江苏省邮政管理局关于2023年7月份邮政业消费者申诉情况的通告

日期:2023-08-24

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一、总体情况

2023年7月,江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2618件,环比增长13.19%,同比下降22.52%。申诉中涉及邮政服务问题的47件,占总申诉量的1.80%;涉及快递服务问题的2571件,占总申诉量的98.20%。

1:2023年7月邮政业消费者申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为177件,环比增长12.74%,同比下降75.31%。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件,占有效申诉量的2.26%;涉及快递服务问题的173件,占有效申诉量的97.74%。

2:2023年7月邮政业消费者有效申诉数量结构图

消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失99.29万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.4%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.22%。

二、邮政服务申诉情况

(一)消费者对邮政服务问题申诉情况

7月,消费者对邮政服务问题申诉47件,环比增长46.88%,同比下降65.69%

3:2023年7月邮政服务问题申诉数量图

1.2023年7月邮政服务问题申诉情况统计

序号

申诉内容

件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

18

38.30

63.64

-78.82

10

8

0

0

0

0

2

丢失短少

15

31.91

650.00

25.00

3

11

0

0

0

1

3

投递服务

8

17.02

-33.33

-74.19

7

1

0

0

0

0

4

损毁

4

8.51

33.33

300.00

0

4

0

0

0

0

5

其他

2

4.26

100.00

-66.67

0

0

0

0

1

1

6

收寄服务

0

0.00

/

-100.00

0

0

0

0

0

0

7

违规收费

0

0.00

-100.00

-100.00

0

0

0

0

0

0

总计

47

100.00

46.88

-65.69

20

24

0

0

1

2

消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务分别占申诉总量的38.30%、31.91%、17.02%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是丢失短少;邮政服务问题申诉同比增长明显的是损毁。

(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误;投递服务问题申诉中主要占比是其他;丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满

4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

(三)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

消费者对邮政服务问题有效申诉4件,环比持平,同比持平

2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

损毁

包件

2

50.00

100.00

/

2

延误

函件

1

25.00

0.00

0.00

3

投递服务

函件

1

25.00

-50.00

0.00

合计

4

100.00

0.00

0.00

消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是损坏、延误和投递服务分别占有效申诉总量的50.00%、25.00%、25.00%。

三、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题申诉情况

7月,消费者对快递服务问题申诉2571件,环比增长12.71%,同比下降20.70%。

5:2023年7月快递服务问题申诉数量图

3.快递服务申诉情况统计

序号

申诉内容

本月

占比%

环比%

同比%

1

丢失短少

847

32.94

12.63

-32.02

2

损毁

693

26.95

1.61

-17.11

3

投递服务

510

19.84

18.06

44.89

4

延误

338

13.15

38.52

-47.60

5

收寄服务

95

3.70

28.38

37.68

6

违规收费

50

1.94

4.17

38.89

7

其他

32

1.24

-25.58

-42.86

8

代收货款

6

0.23

0.00

200.00

合计

2571

100.00

12.71

-20.70

快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁投递服务,分别占申诉总量32.94%,26.95%和19.84%。其中,环比除其他和代收货款外均呈增长趋势;同比增长明显的是代收货款

(二)快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满;快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。


6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

(三)消费者对快递服务问题有效申诉情况

7月,消费者对快递服务问题有效申诉173件,环比增长13.07%,同比下降75.74%。

4.7月快递服务问题有效申诉情况统计

序号

申诉内容

有效申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

67

38.73

-5.63

-23.86

2

丢失短少

54

31.21

80.00

-82.12

3

延误

34

19.65

41.67

-81.11

4

损毁

9

5.20

-47.06

-93.02

5

收寄服务

9

5.20

125.00

80.00

6

违规收费

0

0.00

-100.00

-100.00

7

代收货款

0

0.00

/

-100.00

8

其他

0

0.00

-100.00

-100.00

合计

173

100.00

13.07

-75.74

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占有效申诉总量的38.73%、31.21%、19.65%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是收寄服务;有效申诉同比除收寄服务外均呈下降趋势。

(四)消费者对快递企业申诉情况

7月,全省主要快递企业申诉率(申诉件数/百万件快件收投业务量)平均为1.29,有效申诉率平均为0.087。消费者对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.16,快件丢失短少申诉率平均为0.46,快件损毁申诉率平均为0.38,投递服务申诉率平均为0.23

5.主要快递企业申诉情况

序号

企业名称

申诉率

申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

DHL

1.85

0.00

0.00

0.00

1.85

0.000

2

FedEx

2.36

0.00

0.00

2.36

0.00

0.000

3

UPS

4.40

0.00

0.00

0.00

4.40

0.000

4

丹鸟快递

6.72

0.62

2.90

2.12

0.57

1.603

5

德邦快递

6.14

0.55

1.35

2.70

0.85

0.000

6

递四方

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.000

7

极兔速递

0.33

0.04

0.14

0.05

0.08

0.000

8

京东快递

1.98

0.20

0.58

0.88

0.23

0.153

9

跨越速运

0.73

0.16

0.08

0.41

0.00

0.081

10

申通快递

0.92

0.13

0.29

0.18

0.24

0.000

11

顺丰速运

2.20

0.16

0.37

1.47

0.15

0.006

12

优速

0.36

0.00

0.36

0.00

0.00

0.000

13

邮政快递(EMS)

2.81

0.43

1.33

0.37

0.56

0.417

14

圆通速递

0.77

0.09

0.27

0.16

0.19

0.004

15

韵达快递

0.94

0.18

0.38

0.12

0.18

0.005

16

宅急送

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.000

17

中通快递

0.40

0.03

0.15

0.08

0.11

0.000

平均

1.29

0.16

0.46

0.38

0.23

0.087

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

注:按企业名称拼音首字母顺序排列

(五)各市快递服务申诉情况

7月,全省快递服务平均申诉率为1.43,其中南京申诉率较高,为2.93;常州申诉率较低,为0.78。全省平均有效申诉率为0.10,其中徐州和连云港有效申诉率较高,0.20南通、盐城和泰州有效申诉率较低,0.03

6.各市快递服务申诉情况

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

地市

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

南京

2.93

0.38

1.17

0.75

0.47

0.19

2

无锡

1.58

0.09

0.57

0.62

0.19

0.11

3

徐州

1.40

0.24

0.47

0.31

0.34

0.20

4

常州

0.78

0.08

0.21

0.23

0.17

0.07

5

苏州

1.32

0.15

0.48

0.34

0.26

0.06

6

南通

0.81

0.11

0.19

0.22

0.18

0.03

7

连云港

1.19

0.29

0.33

0.32

0.24

0.20

8

淮安

1.20

0.21

0.29

0.43

0.21

0.08

9

盐城

0.87

0.09

0.18

0.18

0.25

0.03

10

扬州

1.00

0.05

0.37

0.26

0.23

0.07

11

镇江

0.95

0.06

0.43

0.21

0.21

0.05

12

泰州

1.02

0.21

0.21

0.26

0.24

0.03

13

宿迁

2.01

0.38

0.42

0.45

0.63

0.14

全省平均

1.43

0.19

0.48

0.38

0.28

0.10

(六)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

7月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.5616家主要寄递企业14家高于平均数邮政快递(EMS)、跨越速运低于平均数

7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

1

DHL

100

10

顺丰速运

99.35

2

FedEx

100

11

丹鸟快递

99.1

3

UPS

100

12

申通快递

98.03

4

德邦快递

100

13

圆通速递

97.97

5

极兔速递

100

14

菜鸟驿站(江苏)

97.41

6

优速

100

15

跨越速运

94.8

7

中通快递

100

16

邮政快递(EMS)

92.05

8

韵达快递

99.68

全省平均

96.56

9

京东快递

99.45

注:1、申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况

各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100全省平均数持平的有11家,综合指数较低的泰州市96.63

8.各市邮政管理局申诉处理工作评价

序号

城市

申诉处理工作综合指数

序号

城市

申诉处理工作综合指数

1

南京市

100

8

盐城市

100

2

徐州市

100

9

扬州市

100

3

常州市

100

10

镇江市

100

4

苏州市

100

11

宿迁市

100

5

南通市

100

12

无锡市

98.92

6

连云港市

100

13

泰州市

96.63

7

淮安市

100

平均

100

注:1、申诉处理工作综合指数,是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价,根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按地区名称拼音首字母升序排列。

    2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)

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