江苏省邮政管理局关于2024年2月份邮政业用户申诉情况的通告

日期：2024-03-29

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一、总体情况

2024年2月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉2190件，环比下降14.62%，同比下降64.07%。申诉中涉及邮政服务问题的45件，占总申诉量的2.05%；涉及快递服务问题的2145件，占总申诉量的97.95%。

图1：2024年2月邮政业用户申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为264件，环比下降17.24％，同比下降81.60％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的1.14%；涉及快递服务问题的261件，占有效申诉量的98.87%。

图2：2024年2月邮政业用户有效申诉数量结构图

用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失66.20万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.73％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

2月，用户对邮政服务问题申诉45件，环比下降16.67%，同比下降65.65%。

图3:2024年2月邮政服务问题申诉数量图

表1.2024年2月邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	19	42.22	-26.92	-75.32	5	10	0	0	1	3
2	丢失短少	9	20.00	0.00	-70.00	1	7	0	0	0	1
3	投递服务	9	20.00	-30.77	-50.00	6	0	0	1	0	2
4	收寄服务	4	8.89	33.33	300.00	2	2	0	0	0	0
5	损毁	2	4.44	-33.33	0.00	0	2	0	0	0	0
6	违规收费	2	4.44	/	/	0	2	0	0	0	0
7	其他	0	0.00	/	-100.00	0	0	0	0	0	0
总计		45	100.00	-16.67	-65.65	14	23	0	1	1	6

用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的42.22%、20.00%、20.00%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是收寄服务、下降明显的是损毁；邮政服务问题申诉同比增长明显的是收寄服务。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；丢失短少问题申诉中对企业赔偿金额不满、企业未按照规定赔偿和其他占比相同

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况

用户对邮政服务问题有效申诉3件，环比下降70.00%，同比下降87.50%。

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	丢失短少	包件	2	2	66.67	0.00	-75.00
		其他	0
		集邮	0
2	收寄服务	包件	1		33.33	/	/
3	损毁	包件	0		0.00	/	-100.00
4	延误	包件	0		0.00	-100.00	-100.00
		其他
5	投递服务	包件	0		0.00	-100.00	-100.00
		函件
合计		3			100.00	-70.00	-87.50

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

2月，用户对快递服务问题申诉2145件，环比下降14.58%，同比下降64.03％。

图5:2024年2月快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	延误	527	24.57	39.42	-70.77
2	损毁	525	24.48	-25.74	-28.38
3	丢失短少	503	23.45	-24.25	-78.99
4	投递服务	445	20.75	-2.63	-45.53
5	其他	58	2.7	-57.66	-24.68
6	收寄服务	57	2.66	-46.23	-38.71
7	违规收费	28	1.31	-37.78	-36.36
8	代收货款	2	0.09	-88.24	-33.33
合计		2145	100	-14.58	-64.03

快递服务申诉的主要问题是延误、损毁和丢失短少，分别占申诉总量24.57%，24.48%和23.45%。其中，环比除延误外均呈下降趋势；同比均呈下降趋势。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是虚假签收；快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

2月，用户对快递服务问题有效申诉261件，环比下降15.53%，同比下降81.50%。

表4.2月快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	88	33.72	-22.81	-79.44
2	损毁	70	26.82	-27.08	-40.68
3	延误	48	18.39	-17.24	-90.75
4	投递服务	43	16.48	26.47	-85.67
5	收寄服务	7	2.68	0.00	-66.67
6	其他	4	1.53	/	-80.95
7	违规收费	1	0.38	/	-66.67
8	代收货款	0	0.00	/	-100.00
合计		261	100.00	-15.53	-81.50

用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误，分别占有效申诉总量的33.72%、26.82%、18.39%。用户对快递服务问题有效申诉环比下降明显的是损毁；有效申诉同比除损毁外均呈下降趋势。

（四）用户对快递企业申诉情况

2月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.49，有效申诉率平均为0.191。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.37；快件丢失短少申诉率平均为0.37；快件损毁申诉率平均为0.39；投递服务申诉率平均为0.28。

表5.主要快递企业申诉情况

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	DHL	27.25	2.27	6.81	2.27	6.81	0.000
2	FedEx	34.45	0.00	6.89	0.00	13.78	0.000
3	UPS	53.47	11.88	0.00	0.00	23.76	0.000
4	丹鸟快递（菜鸟速递）	2.60	0.31	0.54	1.15	0.38	0.535
5	德邦快递	9.25	0.62	1.25	5.51	1.25	0.445
6	递四方	87.34	87.34	0.00	0.00	0.00	0.000
7	极兔速递	0.70	0.24	0.23	0.05	0.15	0.109
8	京东快递	1.06	0.16	0.30	0.32	0.26	0.148
9	跨越速运集团总公司	1.61	0.37	0.12	0.87	0.00	0.247
10	申通快递	0.84	0.23	0.20	0.08	0.28	0.028
11	顺丰速运	3.00	0.24	0.59	1.83	0.15	0.885
12	优速	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00	0.000
13	邮政快递（EMS）	1.68	0.62	0.47	0.21	0.31	0.245
14	圆通速递	1.11	0.24	0.33	0.13	0.29	0.058
15	韵达快递	2.34	1.01	0.57	0.16	0.53	0.113
16	宅急送	8.63	0.00	0.00	0.00	8.63	8.634
17	中通快递	0.66	0.17	0.19	0.09	0.20	0.000
平均		1.49	0.37	0.37	0.39	0.28	0.191

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

2月，全省快递服务平均申诉率为1.60；其中南京申诉率较高，为3.34，连云港申诉率较低，均为0.77；全省平均有效申诉率为0.197，其中南京有效申诉率较高，为0.362，泰州有效申诉率较低，为0.020。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	3.34	0.83	0.89	0.76	0.67	0.362
2	无锡	1.66	0.57	0.33	0.43	0.24	0.147
3	徐州	1.57	0.40	0.36	0.29	0.41	0.214
4	常州	1.25	0.38	0.19	0.21	0.38	0.288
5	苏州	1.60	0.40	0.41	0.41	0.30	0.161
6	南通	1.22	0.34	0.23	0.32	0.27	0.218
7	连云港	0.77	0.27	0.09	0.26	0.15	0.041
8	淮安	1.10	0.21	0.30	0.21	0.14	0.143
9	盐城	1.16	0.17	0.24	0.30	0.36	0.225
10	扬州	1.14	0.29	0.18	0.28	0.28	0.153
11	镇江	1.55	0.19	0.47	0.50	0.33	0.248
12	泰州	1.42	0.26	0.28	0.32	0.43	0.020
13	宿迁	1.24	0.14	0.36	0.38	0.19	0.218
全省平均		1.60	0.39	0.38	0.39	0.33	0.197

（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

2月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.33，低于全省平均数的有2家；综合指数较低的邮政快递（EMS）为95.59。

表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	DHL	100	10	顺丰速运	99.47
2	FedEx	100	11	德邦快递	99.46
3	UPS	100	12	中通快递	99.28
4	丹鸟快递（菜鸟速递）	100	13	菜鸟驿站(江苏)	99.19
5	递四方	100	14	申通快递	98.54
6	极兔速递	100	15	韵达快递	96.68
7	京东快递	100	16	邮政快递（EMS）	95.59
8	跨越速运集团总公司	100	全省平均		98.33
9	圆通速递	100	全省平均		98.33

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况

各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均数的有1家，综合指数较低的淮安市为97.59。

表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	南京市	100	8	盐城市	100
2	无锡市	100	9	扬州市	100
3	徐州市	100	10	镇江市	100
4	常州市	100	11	泰州市	100
5	苏州市	100	12	宿迁市	100
6	南通市	100	13	淮安市	97.59
7	连云港市	100	平均		100

注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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江苏省邮政管理局关于2024年2月份邮政业用户申诉情况的通告

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