江苏省邮政管理局关于2024年3月份邮政业用户申诉情况的通告

日期：2024-04-28

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一、总体情况

2024年3月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉3732件，环比增长70.41%，同比下降8.19%。申诉中涉及邮政服务问题的88件，占总申诉量的2.36%；涉及快递服务问题的3644件，占总申诉量的97.64%。

图1：2024年3月邮政业用户申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为401件，环比增长51.89％，同比下降40.68％。有效申诉中涉及邮政服务问题的16件，占有效申诉量的3.99%；涉及快递服务问题的385件，占有效申诉量的96.01%。

图2：2024年3月邮政业用户有效申诉数量结构图

用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失118.96万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.2％，对邮政企业有效申诉处理满意率为88.89％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.43％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

3月，用户对邮政服务问题申诉88件，环比增长95.56%，同比下降14.56%。

图3:2024年3月邮政服务问题申诉数量图

表1.2024年3月邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	37	42.05	94.74	-17.78	6	26	0	0	0	5
2	丢失短少	22	25.00	144.44	-29.03	4	16	0	1	0	1
3	投递服务	19	21.59	111.11	-20.83	13	3	0	2	0	1
4	收寄服务	5	5.68	25.00	/	3	0	0	0	2	0
5	损毁	3	3.41	50.00	50.00	0	3	0	0	0	0
6	违规收费	2	2.27	0.00	/	0	2	0	0	0	0
7	其他	0	0.00	/	-100.00	0	0	0	0	0	0
总计		88	100.00	95.56	-14.56	26	50	0	3	2	7

用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的42.05%、25.00%、21.59%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是丢失短少；邮政服务问题申诉同比下降明显的是其他。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；丢失短少问题申诉中主要占比是其他。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况

用户对邮政服务问题有效申诉16件，环比增长433.33%，同比持平。

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	丢失短少	包件	8	9	56.25	350.00	50.00
		其他	1
		集邮	0
2	延误	函件	1	5	31.25	/	25.00
		包件	4
		其他	0
3	投递服务	函件	1	1	6.25	/	-75.00
		包件	0
4	收寄服务	函件	1	1	6.25	0.00	/
		包件	0
5	损毁	包件	0	0	0.00	/	-100.00
		其他	0
6	其他	包件	0		0.00	/	-100.00
合计		16			100.00	433.33	0.00

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

3月，用户对快递服务问题申诉3644件，环比增长69.88%，同比下降8.03％。

图5:2024年3月快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	1044	28.65	107.55	-43.32
2	损毁	857	23.52	63.24	19.03
3	投递服务	815	22.37	83.15	46.32
4	延误	756	20.75	43.45	17.57
5	收寄服务	68	1.87	19.30	-16.05
6	其他	61	1.67	5.17	12.96
7	违规收费	39	1.07	39.29	-31.58
8	代收货款	4	0.11	100.00	-50.00
合计		3644	100.00	69.88	-8.03

快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁、投递服务，分别占申诉总量28.65%，23.52%和22.37%。其中，环比均呈增长趋势；同比下降明显的是代收货款。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是虚假签收；快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

3月，用户对快递服务问题有效申诉385件，环比增长47.51%，同比下降41.67%。

表4.3月快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	130	33.77	47.73	-41.70
2	损毁	115	29.87	64.29	66.67
3	延误	70	18.18	45.83	-65.69
4	投递服务	60	15.58	39.53	-52.38
5	其他	5	1.30	25.00	-28.57
6	收寄服务	4	1.04	-42.86	-78.95
7	违规收费	1	0.26	0.00	-88.89
8	代收货款	0	0.00	/	-100.00
合计		385	100.00	47.51	-41.67

用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误，分别占有效申诉总量的33.77%、29.87%、18.18%。用户对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是损毁；有效申诉同比除损毁外均呈下降趋势。

（四）用户对快递企业申诉情况

3月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.66，有效申诉率平均为0.184。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.35；快件丢失短少申诉率平均为0.49；快件损毁申诉率平均为0.39；投递服务申诉率平均为0.36。

表5.主要快递企业申诉情况

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	DHL	9.88	3.29	0.00	1.65	0.00	0.000
2	FedEx	34.13	11.38	2.28	9.10	4.55	0.000
3	UPS	46.33	8.42	12.64	4.21	12.64	0.000
4	丹鸟快递（菜鸟速递）	2.77	0.10	1.11	1.01	0.25	0.706
5	德邦快递	9.91	0.44	2.13	6.08	0.60	0.328
6	递四方	85.11	0.00	0.00	28.37	56.74	0.000
7	极兔速递	1.11	0.34	0.33	0.15	0.27	0.208
8	京东快递	1.35	0.21	0.35	0.42	0.30	0.166
9	跨越速运集团总公司	0.71	0.06	0.06	0.45	0.00	0.000
10	申通快递	1.18	0.32	0.23	0.11	0.45	0.021
11	顺丰速运	2.94	0.21	0.70	1.78	0.16	0.848
12	优速	0.30	0.00	0.00	0.00	0.00	0.000
13	邮政快递（EMS）	1.89	0.51	0.92	0.14	0.29	0.134
14	圆通速递	1.59	0.38	0.43	0.23	0.48	0.212
15	韵达快递	2.06	0.66	0.55	0.22	0.60	0.096
16	宅急送	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00	0.000
17	中通快递	0.81	0.14	0.21	0.12	0.31	0.005
平均		1.66	0.35	0.49	0.39	0.36	0.184

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

3月，全省快递服务平均申诉率为1.72；其中南京申诉率较高，为3.36，连云港申诉率较低，为0.63；全省平均有效申诉率为0.185，其中常州有效申诉率较高，为0.331，连云港有效申诉率较低，为0.048。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	3.36	0.68	0.81	0.70	1.06	0.288
2	无锡	1.85	0.50	0.44	0.56	0.28	0.183
3	徐州	1.72	0.30	0.40	0.45	0.49	0.199
4	常州	1.34	0.27	0.35	0.23	0.37	0.331
5	苏州	1.86	0.47	0.52	0.41	0.41	0.155
6	南通	1.22	0.21	0.51	0.24	0.21	0.114
7	连云港	0.63	0.30	0.13	0.16	0.03	0.048
8	淮安	1.09	0.15	0.16	0.28	0.31	0.208
9	盐城	1.04	0.10	0.21	0.36	0.24	0.191
10	扬州	2.41	0.19	1.58	0.35	0.22	0.107
11	镇江	1.21	0.20	0.23	0.30	0.35	0.149
12	泰州	1.19	0.19	0.37	0.29	0.25	0.093
13	宿迁	1.09	0.21	0.36	0.37	0.11	0.265
全省平均		1.72	0.36	0.50	0.40	0.39	0.185

（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

3月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.74，低于全省平均数的有6家；综合指数较低的跨越速运集团总公司和DHL均为86.32。

表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	FedEx	100	10	申通快递	99.18
2	UPS	100	11	顺丰速运	98.51
3	德邦快递	100	12	中通快递	98.51
4	递四方	100	13	菜鸟驿站(江苏)	98.39
5	丹鸟快递（菜鸟速递）	100	14	圆通速递	96.56
6	极兔速递	99.74	15	DHL	86.32
7	京东快递	99.62	16	跨越速运集团总公司	86.32
8	邮政快递（EMS）	99.23	全省平均		98.74
9	韵达快递	99.2	全省平均		98.74

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况

各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均数的有2家，综合指数较低的无锡市为89.68。

表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	南京市	100	8	扬州市	100
2	徐州市	100	9	镇江市	100
3	常州市	100	10	泰州市	100
4	苏州市	100	11	宿迁市	100
5	南通市	100	12	盐城市	96.68
6	连云港市	100	13	无锡市	89.68
7	淮安市	100	平均		100

注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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江苏省邮政管理局关于2024年3月份邮政业用户申诉情况的通告

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