江苏省邮政管理局关于2024年7月份邮政业用户申诉情况的通告
日期:2024-09-05
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江苏省邮政管理局
关于2024年7月份邮政业用户申诉情况的通告
一、总体情况
2024年7月,江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉3363件,环比增长48.22%,同比增长28.46%。申诉中涉及邮政服务问题的56件,占总申诉量的1.67%;涉及快递服务问题的2245件,占总申诉量的98.33%。
图1:2024年7月邮政业用户申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为455件,环比增长54.76%,同比增长157.06%。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件,占有效申诉量的0.88%;涉及快递服务问题的451件,占有效申诉量的99.12%。
图2:2024年7月邮政业用户有效申诉数量结构图
用户申诉均依法依规做了调解处理,为用户挽回经济损失103.5万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.6%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.77%。
二、邮政服务申诉情况
(一)用户对邮政服务问题申诉情况
7月,用户对邮政服务问题申诉56件,环比增长133.33%,同比增长19.15%。
图3:2024年7月邮政服务问题申诉数量图
表1.2024年7月邮政服务问题申诉情况统计
序号 |
申诉内容 |
件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
汇兑 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
1 |
延误 |
20 |
35.71 |
233.33 |
11.11 |
11 |
6 |
0 |
0 |
0 |
3 |
2 |
丢失短少 |
11 |
19.64 |
266.67 |
-26.67 |
1 |
10 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
投递服务 |
10 |
17.86 |
25.00 |
25.00 |
8 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
4 |
收寄服务 |
8 |
14.29 |
/ |
/ |
6 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
5 |
损毁 |
6 |
10.71 |
0.00 |
50.00 |
2 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
其他 |
1 |
1.79 |
0.00 |
-50.00 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
7 |
违规收费 |
0 |
0.00 |
/ |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
总计 |
56 |
100.00 |
133.33 |
19.15 |
29 |
21 |
0 |
0 |
1 |
5 |
用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务,分别占申诉总量的35.71%、19.64%、17.86%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是丢失短少;邮政服务问题申诉同比增长明显的是损毁,下降明显的是其他。
(二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误;投递服务问题申诉中主要占比是未按明址面交;损毁问题申诉中主要占比是其他和外包装完好但内件损毁。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
(三)用户对邮政服务问题有效申诉情况
用户对邮政服务问题有效申诉4件,环比增长33.33%,同比持平。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比% |
同比% |
||
1 |
丢失短少 |
包件 |
3 |
3 |
75.00 |
/ |
/ |
函件 |
0 |
||||||
2 |
损毁 |
包件 |
1 |
25.00 |
/ |
-50.00 |
|
3 |
延误 |
函件 |
0 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
-100.00 |
包件 |
0 |
||||||
4 |
投递服务 |
函件 |
0 |
0 |
0.00 |
-100.00 |
-100.00 |
包件 |
0 |
||||||
合计 |
4 |
100.00 |
33.33 |
0.00 |
三、快递服务申诉情况
(一)用户对快递服务问题申诉情况
7月,用户对快递服务问题申诉3307件,环比增长47.31%,同比增长28.63%。
图5:2024年7月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
序号 |
申诉内容 |
本月 |
占比% |
环比% |
同比% |
1 |
损毁 |
1256 |
37.98 |
66.36 |
81.24 |
2 |
丢失短少 |
887 |
26.82 |
57.27 |
4.72 |
3 |
投递服务 |
593 |
17.93 |
14.92 |
16.27 |
4 |
延误 |
329 |
9.95 |
50.92 |
-2.66 |
5 |
收寄服务 |
102 |
3.08 |
32.47 |
7.37 |
6 |
其他 |
81 |
2.45 |
15.71 |
153.12 |
7 |
违规收费 |
54 |
1.63 |
38.46 |
8.00 |
8 |
代收货款 |
5 |
0.15 |
-16.67 |
-16.67 |
合计 |
3307 |
100.00 |
47.31 |
28.63 |
快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务,分别占申诉总量37.98%,26.82%和17.93%。其中,环比除代收货款外均呈增长趋势;同比增长明显的是其他。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误;快件投递服务申诉中主要占比是未按明址面交;快件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
(三)用户对快递服务问题有效申诉情况
7月,用户对快递服务问题有效申诉451件,环比增长54.98%,同比增长160.69%。
表4.7月快递服务问题有效申诉情况统计
序号 |
申诉内容 |
有效申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
1 |
损毁 |
232 |
51.44 |
53.64 |
2477.78 |
2 |
丢失短少 |
100 |
22.17 |
51.52 |
85.19 |
3 |
投递服务 |
63 |
13.97 |
50.00 |
-5.97 |
4 |
延误 |
44 |
9.76 |
76.00 |
29.41 |
5 |
收寄服务 |
7 |
1.55 |
133.33 |
-22.22 |
6 |
违规收费 |
3 |
0.67 |
/ |
/ |
7 |
其他 |
2 |
0.44 |
-50.00 |
/ |
8 |
代收货款 |
0 |
0 |
/ |
/ |
合计 |
451 |
100 |
54.98 |
160.69 |
用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的51.44%、22.17%、13.97%。用户对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是收寄服务;有效申诉同比增长明显的是损毁。
(四)用户对快递企业申诉情况
7月,全省主要快递企业申诉率(申诉件数/百万件快件收投业务量)平均为1.40,有效申诉率平均为0.210。用户对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.13;快件丢失短少申诉率平均为0.40;快件损毁申诉率平均为0.57;投递服务申诉率平均为0.23。
表5.主要快递企业申诉情况
单位:申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 |
企业名称 |
申诉率 |
申诉率分布 |
有效申诉率 |
|||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||||
1 |
丹鸟快递(菜鸟速递) |
2.59 |
0.00 |
0.55 |
1.14 |
0.43 |
0.432 |
2 |
德邦快递 |
7.87 |
0.74 |
1.25 |
4.73 |
0.63 |
1.711 |
3 |
极兔速递 |
0.41 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.058 |
4 |
京东快递 |
4.31 |
0.16 |
0.26 |
0.10 |
0.34 |
0.878 |
5 |
跨越速运集团总公司 |
0.98 |
3.86 |
3.93 |
19.70 |
4.32 |
0.196 |
6 |
申通快递 |
0.57 |
0.01 |
0.00 |
0.05 |
0.00 |
0.000 |
7 |
顺丰速运 |
4.33 |
0.12 |
0.21 |
0.15 |
0.19 |
1.247 |
8 |
邮政快递(EMS) |
1.71 |
0.14 |
0.43 |
2.07 |
0.14 |
0.049 |
9 |
圆通速递 |
0.88 |
0.13 |
1.30 |
0.10 |
0.14 |
0.080 |
10 |
韵达快递 |
0.83 |
0.11 |
0.28 |
0.18 |
0.31 |
0.016 |
11 |
宅急送 |
8.57 |
282.93 |
428.69 |
248.64 |
728.77 |
8.574 |
12 |
中通快递 |
0.48 |
0.05 |
0.11 |
0.08 |
0.19 |
0.005 |
平均 |
1.40 |
0.13 |
0.40 |
0.57 |
0.23 |
0.210 |
注:按企业名称拼音首字母顺序排列
(五)各市快递服务申诉情况
7月,全省快递服务平均申诉率为1.54;其中南京申诉率较高,为3.10,盐城申诉率较低,为0.68;全省平均有效申诉率为0.213,其中南京有效申诉率较高,为0.595,常州有效申诉率较低,为0.048。
表6.各市快递服务申诉情况
单位:申诉件数/百万件快件收投业务量
序号 |
地市 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
有效申诉率 |
|||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
||||
1 |
南京 |
3.10 |
0.40 |
0.88 |
1.09 |
0.59 |
0.595 |
2 |
无锡 |
2.38 |
0.13 |
0.35 |
1.53 |
0.31 |
0.294 |
3 |
徐州 |
1.44 |
0.12 |
0.36 |
0.59 |
0.29 |
0.212 |
4 |
常州 |
1.02 |
0.10 |
0.16 |
0.28 |
0.25 |
0.048 |
5 |
苏州 |
1.17 |
0.12 |
0.25 |
0.47 |
0.26 |
0.179 |
6 |
南通 |
0.94 |
0.08 |
0.19 |
0.35 |
0.23 |
0.096 |
7 |
连云港 |
0.71 |
0.17 |
0.14 |
0.30 |
0.05 |
0.089 |
8 |
淮安 |
1.60 |
0.14 |
0.49 |
0.37 |
0.33 |
0.194 |
9 |
盐城 |
0.68 |
0.08 |
0.11 |
0.25 |
0.08 |
0.100 |
10 |
扬州 |
3.08 |
0.13 |
2.11 |
0.45 |
0.26 |
0.247 |
11 |
镇江 |
1.07 |
0.17 |
0.23 |
0.38 |
0.24 |
0.225 |
12 |
泰州 |
1.06 |
0.11 |
0.13 |
0.54 |
0.18 |
0.105 |
13 |
宿迁 |
0.92 |
0.10 |
0.25 |
0.31 |
0.17 |
0.058 |
全省平均 |
1.54 |
0.15 |
0.42 |
0.59 |
0.28 |
0.213 |
(六)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
7月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.15,低于全省平均数的有5家;综合指数较低的跨越速运为92.42。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
序号 |
企业名称 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
丹鸟快递 |
100 |
8 |
中通 |
98.36 |
2 |
德邦 |
99.67 |
9 |
韵达 |
98.14 |
3 |
申通 |
99.6 |
10 |
京东快递 |
97.48 |
4 |
顺丰 |
98.94 |
11 |
邮政 |
95.55 |
5 |
EMS |
98.72 |
12 |
圆通 |
93.19 |
6 |
极兔速递 |
98.6 |
13 |
跨越速运 |
92.42 |
7 |
菜鸟驿站(江苏) |
98.47 |
全省平均 |
98.15 |
注:1、申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)
四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况
各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100,低于全省平均数的有5家,综合指数较低的盐城市为91.17。
表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价
序号 |
城市 |
申诉处理工作综合指数 |
序号 |
城市 |
申诉处理工作综合指数 |
1 |
南京市 |
100 |
8 |
宿迁市 |
100 |
2 |
无锡市 |
100 |
9 |
徐州市 |
99.31 |
3 |
常州市 |
100 |
10 |
南通市 |
98.83 |
4 |
苏州市 |
100 |
11 |
连云港市 |
98.13 |
5 |
淮安市 |
100 |
12 |
泰州市 |
96.58 |
6 |
扬州市 |
100 |
13 |
盐城市 |
91.17 |
7 |
镇江市 |
100 |
平均 |
100 |
注:1、申诉处理工作综合指数,是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价,根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)
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