江苏省邮政管理局关于2024年6月份邮政业用户申诉情况的通告

日期：2024-08-16

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江苏省邮政管理局

关于2024年6月份邮政业用户申诉情况的通告

一、总体情况

2024年6月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉2269件，环比增长6.18%，同比下降1.90%。申诉中涉及邮政服务问题的24件，占总申诉量的1.06%；涉及快递服务问题的2245件，占总申诉量的98.94%。

图1：2024年6月邮政业用户申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为294件，环比增长24.58％，同比增长87.26％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的1.02%；涉及快递服务问题的291件，占有效申诉量的98.98%。

图2：2024年6月邮政业用户有效申诉数量结构图

用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失53.90万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.0％，对邮政企业有效申诉处理满意率为66.67％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.70％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

6月，用户对邮政服务问题申诉24件，环比下降25.00%，同比下降25.00%。

图3:2024年6月邮政服务问题申诉数量图

表1.2024年6月邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	投递服务	8	33.33	-20.00	-33.33	6	2	0	0	0	0
2	延误	6	25.00	-45.45	-45.45	2	3	0	0	0	1
3	损毁	6	25.00	200.00	100.00	1	5	0	0	0	0
4	丢失短少	3	12.50	-62.50	50.00	2	1	0	0	0	0
5	其他	1	4.17	/	0.00	0	0	0	0	0	1
6	收寄服务	0	0.00	-100.00	/	0	0	0	0	0	0
7	违规收费	0	0.00	/	-100.00	0	0	0	0	0	0
总计		24	100.00	-25.00	-25.00	11	11	0	0	0	2

用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误和损毁，分别占申诉总量的33.33%、25.00%、25.00%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是损毁；邮政服务问题申诉同比增长明显的是损毁，下降明显的是违规收费。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；损毁问题申诉中主要占比是其他和外包装完好但内件损毁。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况

用户对邮政服务问题有效申诉3件，环比持平，同比下降25.00%。

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	延误	函件	0	1	33.33	/	0.00
		包件	1
2	丢失短少	包件	0	1	33.33	0.00	/
		函件	1
3	投递服务	函件	0	1	33.33	0.00	-50.00
		其他	0
		包件	1
4	损毁	包件	0		0.00	-100.00	-100.00
.合计		3			100.00	0.00	-25.00

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

6月，用户对快递服务问题申诉2245件，环比增长6.65%，同比下降1.58％。

图5:2024年6月快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	损毁	755	33.63	8.79	10.70
2	丢失短少	564	25.12	5.62	-25.00
3	投递服务	516	22.98	10.02	19.44
4	延误	218	9.71	-9.54	-10.66
5	收寄服务	77	3.43	40.00	4.05
6	其他	70	3.12	-5.41	62.79
7	违规收费	39	1.74	8.33	-18.75
8	代收货款	6	0.27	200.00	0.00
合计		2245	100.00	6.65	-1.58

快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少、投递服务，分别占申诉总量33.63%，25.12%和22.98%。其中，环比增长明显的是代收货款；同比增长明显的是其他。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是未按明址面交；快件丢失短少申诉中主要占比是其他。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

6月，用户对快递服务问题有效申诉291件，环比增长24.89%，同比增长90.20%。

表4.6月快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	损毁	151	51.89	55.67	788.24
2	丢失短少	66	22.68	46.67	120.00
3	投递服务	42	14.43	-25.00	-40.85
4	延误	25	8.59	-3.85	4.17
5	其他	4	1.37	0.00	-20.00
6	收寄服务	3	1.03	-25.00	-25.00
7	违规收费	0	0	-100.00	-100.00
8	代收货款	0	0	/	/
合计		291	100.00%	24.89	90.20

用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的51.89%、22.68%、14.43%。用户对快递服务问题有效申诉环比下降明显的是违规收费；有效申诉同比增长明显的是损毁。

（四）用户对快递企业申诉情况

6月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为0.90，有效申诉率平均为0.128。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.08；快件丢失短少申诉率平均为0.24；快件损毁申诉率平均为0.33；投递服务申诉率平均为0.19。

表5.主要快递企业申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	丹鸟快递（菜鸟速递）	1.59	0.09	0.66	0.56	0.22	0.437
2	德邦快递	5.78	0.25	0.71	3.65	0.86	0.964
3	极兔速递	0.39	0.04	0.14	0.05	0.13	0.056
4	京东快递	2.23	0.27	0.35	1.24	0.30	0.304
5	跨越速运集团总公司	0.62	0.14	0.00	0.28	0.07	0.000
6	申通快递	0.48	0.06	0.10	0.04	0.20	0.016
7	顺丰速运	2.41	0.11	0.36	1.70	0.14	0.768
8	优速	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00	0.000
9	邮政快递（EMS）	0.85	0.07	0.63	0.04	0.07	0.016
10	圆通速递	0.74	0.06	0.18	0.10	0.31	0.054
11	韵达快递	0.55	0.08	0.11	0.04	0.25	0.023
12	宅急送	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00	0.000
13	中通快递	0.34	0.03	0.07	0.07	0.16	0.005
平均		0.90	0.08	0.24	0.33	0.19	0.128

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

6月，全省快递服务平均申诉率为1.00；其中南京申诉率较高，为2.12，苏州申诉率较低，为0.46；全省平均有效申诉率为0.132，其中南京有效申诉率较高，为0.328，连云港有效申诉率较低，为0.035。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	2.12	0.17	0.54	0.73	0.59	0.328
2	无锡	1.30	0.10	0.22	0.68	0.23	0.215
3	徐州	0.92	0.08	0.18	0.29	0.25	0.082
4	常州	0.97	0.11	0.22	0.23	0.29	0.209
5	苏州	0.46	0.07	0.10	0.16	0.10	0.071
6	南通	0.63	0.05	0.13	0.20	0.16	0.080
7	连云港	0.47	0.09	0.12	0.11	0.09	0.035
8	淮安	1.12	0.11	0.21	0.37	0.22	0.122
9	盐城	0.62	0.12	0.04	0.27	0.12	0.054
10	扬州	2.05	0.08	1.27	0.31	0.31	0.153
11	镇江	0.71	0.05	0.11	0.33	0.11	0.163
12	泰州	1.04	0.03	0.17	0.41	0.27	0.093
13	宿迁	1.29	0.17	0.31	0.38	0.26	0.083
全省平均		1.00	0.10	0.25	0.34	0.23	0.132

（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

6月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.28，低于全省平均数的有5家；综合指数较低的菜鸟驿站(江苏)为89.04。

表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	跨越速运	100	8	顺丰	98.83
2	德邦	99.59	9	申通	95.92
3	极兔速递	99.5	10	圆通	93.64
4	京东快递	99.5	11	邮政	92.33
5	丹鸟快递	99.14	12	EMS	90.75
6	韵达	99.03	13	菜鸟驿站(江苏)	89.04
7	中通	99	全省平均		98.28

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况

各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均数的有5家，综合指数较低的连云港市为96.93。

表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	无锡市	100	8	宿迁市	100
2	徐州市	100	9	南京市	99.22
3	常州市	100	10	泰州市	98.92
4	苏州市	100	11	扬州市	97.67
5	南通市	100	12	盐城市	97.21
6	淮安市	100	13	连云港市	96.93
7	镇江市	100	平均		100

注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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江苏省邮政管理局关于2024年6月份邮政业用户申诉情况的通告

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