.72

4

损毁

327

9.25

5

收寄服务

70

1.97

6

其他

52

1.47

7

违规收费

21

0.59

8

代收货款

9

0.25

合计

3537

100

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的35.14%、30.59%、20.72%。

(四)消费者对快递企业申诉情况

上半年,全省主要快递企业申诉率(申诉件数/百万件快件收投业务量)平均为2.01,有效申诉率平均为0.35。消费者对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.50,快件丢失短少申诉率平均为0.81,快件损毁申诉率平均为0.37,投递服务申诉率平均为0.26

5.主要快递企业申诉情况

序号

企业名称

申诉率

申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1 

 DHL

6.27 

4.39 

0.00 

0.31 

0.63 

0.00 

2 

FedEx

5.29 

1.89 

0.38 

0.76 

0.38 

1.13 

3 

UPS

7.04 

1.92 

3.84 

0.00 

1.28 

0.00 

4 

丹鸟

4.79 

0.58 

1.99 

1.44 

0.56 

1.61 

5 

德邦快递

14.38 

2.74 

4.23 

4.54 

1.75 

5.17 

6 

递四方

125.94 

75.57 

0.00 

0.00 

50.38 

0.00 

7 

极兔速递

0.33 

0.06 

0.16 

0.03 

0.07 

0.00 

8 

京东

3.61 

0.78 

1.50 

0.79 

0.44 

1.11 

9 

跨越速运

1.12 

0.14 

0.11 

0.49 

0.12 

0.09 

10 

申通快递

1.74 

0.28 

0.94 

0.20 

0.23 

0.01 

11 

顺丰速运

2.25 

0.30 

0.52 

1.17 

0.14 

0.01 

12 

邮政(EMS)

4.09 

1.62 

1.46 

0.29 

0.59 

1.29 

13 

优速

0.21 

0.07 

0.00 

0.07 

0.07 

0.11 

14 

圆通速递

1.50 

0.35 

0.71 

0.19 

0.20 

0.03 

15 

韵达快递

1.44 

0.25 

0.88 

0.12 

0.16 

0.00 

16 

宅急送

6.15 

2.05 

2.05 

0.00 

2.05 

0.00 

17 

中通快递

0.60 

0.09 

0.30 

0.08 

0.12 

0.00 

平均

2.01 

0.50 

0.81 

0.37 

0.26 

0.35 

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

注:按企业名称拼音首字母顺序排列

(五)各市快递服务申诉情况

上半年,全省快递服务平均申诉率为2.12,其中南京申诉率较高,为3.85常州申诉率较低,为1.29;全省平均有效申诉率为0.35,其中连云港有效申诉率较高,为0.52苏州有效申诉率较低,为0.23

6.各市快递服务申诉情况

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

地市

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

南京

3.85 

0.80 

1.59 

0.75 

0.53 

0.48 

2

无锡

2.32 

0.43 

1.16 

0.44 

0.21 

0.36 

3

徐州

1.91 

0.54 

0.64 

0.32 

0.34 

0.47 

4

常州

1.29 

0.33 

0.36 

0.19 

0.30 

0.31 

5

苏州

2.23 

0.51 

0.97 

0.36 

0.30 

0.23 

6

南通

1.81 

0.57 

0.67 

0.25 

0.21 

0.36 

7

连云港

1.30 

0.57 

0.29 

0.21 

0.22 

0.52 

8

淮安

1.50 

0.41 

0.51 

0.21 

0.22 

0.43 

9

盐城

1.56 

0.54 

0.38 

0.27 

0.24 

0.44 

10

扬州

1.73 

0.44 

0.55 

0.29 

0.33 

0.34 

11

镇江

1.46 

0.22 

0.65 

0.37 

0.16 

0.29 

12

泰州

1.88 

0.52 

0.55 

0.35 

0.30 

0.27 

13

宿迁

1.82 

0.29 

0.62 

0.33 

0.47 

0.25 

全省平均

2.12 

0.51 

0.83 

0.37 

0.31 

0.35 

(六)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

上半年全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为91.7818家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有17家,低于平均数的有1家;其中较低的邮政快递(EMS)86.54

7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

1

DHL

100

11

申通快递

98.72 

2

UPS

100

12

丹鸟快递

98.38 

3

递四方

100

13

圆通速递

97.84 

4

优速

100

14

菜鸟驿站(江苏)

96.72 

5

宅急送

100

15

德邦快递

95.22 

6

韵达快递

99.89 

16

跨越速运集团总公司

94.21 

7

极兔速递

99.85 

17

FedEx

93.16 

8

中通快递

99.22 

18

邮政快递(EMS)

86.54 

9

京东快递

99.10 

19

全省平均

91.78 

10

顺丰速运

98.91 

注:1、申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况

各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为99.49高于全省平均数的有9个,综合指数较低的扬州市95.56

8.各市邮政管理局申诉处理工作评价

序号

城市

申诉处理工作综合指数

序号

城市

申诉处理工作综合指数

1

南京市

100

8

连云港市

99.79 

2

无锡市

100

9

盐城市

99.68 

3

徐州市

100

10

苏州市

99.33 

4

常州市

100

11

泰州市

99.08 

5

镇江市

100

12

南通市

96.93 

6

宿迁市

100

13

扬州市

95.56 

7

淮安市

99.94

平均

99.49 

注:1、申诉处理工作综合指数,是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价,根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按地区名称拼音首字母升序排列。

    2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)

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