江苏省邮政管理局关于2024年4月份邮政业用户申诉情况的通告

日期：2024-05-31

来源：

【字号：大中小】

一、总体情况

2024年4月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉3128件，环比下降16.18%，同比增长14.33%。申诉中涉及邮政服务问题的36件，占总申诉量的2.36%；涉及快递服务问题的3092件，占总申诉量的97.64%。

图1：2024年4月邮政业用户申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为253件，环比下降36.91％，同比下降19.17％。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件，占有效申诉量的1.58%；涉及快递服务问题的249件，占有效申诉量的98.42%。

图2：2024年4月邮政业用户有效申诉数量结构图

用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失78.39万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.0％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.58％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

4月，用户对邮政服务问题申诉36件，环比下降59.09%，同比下降37.93%。

图3:2024年4月邮政服务问题申诉数量图

表1.2024年4月邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	13	36.11	-64.86	-27.78	6	6	0	0	0	1
2	丢失短少	8	22.22	-63.64	-52.94	0	8	0	0	0	0
3	投递服务	8	22.22	-57.89	-55.56	4	1	0	1	0	2
4	收寄服务	5	13.89	0.00	/	4	0	0	0	0	1
5	损毁	1	2.78	-66.67	-50.00	0	1	0	0	0	0
6	违规收费	1	2.78	-50.00	-50.00	0	1	0	0	0	0
7	其他	0	0.00	/	-100.00	0	0	0	0	0	0
总计		36	100.00	-59.09	-37.93	14	17	0	1	0	4

用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的36.11%、22.22%、22.22%。邮政服务问题申诉环比除收寄服务和其他外均呈下降趋势；邮政服务问题申诉同比除收寄服务外均呈下降趋势。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是未按名址面交；丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况

用户对邮政服务问题有效申诉4件，环比下降75.00%，同比下降20.00%。

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	丢失短少	包件	4	4	100.00	-55.56	33.33
		其他	0
2	延误	函件	0	0	0.00	-100.00	-100.00
		包件	0
3	投递服务	函件	0	0	0.00	-100.00	-100.00
		包件	0
4	收寄服务	函件	0		0.00	-100.00	/
5	损毁	包件	0		0.00	/	/
.合计		4			100.00	-75.00	-20.00

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

4月，用户对快递服务问题申诉3092件，环比下降15.15%，同比增长15.46％。

图5:2024年4月快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	926	29.95	-11.30	-20.03
2	损毁	847	27.39	-1.17	47.05
3	投递服务	734	23.74	-9.94	75.18
4	延误	338	10.93	-55.29	-3.15
5	其他	100	3.23	63.93	96.08
6	收寄服务	86	2.78	26.47	19.44
7	违规收费	52	1.68	33.33	18.18
8	代收货款	9	0.29	125.00	0.00
合计		3092	100.00	-15.15	15.46

快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁、投递服务，分别占申诉总量29.95%，27.39%和23.74%。其中，环比增长明显的是代收货款；同比增长明显的是其他。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是未按明址面交；快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

4月，用户对快递服务问题有效申诉249件，环比下降35.32%，同比下降19.16%。

表4.4月快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	损毁	83	33.33	-27.83	102.44
2	丢失短少	71	28.51	-45.38	-38.26
3	投递服务	59	23.69	-1.67	-7.81
4	延误	23	9.24	-67.14	-65.15
5	收寄服务	9	3.61	125.00	-35.71
6	违规收费	2	0.80	100.00	-33.33
7	其他	2	0.80	-60.00	-33.33
8	代收货款	0	0.00	/	-100.00
合计		249	100.00	-35.32	-19.16

用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少和延误，分别占有效申诉总量的33.33%、28.51%、23.69%。用户对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是收寄服务；有效申诉同比除损毁外均呈下降趋势。

（四）用户对快递企业申诉情况

4月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.41，有效申诉率平均为0.116。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.16；快件丢失短少申诉率平均为0.44；快件损毁申诉率平均为0.40；投递服务申诉率平均为0.32。

表5.主要快递企业申诉情况

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	DHL	10.08	4.32	0.00	5.76	0.00	0.000
2	FedEx	15.38	8.79	2.20	0.00	0.00	0.000
3	UPS	4.13	4.13	0.00	0.00	0.00	0.000
4	丹鸟快递（菜鸟速递）	2.73	0.30	0.55	1.39	0.35	0.546
5	德邦快递	10.28	0.72	1.95	5.89	0.72	0.556
6	递四方	194.28	27.75	83.26	55.51	27.75	0.000
7	极兔速递	0.74	0.10	0.21	0.09	0.28	0.082
8	京东快递	1.39	0.12	0.37	0.59	0.18	0.151
9	跨越速运集团总公司	0.95	0.13	0.06	0.57	0.06	0.063
10	申通快递	0.77	0.09	0.18	0.09	0.34	0.022
11	顺丰速运	2.65	0.17	0.42	1.70	0.21	0.562
12	优速	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00	0.000
13	邮政快递（EMS）	2.08	0.20	1.30	0.32	0.18	0.078
14	圆通速递	1.03	0.11	0.28	0.16	0.40	0.099
15	韵达快递	1.67	0.34	0.43	0.18	0.62	0.050
16	宅急送	9.27	0.00	9.27	0.00	0.00	0.000
17	中通快递	0.71	0.06	0.19	0.13	0.27	0.015
平均		1.41	0.16	0.44	0.40	0.32	0.116

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

4月，全省快递服务平均申诉率为1.48；其中扬州申诉率较高，为3.05，连云港申诉率较低，为0.52；全省平均有效申诉率为0.121，其中淮安有效申诉率较高，为0.207，扬州有效申诉率较低，为0.038。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	2.73	0.28	0.63	0.74	0.92	0.172
2	无锡	1.55	0.30	0.32	0.56	0.31	0.162
3	徐州	1.18	0.16	0.23	0.32	0.33	0.149
4	常州	1.18	0.14	0.29	0.30	0.28	0.179
5	苏州	1.28	0.15	0.36	0.36	0.33	0.119
6	南通	0.92	0.10	0.26	0.28	0.20	0.102
7	连云港	0.52	0.11	0.06	0.16	0.15	0.039
8	淮安	1.16	0.10	0.30	0.26	0.20	0.207
9	盐城	0.88	0.07	0.14	0.31	0.26	0.084
10	扬州	3.05	0.12	1.73	0.87	0.20	0.038
11	镇江	0.92	0.13	0.16	0.18	0.33	0.100
12	泰州	1.39	0.09	0.19	0.35	0.41	0.058
13	宿迁	1.74	0.12	1.12	0.23	0.22	0.069
全省平均		1.48	0.16	0.45	0.40	0.35	0.121

（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

4月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.76，低于全省平均数的有7家；综合指数较低的跨越速运集团总公司为93.3。

表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	DHL	100	10	圆通	98.58
2	FedEx	100	11	中通	98.57
3	UPS	100	12	顺丰	98.51
4	递四方	100	13	韵达	98.49
5	极兔速递	100	14	菜鸟驿站(江苏)	98.41
6	EMS	99.85	15	申通	95.27
7	京东快递	99.62	16	跨越速运	93.3
8	德邦	99.06	全省平均		98.76
9	丹鸟快递	98.97	全省平均		98.76

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况

各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均数的有5家，综合指数较低的镇江市为87.26。

表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	南京市	100	8	宿迁市	100
2	无锡市	100	9	扬州市	99.95
3	常州市	100	10	苏州市	98.57
4	南通市	100	11	淮安市	97.75
5	连云港市	100	12	徐州市	96.63
6	盐城市	100	13	镇江市	87.26
7	泰州市	100	平均		100

注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

扫一扫在手机打开当前页

江苏省邮政管理局关于2024年4月份邮政业用户申诉情况的通告

分享到：