江苏省邮政管理局关于2024年9月份邮政业用户申诉情况的通告

日期：2024-11-11

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江苏省邮政管理局

关于2024年9月份邮政业用户申诉情况的通告

一、总体情况

2024年9月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉3169件，环比下降1.66%，同比增长25.21%。申诉中涉及邮政服务问题的25件，占总申诉量的0.79%；涉及快递服务问题的3144件，占总申诉量的99.21%。

图1：2024年9月邮政业用户申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为372件，环比下降7.00％，同比增长279.59％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的0.81%；涉及快递服务问题的369件，占有效申诉量的99.19%。

图2：2024年9月邮政业用户有效申诉数量结构图

用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失95.10万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.97％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

9月，用户对邮政服务问题申诉25件，环比下降13.79%，同比下降54.55%。

图3:2024年9月邮政服务问题申诉数量图

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	损毁	9	36.00	50.00	-10.00	8	0	0	0	1	0
2	延误	8	32.00	0.00	-52.94	4	4	0	0	0	0
3	投递服务	6	24.00	200.00	-50.00	1	4	0	0	0	1
4	收寄服务	1	4.00	-75.00	-66.67	0	0	0	0	0	1
5	违规收费	1	4.00	-80.00	-50.00	0	0	0	1	0	0
6	其他	0	0.00	-100.00	-100.00	0	0	0	0	0	0
7	丢失短少	0	0.00	/	/	0	0	0	0	0	0
总计		25	100.00	-13.79	-54.55	13	8	0	1	1	2

表1.2024年9月邮政服务问题申诉情况统计

用户对邮政服务申诉的主要问题是损毁、延误和投递服务，分别占申诉总量的36.00%、32.00%、24.00%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是投递服务；邮政服务问题申诉同比除丢失短少外均呈下降趋势。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是未按明址面交；丢失短少问题申诉中主要占比是其他。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况

用户对邮政服务问题有效申诉3件，环比下降25.00%，同比持平。

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	收寄服务	其他	1	1	33.33	0.00	/
		函件	0
		集邮	0
2	延误	包件	1		33.33	0.00	/
3	丢失短少	包件	1		33.33	0.00	/
4	投递服务	函件	0		0.00	-100.00	/
5	损毁	包件	0		0.00	/	/
合计		3			100.00	-25.00	/

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

9月，用户对快递服务问题申诉3144件，环比下降1.66%，同比增长25.21％。

图5:2024年9月快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	损毁	1078	34.29	-8.41	60.90
2	丢失短少	866	27.54	4.46	-6.88
3	投递服务	537	17.08	-12.25	17.76
4	延误	345	10.97	9.52	18.56
5	收寄服务	139	4.42	47.87	107.46
6	其他	116	3.69	8.41	176.19
7	违规收费	60	1.91	7.14	27.66
8	代收货款	3	0.10	-57.14	-62.50
合计		3144	100.00	-1.66	25.21

快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量34.29%，27.54%和17.08%。其中，环比下降明显的是代收货款；同比增长明显的是其他。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是未按明址面交；快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

9月，用户对快递服务问题有效申诉369件，环比下降6.82%，同比增长276.53%。

表4.9月快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	损毁	188	50.95	-1.05	1242.86
2	丢失短少	73	19.78	-26.26	143.33
3	投递服务	54	14.63	-1.82	80.00
4	延误	42	11.38	16.67	180.00
5	收寄服务	10	2.71	42.86	400.00
6	违规收费	2	0.54	/	-33.33
7	代收货款	0	0.00	-100.00	-100.00
8	其他	0	0.00	-100.00	-100.00
合计		369	100.00	-6.82	276.53

用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的50.95%、19.78%、14.63%。用户对快递服务问题有效申诉环比下降明显的是代收货款和其他；有效申诉同比增长明显的是损毁。

（四）用户对快递企业申诉情况

9月，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.24，有效申诉率平均为0.165。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.12；快件丢失短少申诉率平均为0.37；快件损毁申诉率平均为0.54；投递服务申诉率平均为0.20。

表5.主要快递企业申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	丹鸟快递（菜鸟速递）	4.18	0.25	1.34	1.99	0.20	0.747
2	德邦快递	8.28	0.37	1.27	5.73	0.37	1.061
3	极兔速递	0.68	0.12	0.22	0.12	0.18	0.074
4	京东快递	3.00	0.31	0.39	1.91	0.26	0.642
5	跨越速运集团总公司	1.18	0.17	0.06	0.45	0.06	0.169
6	申通快递	0.65	0.12	0.14	0.07	0.22	0.008
7	顺丰速运	2.71	0.18	0.44	1.81	0.16	0.873
8	邮政快递（EMS）	1.65	0.11	1.24	0.08	0.16	0.014
9	圆通速递	0.76	0.07	0.21	0.16	0.24	0.033
10	韵达快递	0.77	0.10	0.20	0.18	0.23	0.027
11	宅急送	0.00	0.00	0.00	0.00	0.00	0.000
12	中通快递	0.51	0.08	0.12	0.10	0.18	0.005
平均		1.24	0.12	0.37	0.54	0.20	0.165

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

9月，全省快递服务平均申诉率为1.41；其中南京申诉率较高，为3.74，连云港申诉率较低，为0.62；全省平均有效申诉率为0.165，其中南京有效申诉率较高，为0.369，连云港有效申诉率较低，为0.028。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	3.74	0.35	1.52	1.06	0.54	0.369
2	无锡	1.41	0.15	0.37	0.60	0.19	0.140
3	徐州	1.34	0.19	0.19	0.43	0.35	0.163
4	常州	1.82	0.12	0.87	0.41	0.23	0.093
5	苏州	1.19	0.14	0.23	0.46	0.22	0.193
6	南通	0.64	0.07	0.09	0.26	0.10	0.073
7	连云港	0.62	0.12	0.10	0.23	0.11	0.028
8	淮安	1.24	0.15	0.18	0.51	0.23	0.275
9	盐城	1.02	0.09	0.23	0.51	0.16	0.174
10	扬州	0.89	0.10	0.16	0.33	0.20	0.119
11	镇江	1.15	0.17	0.11	0.46	0.22	0.200
12	泰州	0.92	0.15	0.15	0.32	0.18	0.077
13	宿迁	0.79	0.07	0.19	0.24	0.17	0.030
全省平均		1.41	0.15	0.39	0.48	0.24	0.165

（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

9月全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.27，低于全省平均数的有7家；综合指数较低的跨越速运集团总公司为86.82。

表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	中国邮政	100	8	圆通速递	97.95
2	京东快递	99.75	9	菜鸟驿站(江苏)	97.69
3	极兔速递	99.34	10	中通快递	95.95
4	申通快递	98.87	11	丹鸟快递（菜鸟速递）	95.91
5	邮政快递（EMS）	98.87	12	韵达快递	92.73
6	顺丰速运	98.78	13	跨越速运集团总公司	86.82
7	德邦快递	97.98	全省平均		98.27

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况

各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均数的有5家，综合指数较低的泰州市为94.98。

表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	南京市	100	8	宿迁市	100
2	无锡市	100	9	常州市	99.83
3	徐州市	100	10	扬州市	97.98
4	南通市	100	11	盐城市	97.34
5	连云港市	100	12	苏州市	96.75
6	淮安市	100	13	泰州市	94.98
7	镇江市	100	平均		100

注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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江苏省邮政管理局关于2024年9月份邮政业用户申诉情况的通告

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