江苏省邮政管理局关于2024年上半年份邮政业用户申诉情况的通告

日期：2024-08-16

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江苏省邮政管理局

关于2024年上半年份邮政业用户申诉情况的通告

一、总体情况

2024年上半年，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉16021件，环比增长0.91％，同比下降28.27％。申诉中涉及邮政服务问题的279件，占总申诉量的1.74％；涉及快递服务问题的15742件，占总申诉量的98.26%。

图1：2024年上半年邮政业用户申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为1767件，环比增长4.80％，同比下降50.92％。有效申诉中涉及邮政服务问题的39件，占有效申诉量的2.21％；涉及快递服务问题的1728件，占有效申诉量的97.79％。

图2：2024年上半年邮政业用户有效申诉数量结构图

用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失456.70万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.5％，对邮政企业有效申诉处理满意率为93.10％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.84％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

上半年，用户对邮政服务问题申诉279件，环比下降10.86%，同比下降48.62%。

图3:2024年上半年邮政服务问题申诉数量图

表1.2024年上半年邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	112	40.14	-62.42	30	69	0	0	1	12
2	收寄服务	67	24.01	-39.64	46	9	0	4	0	8
3	投递服务	59	21.15	-39.80	12	43	0	2	0	2
4	损毁	18	6.45	350.00	10	4	0	0	3	1
5	丢失短少	17	6.09	6.25	2	15	0	0	0	0
6	违规收费	5	1.79	0.00	0	5	0	0	0	0
7	其他	1	0.36	-90.91	0	0	0	0	0	1
总计		279	100.00	-48.62	100	145	0	6	4	24

用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、收寄服务和投递服务，分别占申诉总量的40.14%、24.01%、21.15%。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；丢失短少问题申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况

用户对邮政服务问题有效申诉39件，环比增长25.81%，同比下降38.10%。

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%
1	丢失短少	函件	1	19	48.72
		包件	17
		其他	1
		集邮	0
2	延误	函件	1	12	30.77
		包件	11
		其他	0
3	投递服务	函件	2	5	12.82
		包件	2
		集邮	0
		其他	1
4	收寄服务	函件	1	2	5.13
		包件	1
		集邮	0
5	损毁	函件	0	1	2.56
		包件	1
		其他	0
6	其他	包件	0		0.00
合计		39			100.00

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

上半年，用户对快递服务问题申诉15742件，环比增长1.15%，同比下降27.77％。

图5:2024年上半年快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	同比%	序号
1	损毁	4385	27.86	14.16	1
2	丢失短少	4235	26.9	-49.67	2
3	投递服务	3436	21.83	6.94	3
4	延误	2458	15.61	-53.17	4
5	其他	500	3.18	59.24	5
6	收寄服务	449	2.85	-1.10	6
7	违规收费	239	1.52	-11.48	7
8	代收货款	40	0.25	5.26	8
合计		15742	100.00	-27.77	合计

快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量27.86%，26.9%和21.83%。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是未按名址面交；快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

上半年，用户对快递服务问题有效申诉1728件，环比增长4.41%，同比下降51.15%。

表4.上半年快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	同比%	序号
1	损毁	612	35.42	87.16	1
2	丢失短少	514	29.75	-52.50	2
3	投递服务	294	17.01	-59.89	3
4	延误	250	14.47	-79.89	4
5	收寄服务	34	1.97	-51.43	5
6	其他	19	1.1	-63.46	6
7	违规收费	5	0.29	-76.19	7
8	代收货款	0	0	-100.00	8
合计		1728	100	-51.15	合计

用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误，分别占有效申诉总量的35.42%、29.75%、17.01%。

上半年，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.18，有效申诉率平均为0.139。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.18；快件丢失短少申诉率平均为0.34；快件损毁申诉率平均为0.35；投递服务申诉率平均为0.24。

表5.主要快递企业申诉情况

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	丹鸟快递（菜鸟速递）	2.30	0.16	0.72	0.99	0.27	0.573
2	德邦快递	8.09	0.49	1.41	4.86	0.76	0.514
3	极兔速递	0.57	0.12	0.18	0.06	0.18	0.084
4	京东快递	1.40	0.17	0.34	0.58	0.23	0.172
5	跨越速运集团总公司	0.88	0.12	0.06	0.50	0.05	0.058
6	申通快递	0.69	0.13	0.15	0.07	0.27	0.016
7	顺丰速运	2.61	0.18	0.50	1.68	0.14	0.707
8	优速	0.06	0.00	0.00	0.00	0.00	0.000
9	邮政快递（EMS）	1.43	0.30	0.72	0.15	0.18	0.114
10	圆通速递	0.97	0.16	0.27	0.14	0.32	0.099
11	韵达快递	1.25	0.34	0.33	0.12	0.39	0.049
12	宅急送	3.00	0.00	1.50	0.00	1.50	1.502
13	中通快递	0.52	0.07	0.14	0.09	0.21	0.005
平均		1.18	0.18	0.34	0.35	0.24	0.139

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

上半年，全省快递服务平均申诉率为1.28；其中南京申诉率较高，为2.57，连云港申诉率较低，均为0.60；全省平均有效申诉率为0.143，其中南京有效申诉率较高，为0.265，连云港有效申诉率较低，为0.033。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	2.57	0.38	0.68	0.71	0.66	0.265
2	无锡	1.36	0.26	0.30	0.49	0.24	0.174
3	徐州	1.27	0.20	0.27	0.32	0.37	0.150
4	常州	1.10	0.18	0.23	0.24	0.27	0.215
5	苏州	1.09	0.20	0.30	0.30	0.24	0.116
6	南通	0.84	0.12	0.24	0.23	0.17	0.095
7	连云港	0.60	0.17	0.13	0.17	0.09	0.033
8	淮安	1.07	0.13	0.23	0.27	0.22	0.164
9	盐城	0.82	0.10	0.15	0.28	0.18	0.109
10	扬州	1.76	0.14	0.91	0.39	0.20	0.102
11	镇江	0.96	0.13	0.21	0.29	0.23	0.135
12	泰州	1.07	0.12	0.23	0.30	0.27	0.070
13	宿迁	1.28	0.15	0.46	0.37	0.21	0.151
全省平均		1.28	0.20	0.35	0.35	0.28	0.143

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