江苏省邮政管理局关于2024年1月份邮政业用户申诉情况的通告

日期：2024-02-20

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一、总体情况

2024年1月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉2565件，环比增长5.99%，同比下降49.05%。申诉中涉及邮政服务问题的54件，占总申诉量的2.11%；涉及快递服务问题的2511件，占总申诉量的97.89%。

图1：2024年1月邮政业用户申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为319件，环比下降16.71％，同比下降63.38％。有效申诉中涉及邮政服务问题的10件，占有效申诉量的3.13%；涉及快递服务问题的309件，占有效申诉量的98.87%。

图2：2024年1月邮政业用户有效申诉数量结构图

用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失75.27万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.9％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.98％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

1月，用户对邮政服务问题申诉54件，环比持平，同比下降69.66%。

图3:2024年1月邮政服务问题申诉数量图

表1.2024年1月邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	26	48.15	44.44	-80.00	7	19	0	0	0	0
2	投递服务	13	24.07	-7.14	-48.00	9	3	0	0	0	1
3	丢失短少	9	16.67	-47.06	-35.71	0	9	0	0	0	0
4	损毁	3	5.56	50.00	0.00	1	2	0	0	0	0
5	收寄服务	3	5.56	0.00	50.00	1	1	0	0	1	0
6	违规收费	0	0.00	/	/	0	0	0	0	0	0
7	其他	0	0.00	/	-100.00	0	0	0	0	0	0
总计		54	100.00	0.00	-69.66	18	34	0	0	1	1

用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的48.15%、24.07%、16.67%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是损毁；邮政服务问题申诉同比下降明显的是其他申诉内容。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比较高的是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比较高的是虚假签收；丢失短少问题申诉中主要占比较高的是企业未按照规定赔偿。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况

用户对邮政服务问题有效申诉10件，环比增长42.86%，同比下降23.08%。

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	延误	包件	6	6	60.00	100.00	0.00
		其他	0
2	投递服务	包件	1	2	20.00	100.00	0.00
		函件	1
3	丢失短少	包件	2		20.00	-33.33	-33.33
4	损毁	包件	0		0.00	/	-100.00
5	收寄服务	包件	0		0.00	/	-100.00
合计		10			100.00	42.86	-23.08

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

1月，用户对快递服务问题申诉2511件，环比增长6.13%，同比下降48.29％。

图5:2024年1月快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	损毁	707	28.16	0.57	31.90
2	丢失短少	664	26.44	7.27	-56.03
3	投递服务	457	18.2	-2.14	-28.71
4	延误	378	15.05	23.53	-80.96
5	其他	137	5.46	52.22	163.46
6	收寄服务	106	4.22	-15.87	23.26
7	违规收费	45	1.79	9.76	7.14
8	代收货款	17	0.68	21.43	325.00
合计		2511	100	6.13	-48.29

快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量28.16%，26.44%和18.2%。其中，环比除投递服务和收寄服务外均呈增长趋势；同比增长明显的是代收货款。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误申诉中占比较高的是中转或运输延误；快件投递服务申诉中占比较高的是虚假签收和其他；快件丢失短少申诉中占比较高的是企业未按照规定赔偿。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

1月，用户对快递服务问题有效申诉309件，环比下降17.82%，同比下降63.99%。

表4.1月快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	114	36.89	-16.18	-51.69
2	损毁	96	31.07	-9.43	39.13
3	延误	58	18.77	3.57	-85.43
4	投递服务	34	11.00	-44.26	-73.85
5	收寄服务	7	2.27	-46.15	-12.50
6	违规收费	0	0.00	/	-100.00
7	代收货款	0	0.00	-100.00	-100.00
8	其他	0	0.00	-100.00	-100.00
合计		309	100.00	-17.82	-63.99

用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误，分别占有效申诉总量的36.89%、31.07%、18.77%。用户对快递服务问题有效申诉环比除延误和违规收费外均呈下降趋势；有效申诉同比除损毁外均呈下降趋势。

（四）用户对快递企业申诉情况

1月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.03，有效申诉率平均为0.137。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.15；快件丢失短少申诉率平均为0.29；快件损毁申诉率平均为0.31；投递服务申诉率平均为0.17。

表5.主要快递企业申诉情况

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	DHL	70.53	18.04	6.56	1.64	6.56	0.000
2	FedEx	142.67	14.51	7.25	7.25	36.27	0.000
3	UPS	101.77	14.04	7.02	0.00	21.06	0.000
4	丹鸟快递（菜鸟速递）	3.27	0.21	1.12	1.55	0.17	0.903
5	德邦快递	6.05	0.28	1.04	3.49	0.64	0.080
6	递四方	70.45	0.00	0.00	0.00	35.22	0.000
7	极兔速递	0.22	0.03	0.07	0.04	0.08	0.013
8	京东快递	0.89	0.12	0.24	0.31	0.16	0.146
9	跨越速运集团总公司	0.82	0.12	0.00	0.53	0.00	0.059
10	申通快递	0.57	0.08	0.13	0.06	0.21	0.013
11	顺丰速运	2.53	0.19	0.54	1.57	0.08	0.688
12	优速	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00	0.000
13	邮政快递（EMS）	1.33	0.36	0.54	0.12	0.17	0.206
14	圆通速递	0.70	0.10	0.24	0.12	0.17	0.064
15	韵达快递	0.87	0.19	0.29	0.09	0.24	0.024
16	宅急送	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00	0.000
17	中通快递	0.30	0.03	0.11	0.06	0.10	0.002
平均		1.03	0.15	0.29	0.31	0.17	0.137

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

1月，全省快递服务平均申诉率为1.11；其中南京申诉率较高，为1.82，连云港申诉率较低，均为0.66；全省平均有效申诉率为0.140，其中南京有效申诉率较高，为0.283，连云港有效申诉率较低，为0.025。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	1.82	0.26	0.55	0.57	0.26	0.283
2	无锡	1.22	0.16	0.34	0.43	0.21	0.227
3	徐州	1.33	0.24	0.30	0.24	0.44	0.133
4	常州	1.21	0.22	0.20	0.18	0.14	0.140
5	苏州	1.05	0.16	0.29	0.32	0.21	0.120
6	南通	0.79	0.07	0.22	0.19	0.10	0.064
7	连云港	0.66	0.13	0.25	0.18	0.09	0.025
8	淮安	1.13	0.15	0.27	0.27	0.20	0.192
9	盐城	0.72	0.07	0.20	0.17	0.14	0.078
10	扬州	0.74	0.09	0.18	0.30	0.11	0.118
11	镇江	0.96	0.16	0.27	0.27	0.18	0.122
12	泰州	0.82	0.13	0.20	0.16	0.22	0.082
13	宿迁	1.23	0.19	0.31	0.38	0.23	0.141
全省平均		1.11	0.16	0.30	0.31	0.20	0.140

（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

1月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.55，低于全省平均数的有6家；综合指数较低的邮政快递（EMS）为86.56。

表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	DHL	100	10	申通快递	98.67
2	FedEx	100	11	京东快递	95.46
3	UPS	100	12	圆通速递	94.8
4	德邦快递	100	13	丹鸟快递（菜鸟速递）	94.8
5	递四方	100	14	菜鸟驿站(江苏)	93.98
6	极兔速递	100	15	跨越速运集团总公司	88.8
7	中通快递	100	16	邮政快递（EMS）	86.56
8	韵达快递	99.72	全省平均		97.55
9	顺丰速运	98.81	全省平均		97.55

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况

各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均数的有6家，综合指数较低的南通市为93.66。

表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	无锡市	100	8	苏州市	99.74
2	徐州市	100	9	南京市	99.63
3	连云港市	100	10	常州市	99.55
4	淮安市	100	11	泰州市	97.59
5	扬州市	100	12	盐城市	94.67
6	镇江市	100	13	南通市	93.66
7	宿迁市	100	平均		100

注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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江苏省邮政管理局关于2024年1月份邮政业用户申诉情况的通告

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