江苏省邮政管理局关于2023年12月份邮政业用户申诉情况的通告

日期：2024-01-30

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一、总体情况

2023年12月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉2420件，环比下降4.12%，同比下降33.63%。申诉中涉及邮政服务问题的54件，占总申诉量的2.23%；涉及快递服务问题的2366件，占总申诉量的97.77%。

图1：2023年12月邮政业用户申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为383件，环比下降26.77％，同比下降3.53％。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件，占有效申诉量的1.83%；涉及快递服务问题的376件，占有效申诉量的98.17%。

图2：2023年12月邮政业用户有效申诉数量结构图

用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失87.26万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.5％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.22％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

12月，用户对邮政服务问题申诉54件，环比下降11.48%，同比下降59.40%。

图3:2023年12月邮政服务问题申诉数量图

表1.2023年12月邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	18	33.33	-25.00	-81.82	5	12	0	0	0	1
2	丢失短少	17	31.48	112.50	112.50	3	13	0	1	0	0
3	投递服务	14	25.93	0.00	-12.50	10	2	0	0	1	1
4	收寄服务	3	5.56	-25.00	200.00	3	0	0	0	0	0
5	损毁	2	3.70	-33.33	-50.00	0	2	0	0	0	0
6	违规收费	0	0.00	/	/	0	0	0	0	0	0
7	其他	0	0.00	-100.00	-100.00	0	0	0	0	0	0
总计		54	100.00	-11.48	-59.40	21	29	0	1	1	2

用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的33.33%、31.48%、25.93%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是丢失短少；邮政服务问题申诉同比增长明显的是违收寄服务。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是其他；丢失短少问题申诉中主要占比是其他。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况

用户对邮政服务问题有效申诉7件，环比下降41.67%，同比增长250.00%。

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	延误	包件	3	3	42.86	-50.00	-50.00
		其他	0
2	丢失短少	包件	3		42.89	50.00	/
3	损毁	包件	0		0.00	-100.00	/
4	投递服务	函件	1	1	14.29	-50.00	/
		集邮	0
5	收寄服务	包件	0	0	0.00	-100.00	/
		集邮	0
合计		7			100.00	-41.67	250.00

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

12月，用户对快递服务问题申诉2366件，环比下降3.94%，同比下降32.65％。

图5:2023年12月快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	损毁	703	29.71	-10.45	4.77
2	丢失短少	619	26.16	-4.77	-42.58
3	投递服务	467	19.74	8.10	-5.08
4	延误	306	12.93	-7.27	-71.08
5	收寄服务	126	5.33	29.90	26.00
6	其他	90	3.80	-18.92	69.81
7	违规收费	41	1.73	-21.15	-30.51
8	代收货款	14	0.59	133.33	600.00
合计		2366	100.00	-3.94	-32.65

快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量329.71%，26.16%和19.74%。其中，代收货款问题环比、同比增长明显。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是虚假签收；快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定金额赔偿。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

12月，用户对快递服务问题有效申诉376件，环比下降26.42%，同比下降4.81%。

表4.12月快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	丢失短少	136	36.17	-28.42	4.62
2	损毁	106	28.19	-21.48	116.33
3	投递服务	61	16.22	-19.74	-34.41
4	延误	56	14.89	-43.43	-46.67
5	收寄服务	13	3.46	116.67	30.00
6	代收货款	2	0.53	/	100.00
7	其他	2	0.53	-60.00	-66.67
8	违规收费	0	0.00	/	-100.00
合计		376	100.00	-26.42	-4.81

用户对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的36.17%、28.19%、16.22%。用户对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是收寄服务；有效申诉同比增长明显的是损毁。

（四）用户对快递企业申诉情况

12月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为0.94，有效申诉率平均为0.160。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.12；快件丢失短少申诉率平均为0.26；快件损毁申诉率平均为0.30；投递服务申诉率平均为0.17。

表5.主要快递企业申诉情况

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	DHL	27.32	4.82	0.00	4.82	3.21	0.000
2	FedEx	85.48	19.73	2.19	0.00	24.11	0.000
3	UPS	145.02	24.86	16.57	20.72	20.72	0.000
4	丹鸟快递	3.65	0.09	1.33	1.20	0.56	1.803
5	德邦快递	5.75	0.22	0.73	4.02	0.35	0.173
6	递四方	101.84	20.37	40.73	0.00	20.37	20.367
7	极兔速递	0.23	0.06	0.09	0.02	0.06	0.030
8	京东快递	1.36	0.12	0.42	0.49	0.18	0.275
9	跨越速运集团总公司	0.53	0.07	0.00	0.20	0.00	0.066
10	申通快递	0.40	0.03	0.11	0.08	0.10	0.017
11	顺丰速运	2.36	0.16	0.43	1.49	0.16	0.687
12	优速	0.75	0.00	0.75	0.00	0.00	0.000
13	邮政快递（EMS）	1.26	0.35	0.44	0.14	0.23	0.267
14	圆通速递	0.63	0.06	0.20	0.11	0.20	0.031
15	韵达快递	0.71	0.08	0.27	0.10	0.22	0.039
16	宅急送	28.52	7.13	7.13	0.00	7.13	0.000
17	中通快递	0.26	0.03	0.09	0.04	0.10	0.002
平均		0.94	0.12	0.26	0.30	0.17	0.160

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

12月，全省快递服务平均申诉率为1.02；其中南京申诉率较高，为2.03，连云港和盐城申诉率较低，均为0.53；全省平均有效申诉率为0.165，其中南京有效申诉率较高，为0.407，泰州有效申诉率较低，为0.013。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	2.03	0.20	0.62	0.62	0.37	0.407
2	无锡	0.88	0.06	0.31	0.27	0.12	0.188
3	徐州	1.14	0.21	0.29	0.31	0.27	0.242
4	常州	1.19	0.19	0.17	0.22	0.25	0.164
5	苏州	0.91	0.13	0.22	0.27	0.21	0.125
6	南通	0.63	0.08	0.18	0.19	0.09	0.047
7	连云港	0.53	0.10	0.11	0.17	0.09	0.025
8	淮安	0.89	0.14	0.24	0.26	0.14	0.271
9	盐城	0.53	0.11	0.04	0.24	0.11	0.087
10	扬州	0.86	0.08	0.23	0.33	0.19	0.126
11	镇江	0.75	0.06	0.27	0.13	0.18	0.181
12	泰州	0.79	0.05	0.15	0.37	0.12	0.013
13	宿迁	1.47	0.22	0.42	0.39	0.34	0.155
全省平均		1.02	0.13	0.27	0.30	0.20	0.165

（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

12月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.19，低于全省平均数的有1家；综合指数较低的菜鸟驿站(江苏)为94.89。

表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	DHL	100	10	圆通速递	99.68
2	FedEx	100	11	中通快递	99.5
3	UPS	100	12	顺丰速运	99.43
4	韵达快递	100	13	申通快递	99.34
5	德邦快递	100	14	京东快递	99
6	递四方	100	15	邮政快递（EMS）	98.39
7	跨越速运集团总公司	100	16	菜鸟驿站(江苏)	94.89
8	极兔速递	100	全省平均		98.19
9	丹鸟快递（菜鸟速递）	100	全省平均		98.19

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况

各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为99.79，低于全省平均数的有1家，综合指数较低的南通市为97.27。

表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	南京市	100	8	盐城市	100
2	无锡市	100	9	扬州市	100
3	徐州市	100	10	镇江市	100
4	常州市	100	11	泰州市	100
5	苏州市	100	12	宿迁市	100
6	连云港市	100	13	南通市	97.27
7	淮安市	100	平均		99.79

注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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江苏省邮政管理局关于2023年12月份邮政业用户申诉情况的通告

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