江苏省邮政管理局关于2024年三季度邮政业用户申诉情况的通告

日期：2024-11-11

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江苏省邮政管理局

关于2024年三季度邮政业用户申诉情况的通告

一、总体情况

2024年三季度，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和申诉网站共处理用户申诉9758件，环比增长29.52％，同比增长18.88％。申诉中涉及邮政服务问题的110件，占总申诉量的1.13％；涉及快递服务问题的9648件，占总申诉量的98.87%。

图1：2024年三季度邮政业用户申诉数量结构图

受理的申诉中有效申诉为1227件，环比增长56.70％，同比增长220.37％。有效申诉中涉及邮政服务问题的11件，占有效申诉量的0.90％；涉及快递服务问题的1216件，占有效申诉量的99.10％。

图2：2024年三季度邮政业用户有效申诉数量结构图

用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失296.49万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.0％，对邮政企业有效申诉处理满意率为92.31％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.32％。

二、邮政服务申诉情况

（一）用户对邮政服务问题申诉情况

三季度，用户对邮政服务问题申诉110件，环比增长19.57%，同比下降30.38%。

图3:2024年三季度邮政服务问题申诉数量图

表1.2024年三季度邮政服务问题申诉情况统计

序号	申诉内容	件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	延误	36	32.73	20.00	-21.74	19	14	0	0	0	3
2	收寄服务	25	22.73	-3.85	-34.21	21	1	0	0	2	1
3	投递服务	19	17.27	0.00	-54.76	2	16	0	0	0	1
4	损毁	13	11.82	116.67	160.00	10	1	0	0	0	2
5	丢失短少	10	9.09	11.11	-50.00	4	5	0	0	0	1
6	其他	7	6.36	600.00	0.00	1	0	0	2	4	0
7	违规收费	0	0.00	-100.00	/	0	0	0	0	0	0
总计		110	100.00	19.57	-30.38	57	37	0	2	6	8

用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、收寄服务和投递服务，分别占申诉总量的32.73%、22.73%、17.27%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是其他；邮政服务问题申诉同比增长明显的是损毁。

（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；丢失短少问题申诉中主要占比是其他。

图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况

用户对邮政服务问题有效申诉11件，环比增长10.00%，同比增长37.50%。

表2.邮政服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	丢失短少	包件	5	5	45.45	-16.67	150.00
		函件	0
2	延误	包件	0	2	18.18	100.00	100.00
		函件	0
3	收寄服务	函件	1	2	18.18	/	/
		集邮	0
		其他	1
4	投递服务	函件	1	1	9.09	-50.00	-66.67
		包件	0
		其他	0
5	损毁	包件	1		9.09	0.00	-50.00
合计		11			100.00	10.00	37.50

三、快递服务申诉情况

（一）用户对快递服务问题申诉情况

三季度，用户对快递服务问题申诉9648件，环比增长29.64%，同比增长19.85％。

图5:2024年三季度快递服务问题申诉数量图

表3.快递服务申诉情况统计

序号	申诉内容	本月	占比%	环比%	同比%
1	投递服务	3511	36.39	52.92	65.77
2	损毁	2582	26.76	27.57	-15.62
3	延误	1742	18.06	1.34	16.37
4	丢失短少	989	10.25	24.09	14.20
5	其他	335	3.47	53.67	36.73
6	代收货款	304	3.15	24.59	166.67
7	收寄服务	170	1.76	33.86	27.82
8	违规收费	15	0.16	-11.76	-11.76
合计		9648	100.00	29.64	19.85

快递服务申诉的主要问题是投递服务、损毁和延误，分别占申诉总量36.39%，26.76%和18.06%。其中，环比除违规收费外均呈增长趋势；同比增长明显的是代收货款。

(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误；快件投递服务申诉中主要占比是未按名址面交；快件丢失短少申诉中主要占比是其他。

图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图

（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

三季度，用户对快递服务问题有效申诉1216件，环比增长57.31%，同比增长224.27%。

表4.三季度快递服务问题有效申诉情况统计

序号	申诉内容	有效申诉件数	占比%	环比%	同比%
1	损毁	610	50.16	84.29	1933.33
2	丢失短少	272	22.37	49.45	151.85
3	投递服务	172	14.14	9.55	10.97
4	延误	122	10.03	64.86	121.82
5	收寄服务	24	1.97	50.00	50.00
6	其他	10	0.82	0.00	100.00
7	违规收费	5	0.41	66.67	0.00
8	代收货款	1	0.08	/	0.00
合计		1216	100.00	57.31	224.27

用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的50.16%、22.37%、14.14%。用户对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是损毁；有效申诉同比增长明显的是损毁。

（四）用户对快递企业申诉情况

三季度，全省主要快递企业申诉率（申诉件数/百万件快件收投业务量）平均为1.33，有效申诉率平均为0.187。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.13；快件丢失短少申诉率平均为0.38；快件损毁申诉率平均为0.53；投递服务申诉率平均为0.23。

表5.主要快递企业申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	企业名称	申诉率	申诉率分布				有效申诉率
序号	企业名称	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	丹鸟快递（菜鸟速递）	4.24	0.14	1.28	1.97	0.43	0.919
2	德邦快递	8.06	0.46	1.41	5.30	0.43	1.260
3	极兔速递	0.58	0.09	0.18	0.10	0.18	0.076
4	京东	3.53	0.37	0.50	2.17	0.37	0.707
5	跨越速运	0.97	0.10	0.02	0.57	0.02	0.121
6	申通快递	0.63	0.10	0.14	0.10	0.21	0.008
7	顺丰速运	3.57	0.20	0.56	2.48	0.19	1.047
8	邮政（EMS）	1.60	0.14	1.17	0.09	0.14	0.029
9	圆通速递	0.81	0.08	0.23	0.16	0.26	0.060
10	韵达快递	0.82	0.12	0.19	0.14	0.31	0.024
11	宅急送	2.43	0.00	0.00	2.43	0.00	2.429
12	中通快递	0.56	0.07	0.14	0.11	0.20	0.004
平均		1.33	0.13	0.38	0.53	0.23	0.187

注：按企业名称拼音首字母顺序排列

（五）各市快递服务申诉情况

三季度，全省快递服务平均申诉率为1.50；其中南京申诉率较高，为3.41，连云港申诉率较低，均为0.74；全省平均有效申诉率为0.189，其中南京有效申诉率较高，为0.459，连云港有效申诉率较低，为0.060。

表6.各市快递服务申诉情况

单位：申诉件数/百万件快件收投业务量

序号	地市	申诉率	主要问题申诉率分布				有效申诉率
序号	地市	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	有效申诉率
1	南京	3.41	0.37	1.12	1.09	0.62	0.459
2	无锡	1.92	0.14	0.40	1.03	0.26	0.231
3	徐州	1.50	0.16	0.32	0.51	0.33	0.174
4	常州	1.36	0.12	0.42	0.37	0.24	0.088
5	苏州	1.26	0.13	0.28	0.51	0.24	0.191
6	南通	0.83	0.08	0.15	0.32	0.18	0.098
7	连云港	0.74	0.16	0.12	0.30	0.10	0.060
8	淮安	1.29	0.15	0.28	0.38	0.25	0.191
9	盐城	0.90	0.09	0.16	0.38	0.14	0.180
10	扬州	1.96	0.13	1.13	0.38	0.23	0.175
11	镇江	1.06	0.14	0.15	0.39	0.26	0.194
12	泰州	0.98	0.11	0.13	0.45	0.17	0.075
13	宿迁	0.88	0.09	0.20	0.31	0.16	0.062
全省平均		1.50	0.15	0.40	0.55	0.27	0.189

（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

三季度全省快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.29，低于全省平均数的有5家；综合指数较低的DHL为86.32。

表7.主要快递企业申诉处理工作评价

序号	企业名称	申诉处理工作综合指数	序号	企业名称	申诉处理工作综合指数
1	德邦快递	99.88	8	菜鸟驿站(江苏)	98.00
2	极兔速递	99.38	9	邮政快递（EMS）	97.82
3	申通快递	99.11	10	中国邮政	97.32
4	丹鸟快递（菜鸟速递）	98.98	11	圆通速递	96.36
5	京东快递	98.90	12	韵达快递	94.36
6	顺丰速运	98.79	13	跨越速运集团总公司	88.80
7	中通快递	98.03	全省平均		98.27

注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

四、各市邮政管理局申诉处理工作综合指数情况

各市邮政管理局申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均数的有4家，综合指数较低的盐城市为95.54。

表8.各市邮政管理局申诉处理工作评价

序号	城市	申诉处理工作综合指数	序号	城市	申诉处理工作综合指数
1	南京市	100	8	镇江市	100
2	无锡市	100	9	宿迁市	100
3	徐州市	100	10	常州市	99.9
4	苏州市	100	11	连云港市	99.78
5	南通市	100	12	泰州市	97.9
6	淮安市	100	13	盐城市	95.54
7	扬州市	100	平均		100

注：1、申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理局申诉处理工作质量的综合评价，根据市局申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。

2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）

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江苏省邮政管理局关于2024年三季度邮政业用户申诉情况的通告

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