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首 页江苏省邮政管理局关于2025年邮政业用户申诉情况的通告
日期：2026-03-02
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江苏省邮政管理局
关于2025年邮政业用户申诉情况的通告
一、总体情况
2025年江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话和邮政业申诉服务平台共处理用户申诉228867件。其中申诉中涉及邮政服务问题的1097件，占总申诉量的0.48%；涉及快递服务问题的227770件，占总申诉量的99.52%。用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为89.35％，对快递企业申诉处理满意率为87.76％。
图1：2025年邮政业用户申诉数量结构图
二、快递、末端服务品牌申诉情况
2025年全省主要快递企业申诉率（申诉件数/(百万件快件收投业务量/2)）为13.32，其中菜鸟速递申诉率较高，为57.15，中通速递申诉率较低，为9.14。用户对全省主要快递企业申诉主要问题中，延误引发的申诉占比为26.13，延误引发的申诉占比中，邮政速递占比较高，为41.08%；丢失短少引发的申诉占比为23.15%，丢失短少引发的申诉占比中，菜鸟速递占比较高，为29.06%；损毁引发的申诉占比为12.55%，损毁引发的申诉占比中，京东快递占比较高，为32.77%；收寄服务引发的申诉占比为5.65%，收寄服务引发的申诉占比中，极兔速递占比较高，为32.76%；投递服务引发的申诉占比为25.05%，投递服务引发的申诉占比中，中通速递占比较高，为36.22%；费用争议引发的申诉占比为1.48%，费用争议引发的申诉占比中，京东快递占比较高，为3.16%；其他原因引发的申诉占比为5.99%，其他原因引发的申诉占比中，申通速递占比较高，为7.89%。
|
序号 |
品牌名称 |
延误引发申诉占比 |
丢失短少引发申诉占比 |
损毁引发申诉占比 |
收寄服务引发申诉占比 |
投递服务引发申诉占比 |
费用争议申诉占比 |
其他原因引发申诉占比 |
企业申诉率（百万分） |
|
1 |
邮政速递 |
41.08% |
27.61% |
4.95% |
5.07% |
17.28% |
0.57% |
3.44% |
17.92 |
|
2 |
顺丰速运 |
18.07% |
26.40% |
26.15% |
7.16% |
13.30% |
2.01% |
6.92% |
13.40 |
|
3 |
京东快递 |
20.13% |
20.81% |
32.77% |
4.66% |
13.64% |
3.16% |
4.83% |
10.44 |
|
4 |
中通速递 |
21.08% |
19.71% |
18.50% |
5.43% |
36.22% |
1.33% |
6.75% |
9.14 |
|
5 |
韵达快递 |
27.03% |
21.63% |
8.07% |
5.52% |
29.69% |
0.99% |
7.07% |
16.47 |
|
6 |
圆通速递 |
23.75% |
21.34% |
8.87% |
5.46% |
32.74% |
1.32% |
6.51% |
10.92 |
|
7 |
申通速递 |
22.86% |
20.75% |
9.89% |
7.58% |
29.48% |
1.55% |
7.89% |
12.16 |
|
8 |
极兔速递 |
20.53% |
9.36% |
9.36% |
32.76% |
1.96% |
1.96% |
7.03% |
13.03 |
|
9 |
德邦快递 |
19.51% |
21.31% |
22.23% |
4.49% |
24.41% |
2.46% |
5.59% |
20.49 |
|
10 |
菜鸟速递 |
19.78% |
29.06% |
24.13% |
5.99% |
13.27% |
2.36% |
5.41% |
57.15 |
|
合计 |
26.13% |
23.15% |
12.55% |
5.65% |
25.05% |
1.48% |
5.99% |
13.32 |
|
表1.2025年全省快递服务用户申诉概况
全省主要末端服务品牌申诉率（申诉件数/(百万件快件收投业务量)）为0.34，其中丰巢申诉率较高，为0.90，兔喜驿站申诉率较低，为0.14。用户对末端服务品牌申诉主要问题中，延误引发的申诉占比为4.22%，延误引发的申诉占比中，妈妈驿站占比较高，为5.95%；丢失短少引发的申诉占比为8.21%，丢失短少引发的申诉占比中，丰巢占比较高，为9.59%；损毁引发的申诉占比为2.15%，损毁引发的申诉占比中，兔喜驿站占比较高，为4.68%；收寄服务引发的申诉占比为9.77%，收寄服务引发的申诉占比中，菜鸟驿站占比较高，为12.90%；投递服务引发的申诉占比为30.85%，投递服务引发的申诉占比中，妈妈驿站占比较高，为44.05%；费用争议引发的申诉占比为17.06%，费用争议引发的申诉占比中，丰巢占比较高，为53.71%；其他原因引发的申诉占比为27.75%，其他原因引发的申诉占比中，拼多多驿站占比较高，为40.10%。
|
序号 |
品牌名称 |
延误引发申诉占比 |
丢失短少引发申诉占比 |
损毁引发申诉占比 |
收寄服务引发申诉占比 |
投递服务引发申诉占比 |
费用争议申诉占比 |
其他原因引发申诉占比 |
企业申诉率（百万分） |
|
1 |
菜鸟驿站 |
5.16% |
8.72% |
3.11% |
12.90% |
37.72% |
2.67% |
29.72% |
0.27 |
|
2 |
兔喜驿站 |
4.68% |
7.23% |
4.68% |
11.06% |
35.32% |
0.43% |
36.60% |
0.14 |
|
3 |
妈妈驿站 |
5.95% |
5.95% |
1.19% |
5.95% |
44.05% |
1.79% |
35.12% |
0.23 |
|
4 |
拼多多驿站 |
2.79% |
5.58% |
1.52% |
10.15% |
38.07% |
1.78% |
40.10% |
0.48 |
|
5 |
丰巢 |
3.07% |
9.59% |
0.51% |
5.50% |
13.17% |
53.71% |
14.45% |
0.90 |
|
合计 |
4.22% |
8.21% |
2.15% |
9.77% |
30.85% |
17.06% |
27.75% |
0.34 |
|
表2.2025年主要末端服务品牌用户申诉概况
全省主要快递企业满意率为95.53%，其中邮政速递较高，为97.93%，德邦快递较低，为92.98%；24小时响应率中，顺丰速运、京东快递、快递、中通速递企业均为100.00%，菜鸟速递较低，为99.52%。24小时处理率中，德邦快递较高，为89.82%；菜鸟速递较低，为15.70%；三日处理率中，京东快递较高，为97.54%，菜鸟速递较低，为62.26%；七日处理率中，京东快递、圆通速递为99.99%，邮政速递较低，为93.01%；一次调解成功率中，邮政速递较高，为97.94%，顺丰速运较低，为84.51%；最终调解成功率中邮政速递较高，为96.89%，德邦快递较低，为80.66%。
|
序号 |
品牌名称 |
24小时响应率 |
24小时处理率 |
48小时处理率 |
72小时处理率 |
168小时处理率 |
三日处理率（累计） |
七日处理率（累计） |
一次调解成功率 |
2次调解成功率 |
最终调解成功率 |
满意率 |
|
1 |
邮政速递 |
99.68% |
34.94% |
24.68% |
14.30% |
19.09% |
73.92% |
93.01% |
97.94% |
65.46% |
96.89% |
97.93% |
|
2 |
顺丰速运 |
100.00% |
28.24% |
22.58% |
31.26% |
17.83% |
82.07% |
99.90% |
84.51% |
52.96% |
80.87% |
94.12% |
|
3 |
京东快递 |
100.00% |
45.14% |
25.12% |
27.28% |
2.46% |
97.54% |
99.99% |
91.26% |
54.33% |
87.96% |
93.62% |
|
4 |
中通速递 |
100.00% |
68.51% |
13.87% |
6.44% |
11.17% |
88.82% |
99.98% |
95.62% |
65.00% |
94.06% |
96.36% |
|
5 |
韵达快递 |
99.81% |
66.51% |
25.50% |
6.12% |
1.81% |
98.13% |
99.93% |
95.82% |
56.18% |
93.26% |
95.04% |
|
6 |
圆通速递 |
99.90% |
68.28% |
17.48% |
8.31% |
5.92% |
94.07% |
99.99% |
93.65% |
52.11% |
90.49% |
94.74% |
|
7 |
申通速递 |
99.94% |
41.60% |
24.39% |
16.22% |
17.77% |
82.21% |
99.97% |
96.52% |
48.88% |
94.63% |
96.02% |
|
8 |
极兔速递 |
99.92% |
59.43% |
29.55% |
7.73% |
3.25% |
96.70% |
99.95% |
94.01% |
52.83% |
91.17% |
94.49% |
|
9 |
德邦快递 |
99.63% |
89.82% |
4.43% |
2.12% |
3.55% |
96.36% |
99.91% |
85.41% |
50.91% |
80.66% |
92.98% |
|
10 |
菜鸟速递 |
99.52% |
15.70% |
21.15% |
25.42% |
35.92% |
62.26% |
98.18% |
91.67% |
58.20% |
88.28% |
93.44% |
|
总数 |
99.86% |
50.62% |
22.40% |
13.65% |
11.86% |
86.67% |
98.53% |
94.30% |
55.90% |
91.81% |
95.53% |
|
表3.2025年主要快递服务品牌申诉工单办理质量概况
全省主要末端服务品牌满意率为92.26%，其中妈妈驿站较高，为100.00%，丰巢较低，为93.24%。24小时响应率为94.35%，菜鸟驿站、丰巢较高，均为100.00%，拼多多驿站较低，为76.06%。24小时处理率中，菜鸟驿站较高，为75.85%；拼多多驿站较低，为8.45%；三日处理率中，丰巢较高，为99.99%，拼多多驿站较低，为33.80%；七日处理率中，除拼多多驿站和丰巢外，3家末端服务品牌均为100.00%，拼多多驿站较低，为84.5%；一次调解成功率中，拼多多驿站较高，为94.03%，菜鸟驿站较低，为84.36%；最终调解成功率中，拼多多驿站较高，为94.37%，菜鸟驿站较低，为80.68%。
|
序号 |
品牌名称 |
24小时响应率 |
24小时处理率 |
48小时处理率 |
72小时处理率 |
168小时处理率 |
三日处理率（累计） |
七日处理率（累计） |
一次调解成功率 |
2次调解成功率 |
最终调解成功率 |
满意率 |
|
1 |
菜鸟驿站 |
100.00% |
75.85% |
16.19% |
4.55% |
3.41% |
96.59% |
100.00% |
84.36% |
55.56% |
80.68% |
89.49% |
|
2 |
兔喜驿站 |
76.81% |
56.52% |
26.09% |
15.94% |
1.45% |
98.55% |
100.00% |
90.63% |
60.00% |
88.41% |
94.20% |
|
3 |
妈妈驿站 |
96.30% |
62.96% |
25.93% |
7.41% |
3.70% |
96.30% |
100.00% |
86.79% |
100.00% |
87.04% |
100.00% |
|
4 |
拼多多驿站 |
76.06% |
8.45% |
14.08% |
11.27% |
50.70% |
33.80% |
84.50% |
94.03% |
100.00% |
94.37% |
97.18% |
|
5 |
丰巢 |
100.00% |
71.62% |
24.32% |
4.05% |
0.00% |
99.99% |
99.99% |
92.65% |
33.33% |
87.84% |
93.24% |
|
总数 |
94.35% |
64.35% |
18.87% |
6.77% |
8.23% |
89.99% |
98.22% |
87.48% |
57.38% |
84.52% |
92.26% |
|
表4.2025年主要末端网点申诉工单办理质量概况
二、各市快递服务申诉情况
2025年全省快递服务申诉率为13.34 ，其中南京市申诉率较高，为20.13 ,宿迁市申诉率较低，为8.76。用户对全省快递服务申诉主要问题中，延误引发的申诉占比为24.68%，延误引发的申诉占比中，徐州市占比较高，为43.74%；丢失短少引发的申诉占比为22.66%，丢失短少引发的申诉占比中，扬州市占比较高，为30.61%；损毁引发的申诉占比为13.41%，损毁引发的申诉占比中，无锡市占比较高，为20.74%；收寄服务引发的申诉占比为5.91%，收寄服务引发的申诉占比中，淮安市占比较高，为24.59%；投递服务引发的申诉占比为25.17%，投递服务引发的申诉占比中，南通市占比较高，为31.5%；费用争议引发的申诉占比为1.74%，费用争议引发的申诉占比中，泰州市占比较高，为7.21%；其他原因引发的申诉占比为6.44%，其他原因引发的申诉占比中，宿迁市占比较高，为11.16%。
|
序号 |
地区 |
延误引发申诉占比 |
丢失短少引发申诉占比 |
损毁引发申诉占比 |
收寄服务引发申诉占比 |
投递服务引发申诉占比 |
费用争议申诉占比 |
其他原因引发申诉占比 |
地市申诉率（百万分） |
|
1 |
南京市 |
23.10% |
20.95% |
14.98% |
5.13% |
26.20% |
2.00% |
7.64% |
20.13 |
|
2 |
无锡市 |
17.44% |
27.21% |
20.74% |
3.31% |
29.70% |
1.24% |
0.35% |
16.51 |
|
3 |
徐州市 |
43.74% |
21.84% |
8.22% |
5.54% |
15.18% |
1.22% |
4.26% |
16.60 |
|
4 |
常州市 |
22.18% |
21.17% |
15.75% |
6.19% |
1.78% |
6.37% |
6.37% |
14.12 |
|
5 |
苏州市 |
24.64% |
21.97% |
13.28% |
5.16% |
26.05% |
1.74% |
7.15% |
12.43 |
|
6 |
南通市 |
21.94% |
22.55% |
11.30% |
5.08% |
31.50% |
2.06% |
5.58% |
11.26 |
|
7 |
连云港市 |
22.24% |
18.39% |
12.63% |
13.48% |
21.53% |
1.80% |
9.94% |
10.04 |
|
8 |
淮安市 |
23.17% |
23.70% |
9.91% |
24.59% |
1.33% |
7.69% |
7.69% |
11.25 |
|
9 |
盐城市 |
22.31% |
19.55% |
13.86% |
6.28% |
28.47% |
1.76% |
7.77% |
10.91 |
|
10 |
扬州市 |
22.11% |
30.61% |
9.54% |
4.56% |
23.54% |
1.09% |
8.56% |
12.97 |
|
11 |
镇江市 |
20.72% |
23.96% |
14.76% |
7.15% |
26.53% |
1.60% |
5.29% |
10.50 |
|
12 |
泰州市 |
20.04% |
20.06% |
14.03% |
8.02% |
28.73% |
7.21% |
7.21% |
10.24 |
|
13 |
宿迁市 |
19.68% |
23.69% |
13.02% |
8.95% |
20.26% |
3.25% |
11.16% |
8.76 |
|
总数 |
24.68% |
22.66% |
13.41% |
5.91% |
25.17% |
1.74% |
6.44% |
13.34 |
|
表5.2025年全省快递服务用户申诉概况
全省快递服务满意率为95.51%，其中宿迁市较高，为96.24%，连云港市较低，为94.76%；24小时响应率为99.80%，无锡市较高，均为99.95%，淮安市较低，为99.35%。24小时处理率中，无锡市较高，为55.42%；徐州市较低，为46.49%；三日处理率中，常州市较高，为91.94%，徐州市较低，为74.69%；七日处理率中，南通市较高，为99.90%，徐州市较低，为91.44%；一次调解成功率中，徐州市较高，为96.38%，南京市较低，为89.13%；最终调解成功率中，徐州市较高，为93.67%，南京市较低，为86.95%。
|
序号 |
地区 |
24小时响应率 |
24小时处理率 |
48小时处理率 |
72小时处理率 |
168小时处理率 |
三日处理率（累计） |
七日处理率（累计） |
一次调解成功率 |
2次调解成功率 |
最终调解成功率 |
满意率 |
|
1 |
南京市 |
99.84% |
47.79% |
25.18% |
13.72% |
13.19% |
86.68% |
99.87% |
89.13% |
53.34% |
86.95% |
95.77% |
|
2 |
无锡市 |
99.95% |
55.42% |
20.58% |
13.41% |
10.46% |
89.41% |
99.87% |
94.55% |
58.92% |
92.40% |
95.77% |
|
3 |
徐州市 |
99.73% |
46.49% |
17.54% |
10.67% |
16.75% |
74.69% |
91.44% |
96.38% |
58.46% |
93.67% |
96.08% |
|
4 |
常州市 |
99.91% |
53.96% |
23.57% |
14.41% |
7.96% |
91.94% |
99.89% |
95.42% |
61.07% |
93.26% |
95.31% |
|
5 |
苏州市 |
99.88% |
51.15% |
23.01% |
14.36% |
10.71% |
88.51% |
99.22% |
95.71% |
57.25% |
93.26% |
95.02% |
|
6 |
南通市 |
99.86% |
52.05% |
20.33% |
16.03% |
11.50% |
88.40% |
99.90% |
95.44% |
58.43% |
93.28% |
95.53% |
|
7 |
连云港市 |
99.50% |
53.71% |
22.27% |
12.15% |
11.59% |
88.12% |
99.71% |
93.03% |
51.01% |
89.75% |
94.76% |
|
8 |
淮安市 |
99.35% |
49.15% |
21.03% |
13.11% |
15.90% |
83.28% |
99.18% |
94.21% |
53.07% |
91.00% |
94.79% |
|
9 |
盐城市 |
99.63% |
48.84% |
24.55% |
13.34% |
13.00% |
86.72% |
99.72% |
95.12% |
58.83% |
92.67% |
95.93% |
|
10 |
扬州市 |
99.91% |
51.06% |
28.11% |
12.42% |
7.00% |
91.58% |
98.58% |
94.20% |
49.42% |
91.58% |
95.54% |
|
11 |
镇江市 |
99.82% |
46.81% |
24.40% |
14.38% |
14.27% |
85.58% |
99.85% |
95.82% |
56.49% |
92.93% |
95.96% |
|
12 |
泰州市 |
98.90% |
53.74% |
22.46% |
13.33% |
9.31% |
89.52% |
98.83% |
95.10% |
57.25% |
92.27% |
95.02% |
|
13 |
宿迁市 |
99.90% |
50.67% |
21.18% |
12.32% |
14.44% |
84.16% |
98.60% |
95.43% |
54.23% |
91.94% |
96.24% |
|
合计 |
99.80% |
50.59% |
22.46% |
13.58% |
11.90% |
86.63% |
98.52% |
94.28% |
56.18% |
91.80% |
95.51% |
|
表6.2025年全省工单办理质量概况
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