江苏省邮政管理局关于2024年7月份邮政业用户申诉情况的通告

日期:2024-09-05

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江苏省邮政管理局

关于20247月份邮政业用户申诉情况的通告

一、总体情况

20247月,江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉3363件,环比增长48.22%,同比增长28.46%。申诉中涉及邮政服务问题的56件,占总申诉量的1.67%;涉及快递服务问题的2245件,占总申诉量的98.33%。

1:20247月邮政业用户申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为455件,环比增长54.76%,同比增长157.06%。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件,占有效申诉量的0.88%;涉及快递服务问题的451件,占有效申诉量的99.12%。

2:20247月邮政业用户有效申诉数量结构图

用户申诉均依法依规做了调解处理,为用户挽回经济损失103.5万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.6%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.77%。

二、邮政服务申诉情况

(一)用户对邮政服务问题申诉情况

7月用户对邮政服务问题申诉56件,环比增长133.33%,同比增长19.15%

3:20247月邮政服务问题申诉数量图

1.20247月邮政服务问题申诉情况统计

序号

申诉内容

件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

20

35.71

233.33

11.11

11

6

0

0

0

3

2

丢失短少

11

19.64

266.67

-26.67

1

10

0

0

0

0

3

投递服务

10

17.86

25.00

25.00

8

0

0

0

1

1

4

收寄服务

8

14.29

/

/

6

1

0

0

0

1

5

损毁

6

10.71

0.00

50.00

2

4

0

0

0

0

6

其他

1

1.79

0.00

-50.00

1

0

0

0

0

0

7

违规收费

0

0.00

/

/

0

0

0

0

0

0

总计

56

100.00

133.33

19.15

29

21

0

0

1

5

用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务,分别占申诉总量的35.71%、19.64%、17.86%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是丢失短少;邮政服务问题申诉同比增长明显的是损毁,下降明显的是其他

(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误;投递服务问题申诉中主要占比是未按明址面交损毁问题申诉中主要占比是其他和外包装完好但内件损毁。

4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

(三)用户对邮政服务问题有效申诉情况

用户对邮政服务问题有效申诉4件,环比增长33.33%,同比持平。

2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

丢失短少

包件

3

3

75.00

/

/

函件

0

2

损毁

包件

1

25.00

/

-50.00

3

延误

函件

0

0

0.00

-100.00

-100.00

包件

0

4

投递服务

函件

0

0

0.00

-100.00

-100.00

包件

0

合计

4

100.00

33.33

0.00

三、快递服务申诉情况

(一)用户对快递服务问题申诉情况

7月用户对快递服务问题申诉3307件,环比增长47.31%,同比增长28.63%。

5:20247月快递服务问题申诉数量图

3.快递服务申诉情况统计

序号

申诉内容

本月

占比%

环比%

同比%

1

损毁

1256

37.98

66.36

81.24

2

丢失短少

887

26.82

57.27

4.72

3

投递服务

593

17.93

14.92

16.27

4

延误

329

9.95

50.92

-2.66

5

收寄服务

102

3.08

32.47

7.37

6

其他

81

2.45

15.71

153.12

7

违规收费

54

1.63

38.46

8.00

8

代收货款

5

0.15

-16.67

-16.67

合计

3307

100.00

47.31

28.63

快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务,分别占申诉总量37.98%,26.82%和17.93%。其中,环比除代收货款外均呈增长趋势;同比增长明显的是其他

(二)快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误;快件投递服务申诉中主要占比是未按明址面交;快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。

6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

(三)用户对快递服务问题有效申诉情况

7月用户对快递服务问题有效申诉451件,环比增长54.98%,同比增长160.69%。

4.7月快递服务问题有效申诉情况统计

序号

申诉内容

有效申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

损毁

232

51.44

53.64

2477.78

2

丢失短少

100

22.17

51.52

85.19

3

投递服务

63

13.97

50.00

-5.97

4

延误

44

9.76

76.00

29.41

5

收寄服务

7

1.55

133.33

-22.22

6

违规收费

3

0.67

/

/

7

其他

2

0.44

-50.00

/

8

代收货款

0

0

/

/

合计

451

100

54.98

160.69

用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量51.44%22.17%、13.97%。用户对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是收寄服务;有效申诉同比增长明显的是损毁

(四)用户对快递企业申诉情况

7月,全省主要快递企业申诉率(申诉件数/百万件快件收投业务量)平均为1.40,有效申诉率平均为0.210。用户对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.13快件丢失短少申诉率平均为0.40快件损毁申诉率平均为0.57投递服务申诉率平均为0.23

5.主要快递企业申诉情况

                                   单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

企业名称

申诉率

申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

丹鸟快递(菜鸟速递)

2.59

0.00

0.55

1.14

0.43

0.432

2

德邦快递

7.87

0.74

1.25

4.73

0.63

1.711

3

极兔速递

0.41

0.00

0.00

0.00

0.00

0.058

4

京东快递

4.31

0.16

0.26

0.10

0.34

0.878

5

跨越速运集团总公司

0.98

3.86

3.93

19.70

4.32

0.196

6

申通快递

0.57

0.01

0.00

0.05

0.00

0.000

7

顺丰速运

4.33

0.12

0.21

0.15

0.19

1.247

8

邮政快递(EMS)

1.71

0.14

0.43

2.07

0.14

0.049

9

圆通速递

0.88

0.13

1.30

0.10

0.14

0.080

10

韵达快递

0.83

0.11

0.28

0.18

0.31

0.016

11

宅急送

8.57

282.93

428.69

248.64

728.77

8.574

12

中通快递

0.48

0.05

0.11

0.08

0.19

0.005

平均

1.40

0.13

0.40

0.57

0.23

0.210

注:按企业名称拼音首字母顺序排列

(五)各市快递服务申诉情况

7月,全省快递服务平均申诉率为1.54其中南京申诉率较高,为3.10盐城申诉率较低,为0.68;全省平均有效申诉率为0.213,其中南京有效申诉率较高,为0.595常州有效申诉率较低,为0.048

6.各市快递服务申诉情况

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

地市

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

南京

3.10

0.40

0.88

1.09

0.59

0.595

2

无锡

2.38

0.13

0.35

1.53

0.31

0.294

3

徐州

1.44

0.12

0.36

0.59

0.29

0.212

4

常州

1.02

0.10

0.16

0.28

0.25

0.048

5

苏州

1.17

0.12

0.25

0.47

0.26

0.179

6

南通

0.94

0.08

0.19

0.35

0.23

0.096

7

连云港

0.71

0.17

0.14

0.30

0.05

0.089

8

淮安

1.60

0.14

0.49

0.37

0.33

0.194

9

盐城

0.68

0.08

0.11

0.25

0.08

0.100

10

扬州

3.08

0.13

2.11

0.45

0.26

0.247

11

镇江

1.07

0.17

0.23

0.38

0.24

0.225

12

泰州

1.06

0.11

0.13

0.54

0.18

0.105

13

宿迁

0.92

0.10

0.25

0.31

0.17

0.058

全省平均

1.54

0.15

0.42

0.59

0.28

0.213

(六)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

7月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.15,低于全省平均数的有5家;综合指数较低的跨越速运为92.42。

7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

序号

企业名称

申诉处理工作综合指数

1

丹鸟快递

100

8

中通

98.36

2

德邦

99.67

9

韵达

98.14

3

申通

99.6

10

京东快递

97.48

4

顺丰

98.94

11

邮政

95.55

5

EMS

98.72

12

圆通

93.19

6

极兔速递

98.6

13

跨越速运

92.42

7

菜鸟驿站(江苏)

98.47

全省平均

98.15

注:1、申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况

各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100低于全省平均数的有5家,综合指数较低的盐城91.17

8.各市邮政管理局申诉处理工作评价

序号

城市

申诉处理工作综合指数

序号

城市

申诉处理工作综合指数

1

南京市

100

8

宿迁市

100

2

无锡市

100

9

徐州市

99.31

3

常州市

100

10

南通市

98.83

4

苏州市

100

11

连云港市

98.13

5

淮安市

100

12

泰州市

96.58

6

扬州市

100

13

盐城市

91.17

7

镇江市

100

平均

100

注:1、申诉处理工作综合指数,是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价,根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按地区名称拼音首字母升序排列。

    2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)

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