江苏省邮政管理局关于2023年7月份邮政业消费者申诉情况的通告
日期:2023-08-24
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一、总体情况
2023年7月,江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2618件,环比增长13.19%,同比下降22.52%。申诉中涉及邮政服务问题的47件,占总申诉量的1.80%;涉及快递服务问题的2571件,占总申诉量的98.20%。
图1:2023年7月邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为177件,环比增长12.74%,同比下降75.31%。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件,占有效申诉量的2.26%;涉及快递服务问题的173件,占有效申诉量的97.74%。
图2:2023年7月邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失99.29万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.4%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.22%。
二、邮政服务申诉情况
(一)消费者对邮政服务问题申诉情况
7月,消费者对邮政服务问题申诉47件,环比增长46.88%,同比下降65.69%。
图3:2023年7月邮政服务问题申诉数量图
表1.2023年7月邮政服务问题申诉情况统计
序号 |
申诉内容 |
件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
汇兑 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
1 |
延误 |
18 |
38.30 |
63.64 |
-78.82 |
10 |
8 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
丢失短少 |
15 |
31.91 |
650.00 |
25.00 |
3 |
11 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
投递服务 |
8 |
17.02 |
-33.33 |
-74.19 |
7 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
损毁 |
4 |
8.51 |
33.33 |
300.00 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
其他 |
2 |
4.26 |
100.00 |
-66.67 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
6 |
收寄服务 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
7 |
违规收费 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
总计 |
47 |
100.00 |
46.88 |
-65.69 |
20 |
24 |
0 |
0 |
1 |
2 |
消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务,分别占申诉总量的38.30%、31.91%、17.02%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是丢失短少;邮政服务问题申诉同比增长明显的是损毁。
(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误;投递服务问题申诉中主要占比是其他;丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
(三)消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉4件,环比持平,同比持平。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比% |
同比% |
|
1 |
损毁 |
包件 |
2 |
50.00 |
100.00 |
/ |
2 |
延误 |
函件 |
1 |
25.00 |
0.00 |
0.00 |
3 |
投递服务 |
函件 |
1 |
25.00 |
-50.00 |
0.00 |
合计 |
4 |
100.00 |
0.00 |
0.00 |
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是损坏、延误和投递服务,分别占有效申诉总量的50.00%、25.00%、25.00%。
三、快递服务申诉情况
(一)消费者对快递服务问题申诉情况
7月,消费者对快递服务问题申诉2571件,环比增长12.71%,同比下降20.70%。
图5:2023年7月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
序号 |
申诉内容 |
本月 |
占比% |
环比% |
同比% |
1 |
丢失短少 |
847 |
32.94 |
12.63 |
-32.02 |
2 |
损毁 |
693 |
26.95 |
1.61 |
-17.11 |
3 |
投递服务 |
510 |
19.84 |
18.06 |
44.89 |
4 |
延误 |
338 |
13.15 |
38.52 |
-47.60 |
5 |
收寄服务 |
95 |
3.70 |
28.38 |
37.68 |
6 |
违规收费 |
50 |
1.94 |
4.17 |
38.89 |
7 |
其他 |
32 |
1.24 |
-25.58 |
-42.86 |
8 |
代收货款 |
6 |
0.23 |
0.00 |
200.00 |
合计 |
2571 |
100.00 |
12.71 |
-20.70 |
快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务,分别占申诉总量32.94%,26.95%和19.84%。其中,环比除其他和代收货款外均呈增长趋势;同比增长明显的是代收货款。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满;快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满;快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
(三)消费者对快递服务问题有效申诉情况
7月,消费者对快递服务问题有效申诉173件,环比增长13.07%,同比下降75.74%。
表4.7月快递服务问题有效申诉情况统计
序号 |
申诉内容 |
有效申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
1 |
投递服务 |
67 |
38.73 |
-5.63 |
-23.86 |
2 |
丢失短少 |
54 |
31.21 |
80.00 |
-82.12 |
3 |
延误 |
34 |
19.65 |
41.67 |
-81.11 |
4 |
损毁 |
9 |
5.20 |
-47.06 |
-93.02 |
5 |
收寄服务 |
9 |
5.20 |
125.00 |
80.00 |
6 |
违规收费 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
-100.00 |
7 |
代收货款 |
0 |
0.00 |
/ |
-100.00 |
8 |
其他 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
-100.00 |
合计 |
173 |
100.00 |
13.07 |
-75.74 |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占有效申诉总量的38.73%、31.21%、19.65%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是收寄服务;有效申诉同比除收寄服务外均呈下降趋势。
(四)消费者对快递企业申诉情况
7月,全省主要快递企业申诉率(申诉件数/百万件快件收投业务量)平均为1.29,有效申诉率平均为0.087。消费者对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.16,快件丢失短少申诉率平均为0.46,快件损毁申诉率平均为0.38,投递服务申诉率平均为0.23。
表5.主要快递企业申诉情况
序号 |
企业名称 |
申诉率 |
申诉率分布 |
有效申诉率 |
|||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||||
1 |
DHL |
1.85 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
1.85 |
0.000 |
2 |
FedEx |
2.36 |
0.00 |
0.00 |
2.36 |
0.00 |
0.000 |
3 |
UPS |
4.40 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
4.40 |
0.000 |
4 |
丹鸟快递 |
6.72 |
0.62 |
2.90 |
2.12 |
0.57 |
1.603 |
5 |
德邦快递 |
6.14 |
0.55 |
1.35 |
2.70 |
0.85 |
0.000 |
6 |
递四方 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
7 |
极兔速递 |
0.33 |
0.04 |
0.14 |
0.05 |
0.08 |
0.000 |
8 |
京东快递 |
1.98 |
0.20 |
0.58 |
0.88 |
0.23 |
0.153 |
9 |
跨越速运 |
0.73 |
0.16 |
0.08 |
0.41 |
0.00 |
0.081 |
10 |
申通快递 |
0.92 |
0.13 |
0.29 |
0.18 |
0.24 |
0.000 |
11 |
顺丰速运 |
2.20 |
0.16 |
0.37 |
1.47 |
0.15 |
0.006 |
12 |
优速 |
0.36 |
0.00 |
0.36 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
13 |
邮政快递(EMS) |
2.81 |
0.43 |
1.33 |
0.37 |
0.56 |
0.417 |
14 |
圆通速递 |
0.77 |
0.09 |
0.27 |
0.16 |
0.19 |
0.004 |
15 |
韵达快递 |
0.94 |
0.18 |
0.38 |
0.12 |
0.18 |
0.005 |
16 |
宅急送 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.000 |
17 |
中通快递 |
0.40 |
0.03 |
0.15 |
0.08 |
0.11 |
0.000 |
平均 |
1.29 |
0.16 |
0.46 |
0.38 |
0.23 |
0.087 |
单位:申诉件数/百万件快件收投业务量
注:按企业名称拼音首字母顺序排列
(五)各市快递服务申诉情况
7月,全省快递服务平均申诉率为1.43,其中南京申诉率较高,为2.93;常州申诉率较低,为0.78。全省平均有效申诉率为0.10,其中徐州和连云港有效申诉率较高,均为0.20;南通、盐城和泰州有效申诉率较低,均为0.03。
表6.各市快递服务申诉情况
单位:申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 |
地市 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
有效申诉率 |
|||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||||
1 |
南京 |
2.93 |
0.38 |
1.17 |
0.75 |
0.47 |
0.19 |
2 |
无锡 |
1.58 |
0.09 |
0.57 |
0.62 |
0.19 |
0.11 |
3 |
徐州 |
1.40 |
0.24 |
0.47 |
0.31 |
0.34 |
0.20 |
4 |
常州 |
0.78 |
0.08 |
0.21 |
0.23 |
0.17 |
0.07 |
5 |
苏州 |
1.32 |
0.15 |
0.48 |
0.34 |
0.26 |
0.06 |
6 |
南通 |
0.81 |
0.11 |
0.19 |
0.22 |
0.18 |
0.03 |
7 |
连云港 |
1.19 |
0.29 |
0.33 |
0.32 |
0.24 |
0.20 |
8 |
淮安 |
1.20 |
0.21 |
0.29 |
0.43 |
0.21 |
0.08 |
9 |
盐城 |
0.87 |
0.09 |
0.18 |
0.18 |
0.25 |
0.03 |
10 |
扬州 |
1.00 |
0.05 |
0.37 |
0.26 |
0.23 |
0.07 |
11 |
镇江 |
0.95 |
0.06 |
0.43 |
0.21 |
0.21 |
0.05 |
12 |
泰州 |
1.02 |
0.21 |
0.21 |
0.26 |
0.24 |
0.03 |
13 |
宿迁 |
2.01 |
0.38 |
0.42 |
0.45 |
0.63 |
0.14 |
全省平均 |
1.43 |
0.19 |
0.48 |
0.38 |
0.28 |
0.10 |
(六)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
7月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.56,16家主要寄递企业中14家高于平均数,邮政快递(EMS)、跨越速运低于平均数。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
DHL |
100 |
10 |
顺丰速运 |
99.35 |
2 |
FedEx |
100 |
11 |
丹鸟快递 |
99.1 |
3 |
UPS |
100 |
12 |
申通快递 |
98.03 |
4 |
德邦快递 |
100 |
13 |
圆通速递 |
97.97 |
5 |
极兔速递 |
100 |
14 |
菜鸟驿站(江苏) |
97.41 |
6 |
优速 |
100 |
15 |
跨越速运 |
94.8 |
7 |
中通快递 |
100 |
16 |
邮政快递(EMS) |
92.05 |
8 |
韵达快递 |
99.68 |
全省平均 |
96.56 |
|
9 |
京东快递 |
99.45 |
注:1、申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100,与全省平均数持平的有11家,综合指数较低的泰州市为96.63。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
序号 |
城市 |
申诉处理工作综合指数 |
序号 |
城市 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
南京市 |
100 |
8 |
盐城市 |
100 |
2 |
徐州市 |
100 |
9 |
扬州市 |
100 |
3 |
常州市 |
100 |
10 |
镇江市 |
100 |
4 |
苏州市 |
100 |
11 |
宿迁市 |
100 |
5 |
南通市 |
100 |
12 |
无锡市 |
98.92 |
6 |
连云港市 |
100 |
13 |
泰州市 |
96.63 |
7 |
淮安市 |
100 |
平均 |
100 |
注:1、申诉处理工作综合指数,是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价,根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)
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